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基本信息

咨詢電話:010-62885261 13051501222

《以客戶為中心的服務管理體系》

【開課時間】2024年11月15日-2024年11月16日
【培訓師資】宮同昌
【課程費用】¥5,800 
【培訓地區】廣東 - 深圳
【人 氣 度】319次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版

溫馨提示:課件下載建議您使用QQ、360、百度或IE瀏覽器,如果下載錯誤建議切換瀏覽器模式,下載問題也可以加管理員QQ:2313655587或微信號:13051501222 直接發送給您。

課程內容

《以客戶為中心的服務管理體系》邀請函

——數字化時代企業服務體系的構架思路與方法

培訓時間:20248月17-18日北京/1026-27日北京/1115-16日深圳

培訓費用:5800元/人(含培訓費、資料費、發票)

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課程收益:

1、 市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?

2、 產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;

3、 服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;

4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;

5、 服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;

6、 客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。

 

參訓對象:總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

 

課程結構:

 

課程大綱:

第一章 數字化時代的服務體系構建
1、數字化時代對企業服務的要求

2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例分析

第二章  數字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章 數字化時代構建一流的客戶服務管理體系
1、數字化時代客戶服務戰略的制定

2、數字化時代客戶服務組織體系的構建

3、優化服務流程

4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

8、客戶服務管理的保障系統

第四章  數字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理

2、客戶服務人員的管理

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

4、塑造卓越的服務文化
第五章、客戶服務管理案例分析
結束

 

講師簡介:宮同昌老師                                             

Ø 清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、CRM與數據分析講師

Ø 京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

Ø 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師    

Ø 新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書

 

 

 

 

主要工作經歷及業績:

清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;清華大學EMBA項目主管;

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

主講課程有:

1. 客服技巧與服務營銷:

1)客服技巧:《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》;

2)客服體系:(管理類課程): 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3)服務營銷:《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、

《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》

2. 客戶管理系列CRM):

1) 標準課程:《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》;

2) 細分課程:《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3)行業應用:《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等;

曾服務過的企業:

高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

房地產、建筑行業:中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團

大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、首都機場、中國煙草公司、國家電網、南方航空公司

醫療、醫藥行業:GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥

汽車行業:戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團

農業行業:國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大

金融行業:中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、中谷期貨

制物流運輸業:京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流

制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司

零售行業:蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業鐵騎力士 

外資企業:羅格朗、通用醫療設備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等。

 

聯系方式:中企聯企業培訓網
咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218
聯 系 人:潘洪利 13051501222
電子郵箱:phL568@163.com
網 址:www.zzymm.cn


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