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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【開課時間】2024年10月26日-2024年10月27日
【培訓(xùn)師資】宮同昌
【課程費(fèi)用】¥5,800
【培訓(xùn)地區(qū)】北京 - 北京
【人 氣 度】290次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》邀請函
——數(shù)字化時代企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)架思路與方法
培訓(xùn)時間:2024年8月17-18日北京/10月26-27日北京/11月15-16日深圳
培訓(xùn)費(fèi)用:5800元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票)
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課程收益:
1、 市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務(wù)運(yùn)營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)?
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難;
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析,重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系;
4、 當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時,如何進(jìn)行服務(wù)定位,動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系,做出正確的選擇;
5、 服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難,協(xié)調(diào)難度大,對外反應(yīng)慢,如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),這一點(diǎn)至關(guān)重要;
6、 客戶對服務(wù)要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關(guān)危機(jī)。要及時重視服務(wù)營銷和溝通,避免客戶期望過高。
參訓(xùn)對象:總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程結(jié)構(gòu):
課程大綱:
第一章 數(shù)字化時代的服務(wù)體系構(gòu)建
1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務(wù)的要求
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
3、客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實(shí)
1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
第三章 數(shù)字化時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、數(shù)字化時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
2、數(shù)字化時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
第四章 數(shù)字化時代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章、客戶服務(wù)管理案例分析
結(jié)束
講師簡介:宮同昌老師
Ø 清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營銷、CRM與數(shù)據(jù)分析講師
Ø 京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
Ø 中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
Ø 新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
部分資質(zhì)證書:
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績:
清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有:
1. 客服技巧與服務(wù)營銷:
1)客服技巧:《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》;
2)客服體系:(管理類課程): 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;
3)服務(wù)營銷:《服務(wù)營銷》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、
《數(shù)字化時代的服務(wù)營銷》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》
2. 客戶管理系列(CRM):
1) 標(biāo)準(zhǔn)課程:《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》
《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》;
2) 細(xì)分課程:《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、
《會員管理與運(yùn)營》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶體驗(yàn)管理》
《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》
3)行業(yè)應(yīng)用:《數(shù)字化時代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等;
高校總裁班:北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等
企業(yè)大學(xué):京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
大型國企:人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè):京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …
外資企業(yè):羅格朗、通用醫(yī)療設(shè)備、金佰利集團(tuán)、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達(dá)、奔馳克萊斯勒等。
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
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