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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【開(kāi)課時(shí)間】2024年06月16日-2024年06月17日
【培訓(xùn)師資】雷揚(yáng)
【課程費(fèi)用】¥3,800
【培訓(xùn)地區(qū)】河北 - 石家莊
【人 氣 度】308次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
客服中心游學(xué)季【河北站】
心理學(xué)在客服中工作中的應(yīng)用
【課程時(shí)間】6月16-17日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】河北石家莊國(guó)際大廈
【培訓(xùn)講師】雷揚(yáng)
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程對(duì)象】客服總監(jiān)、客服部主管、客服內(nèi)訓(xùn)師、客戶投訴處理相關(guān)人員等。
【授課形式】采用講師講授、破冰游戲、典型案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
【課程背景】
隨著客戶對(duì)服務(wù)的期望逐漸提升,社會(huì)、企業(yè)對(duì)客戶滿意度要求越來(lái)越高,員工所承受的壓力越來(lái)越大。
在服務(wù)中,客戶已經(jīng)不僅僅期望客服人員提供專業(yè)、嫻熟的業(yè)務(wù)解答和快速準(zhǔn)確的信息查詢,更重要的是在心理層面的潛在期望給員工帶來(lái)了非常大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。
在不能滿足期望的客戶表達(dá)負(fù)面情緒和抱怨時(shí),員工的情緒和情感經(jīng)常被卷入,自我價(jià)值感降低,在服務(wù)中防御心理的產(chǎn)生經(jīng)常造成態(tài)度失控、解釋過(guò)多、服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)投訴問(wèn)題的發(fā)生、客戶服務(wù)代表信心的下降、團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的蔓延、流失率的不斷提高。
為客戶提供滿意服務(wù)的前提是員工內(nèi)在有著較高的自我認(rèn)同感和價(jià)值感,能夠有效區(qū)分和識(shí)別服務(wù)過(guò)程中負(fù)面情緒的來(lái)源,快速降低服務(wù)中的防御性,有效管理自己的情緒,可以站在客戶的角度產(chǎn)生共情的心理狀態(tài)。
然而,對(duì)于追求獨(dú)立、自由,尋求關(guān)愛(ài)、尊重意識(shí)比較強(qiáng)烈的00后的年輕員工而言,依靠自己的覺(jué)察力和意志力形成勝任客服工作的成熟和穩(wěn)定的人格模式和心理狀態(tài)是比較難的。
因此,管理者需要掌握必要的心理學(xué)理論和心理干預(yù)技術(shù),在日常工作中,通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等方式,逐漸幫助員工看到自身工作中常用的防御機(jī)制、思維模式和行為模式,逐漸進(jìn)行引導(dǎo)和修正,從而使員工形成穩(wěn)定、成熟的人格和心智。
【課程收益】
本次課程是心理學(xué)在客服工作應(yīng)用的一次全面、深入的應(yīng)用教學(xué),從客戶心理分析、到員工心理畫(huà)像,再到員工心理干預(yù)情緒疏導(dǎo),結(jié)合典型案例的深入剖析,幫助客戶服務(wù)中心管理者能夠在已有的管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上補(bǔ)充關(guān)注員工、客戶心理的認(rèn)知和意識(shí),針對(duì)性、多元化的提升管理的效能。
我們邀請(qǐng)到的多位神秘嘉賓,將為我們分享心理學(xué)在電信10000號(hào)智能化應(yīng)用實(shí)踐、心理學(xué)在10086員工關(guān)愛(ài)體系中的提質(zhì)增效應(yīng)用等內(nèi)容,讓學(xué)員們?cè)趯W(xué)習(xí)的同時(shí)相互交流和探討。
我們還將帶領(lǐng)參會(huì)學(xué)員參訪運(yùn)營(yíng)商大型智慧客服中心(規(guī)模 3000人以上),學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。
【課程時(shí)間安排】
【課程提綱】
第一部分:客戶心理分析和共情服務(wù)
•案例分析——關(guān)注基本需求并重視心理潛在需求
•剖析客戶的心理需要,為客戶畫(huà)像
•服務(wù)過(guò)程中的需求層次——冰山模型
•從言語(yǔ)中了解客戶的期望
•洞察投訴客戶表達(dá)中的言外之意
•客戶防御心理的形成與如何打破防御局面
•服務(wù)過(guò)程中的共情溝通
第二部分:?jiǎn)T工心理畫(huà)像
•人的過(guò)去對(duì)現(xiàn)在行為模式和未來(lái)命運(yùn)的影響
•人的內(nèi)在感受對(duì)人的外在行為的影響
•人格的形成規(guī)律——認(rèn)識(shí)人的潛意識(shí)
•服務(wù)中員工的心理特征
•為何我們的情緒會(huì)被客戶帶著走
•我們和客戶情緒間的界限
第三部分:客服員工情緒管理
•實(shí)踐應(yīng)用部分
•應(yīng)用鏡像原理面對(duì)客戶的情緒
•如何應(yīng)用對(duì)客戶情緒的感知有效處理服務(wù)問(wèn)題
•案例分析——當(dāng)客戶有情緒時(shí)
•如何在服務(wù)中處理自己的情緒
•管理者如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒
•積極面對(duì)情緒,挖掘潛在正能量
第四部分:心靈解密——員工心理
•輔導(dǎo)從管理信念開(kāi)始
•信念,行為背后的動(dòng)力
•價(jià)值觀,信念的支柱
•什么對(duì)人是最重要的
•改變信念系統(tǒng)的技巧
•幫助員工建立內(nèi)在的自我認(rèn)同和堅(jiān)定的信念系統(tǒng)
•在靜心中進(jìn)行自我覺(jué)察是最好的減壓
【嘉賓分享大綱】
在當(dāng)今快速發(fā)展的服務(wù)行業(yè)中,心理學(xué)的應(yīng)用日益成為提升客戶滿意度和服務(wù)效率的關(guān)鍵因素。特別是在客服和智能客服領(lǐng)域,了解和應(yīng)用心理學(xué)原理,不僅可以優(yōu)化人工客服的表現(xiàn),還能提升智能客服系統(tǒng)的交互質(zhì)量。
一、引言
• 心理學(xué)是什么
• 心理學(xué)在提升客服效能中的作用及其重要性。
二、心理學(xué)在傳統(tǒng)客服中的應(yīng)用
• 馬斯洛需求理論的介紹:從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)的層次結(jié)構(gòu)。
• 應(yīng)用實(shí)例分析: a. 如何通過(guò)滿足客戶的安全需求和歸屬感需求來(lái)增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。 b. 高級(jí)需求滿足策略:通過(guò)尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足,提升品牌形象和客戶的情感連接。
• 技巧與策略:傾聽(tīng)、同理心和情緒管理在處理客戶投訴和需求時(shí)的應(yīng)用。
三、心理學(xué)在智能客服中的應(yīng)用
• 智能客服系統(tǒng)的基本工作原理及其發(fā)展趨勢(shì)。
• 心理學(xué)原理在智能客服設(shè)計(jì)中的應(yīng)用: a. 人機(jī)交互的心理效應(yīng),如親和力、語(yǔ)言風(fēng)格匹配。 b. 利用認(rèn)知負(fù)荷理論優(yōu)化用戶界面,提升用戶體驗(yàn)。
• 案例研究:分析某智能客服項(xiàng)目的成功實(shí)踐及其心理學(xué)策略。
四、結(jié)論
• 總結(jié)心理學(xué)在提升傳統(tǒng)及智能客服效能中的關(guān)鍵作用。
• 展望未來(lái)心理學(xué)與客服技術(shù)融合的發(fā)展?jié)摿头较颉?/FONT>
【講師介紹】
雷揚(yáng) 女士
•工程學(xué)學(xué)士、金融學(xué)學(xué)士管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師
•國(guó)家一級(jí)心理咨詢師
•國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
•婚姻家庭治療師
•國(guó)際注冊(cè) EAP 項(xiàng)目管理師
•國(guó)際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)高級(jí)催眠師
•國(guó)際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)自然能量治療師
•福祿網(wǎng)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專家;
•客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn);《客戶世界》編委;
•國(guó)家職業(yè)資格《舞動(dòng)治療--舞蹈認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編:與心靈的對(duì)話》編委;
•2006 年被評(píng)為中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師;
•2008 年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物;
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國(guó)羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。
擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷,并率先將心理學(xué)引入中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域,成為中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域心理學(xué)研究第一人。
在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話營(yíng)銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)地區(qū)為多家世界知名企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)咨詢和團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持。
2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專家。2004年被“客戶世界機(jī)構(gòu)”聘請(qǐng)為顧問(wèn)專家。2008年被國(guó)際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)聘請(qǐng)為專家。曾為國(guó)內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn),并親自主持國(guó)家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”,積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例,贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。
雷揚(yáng)女士培訓(xùn)及咨詢過(guò)的企業(yè)包括:
• 通訊電信行業(yè):北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)佛山移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、四川移動(dòng)、湖北移動(dòng)、東莞移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、陽(yáng)江移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、廣州移動(dòng)、浙江移動(dòng)、海南移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江聯(lián)通、廣西聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、吉林聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、內(nèi)蒙聯(lián)通、山西聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、福建電信、廈門電信、泉州電信、南平電信、福州電信、莆田電信、成都電信、重慶電信、湖南電信、云南電信、江蘇電信、北京電信、甘肅電信、嘉峪關(guān)電信、酒泉電信、武威電信、天水電信、平?jīng)鲭娦拧⒏誓想娦拧㈦]南電信、慶陽(yáng)電信。
• 金融行業(yè):招商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、上海交通銀行、浦東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、渤海銀行、郵儲(chǔ)銀行、微眾銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、深圳發(fā)展銀行、深圳商業(yè)銀行、銀川商業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、福建人保、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實(shí)基金、諾安基金、易方達(dá)基金、華夏基金、博時(shí)基金管理公司。
• 物 流 業(yè):順豐速遞;聯(lián)邦快遞;中外運(yùn)—敦豪;宅急送。
• 制 造 業(yè):思科(中國(guó))電話響應(yīng)中心、MOTOROLA技術(shù)服務(wù)中心、松下電器、OTIS電梯、一汽轎車、一汽解放、馬自達(dá)汽車、北汽福田汽車、康佳電子、美的、創(chuàng)維、TCL、施耐德電器;
• IT 行 業(yè):中興通訊、愛(ài)立信、微軟、摩托羅拉(中國(guó))有限公司;用友軟件;上海西門子移動(dòng)通訊有限公司;諾基亞中國(guó)公司、思科等幾十個(gè)公司呼叫中心建設(shè)及咨詢項(xiàng)目
• 其他行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)航、浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、安邦救援、上海外企服務(wù)中心客戶服務(wù)部、長(zhǎng)城寬帶客戶服務(wù)中心、江蘇省電力公司、中北通信有限責(zé)任公司、深圳航空、中青旅勝騰、縱橫天地等。
報(bào)名方式:
【培訓(xùn)主題】客服中心游學(xué)季【河北站】--心理學(xué)在客服中工作中的應(yīng)用
【時(shí)間地點(diǎn)】 2024年6月16-17日 石家莊站
【課程費(fèi)用】 3800元/人(培訓(xùn)費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、稅費(fèi)、茶歇、午餐等)
公開(kāi)課參會(huì)回執(zhí)函
我們將以款項(xiàng)到賬為最終報(bào)名確認(rèn),并依此進(jìn)一步安排其它會(huì)務(wù)工作,以確保參會(huì)人員席位及會(huì)議資料等各方面安排。交此“參會(huì)確認(rèn)”(電郵或傳真)。
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
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