客服中心游學(xué)季【河北站】

心理學(xué)在客服中工作中的應(yīng)用

【課程時(shí)間】6月16-17日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】河北石家莊國(guó)際大廈

【培訓(xùn)講師】雷揚(yáng)

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程對(duì)象】客服總監(jiān)、客服部主管、客服內(nèi)訓(xùn)師、客戶投訴處理相關(guān)人員等。

【授課形式】采用講師講授、破冰游戲、典型案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

【課程背景】

隨著客戶對(duì)服務(wù)的期望逐漸提升，社會(huì)、企業(yè)對(duì)客戶滿意度要求越來(lái)越高，員工所承受的壓力越來(lái)越大。

在服務(wù)中，客戶已經(jīng)不僅僅期望客服人員提供專業(yè)、嫻熟的業(yè)務(wù)解答和快速準(zhǔn)確的信息查詢，更重要的是在心理層面的潛在期望給員工帶來(lái)了非常大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

在不能滿足期望的客戶表達(dá)負(fù)面情緒和抱怨時(shí)，員工的情緒和情感經(jīng)常被卷入，自我價(jià)值感降低，在服務(wù)中防御心理的產(chǎn)生經(jīng)常造成態(tài)度失控、解釋過(guò)多、服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)投訴問(wèn)題的發(fā)生、客戶服務(wù)代表信心的下降、團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的蔓延、流失率的不斷提高。

為客戶提供滿意服務(wù)的前提是員工內(nèi)在有著較高的自我認(rèn)同感和價(jià)值感，能夠有效區(qū)分和識(shí)別服務(wù)過(guò)程中負(fù)面情緒的來(lái)源，快速降低服務(wù)中的防御性，有效管理自己的情緒，可以站在客戶的角度產(chǎn)生共情的心理狀態(tài)。

然而，對(duì)于追求獨(dú)立、自由，尋求關(guān)愛(ài)、尊重意識(shí)比較強(qiáng)烈的00后的年輕員工而言，依靠自己的覺(jué)察力和意志力形成勝任客服工作的成熟和穩(wěn)定的人格模式和心理狀態(tài)是比較難的。

因此，管理者需要掌握必要的心理學(xué)理論和心理干預(yù)技術(shù)，在日常工作中，通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等方式，逐漸幫助員工看到自身工作中常用的防御機(jī)制、思維模式和行為模式，逐漸進(jìn)行引導(dǎo)和修正，從而使員工形成穩(wěn)定、成熟的人格和心智。

【課程收益】

本次課程是心理學(xué)在客服工作應(yīng)用的一次全面、深入的應(yīng)用教學(xué)，從客戶心理分析、到員工心理畫(huà)像，再到員工心理干預(yù)情緒疏導(dǎo)，結(jié)合典型案例的深入剖析，幫助客戶服務(wù)中心管理者能夠在已有的管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上補(bǔ)充關(guān)注員工、客戶心理的認(rèn)知和意識(shí)，針對(duì)性、多元化的提升管理的效能。

我們邀請(qǐng)到的多位神秘嘉賓，將為我們分享心理學(xué)在電信10000號(hào)智能化應(yīng)用實(shí)踐、心理學(xué)在10086員工關(guān)愛(ài)體系中的提質(zhì)增效應(yīng)用等內(nèi)容，讓學(xué)員們?cè)趯W(xué)習(xí)的同時(shí)相互交流和探討。

我們還將帶領(lǐng)參會(huì)學(xué)員參訪運(yùn)營(yíng)商大型智慧客服中心(規(guī)模 3000人以上)，學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。

【課程時(shí)間安排】

【課程提綱】

第一部分：客戶心理分析和共情服務(wù)

•案例分析——關(guān)注基本需求并重視心理潛在需求

•剖析客戶的心理需要，為客戶畫(huà)像

•服務(wù)過(guò)程中的需求層次——冰山模型

•從言語(yǔ)中了解客戶的期望

•洞察投訴客戶表達(dá)中的言外之意

•客戶防御心理的形成與如何打破防御局面

•服務(wù)過(guò)程中的共情溝通

第二部分：?jiǎn)T工心理畫(huà)像

•人的過(guò)去對(duì)現(xiàn)在行為模式和未來(lái)命運(yùn)的影響

•人的內(nèi)在感受對(duì)人的外在行為的影響

•人格的形成規(guī)律——認(rèn)識(shí)人的潛意識(shí)

•服務(wù)中員工的心理特征

•為何我們的情緒會(huì)被客戶帶著走

•我們和客戶情緒間的界限

第三部分：客服員工情緒管理

•實(shí)踐應(yīng)用部分

•應(yīng)用鏡像原理面對(duì)客戶的情緒

•如何應(yīng)用對(duì)客戶情緒的感知有效處理服務(wù)問(wèn)題

•案例分析——當(dāng)客戶有情緒時(shí)

•如何在服務(wù)中處理自己的情緒

•管理者如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒

•積極面對(duì)情緒，挖掘潛在正能量

第四部分：心靈解密——員工心理

•輔導(dǎo)從管理信念開(kāi)始

•信念，行為背后的動(dòng)力

•價(jià)值觀，信念的支柱

•什么對(duì)人是最重要的

•改變信念系統(tǒng)的技巧

•幫助員工建立內(nèi)在的自我認(rèn)同和堅(jiān)定的信念系統(tǒng)

•在靜心中進(jìn)行自我覺(jué)察是最好的減壓

【嘉賓分享大綱】

在當(dāng)今快速發(fā)展的服務(wù)行業(yè)中，心理學(xué)的應(yīng)用日益成為提升客戶滿意度和服務(wù)效率的關(guān)鍵因素。特別是在客服和智能客服領(lǐng)域，了解和應(yīng)用心理學(xué)原理，不僅可以優(yōu)化人工客服的表現(xiàn)，還能提升智能客服系統(tǒng)的交互質(zhì)量。

一、引言

• 心理學(xué)是什么

• 心理學(xué)在提升客服效能中的作用及其重要性。

二、心理學(xué)在傳統(tǒng)客服中的應(yīng)用

• 馬斯洛需求理論的介紹：從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)的層次結(jié)構(gòu)。

• 應(yīng)用實(shí)例分析： a. 如何通過(guò)滿足客戶的安全需求和歸屬感需求來(lái)增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。 b. 高級(jí)需求滿足策略：通過(guò)尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足，提升品牌形象和客戶的情感連接。

• 技巧與策略：傾聽(tīng)、同理心和情緒管理在處理客戶投訴和需求時(shí)的應(yīng)用。

三、心理學(xué)在智能客服中的應(yīng)用

• 智能客服系統(tǒng)的基本工作原理及其發(fā)展趨勢(shì)。

• 心理學(xué)原理在智能客服設(shè)計(jì)中的應(yīng)用： a. 人機(jī)交互的心理效應(yīng)，如親和力、語(yǔ)言風(fēng)格匹配。 b. 利用認(rèn)知負(fù)荷理論優(yōu)化用戶界面，提升用戶體驗(yàn)。

• 案例研究：分析某智能客服項(xiàng)目的成功實(shí)踐及其心理學(xué)策略。

四、結(jié)論

• 總結(jié)心理學(xué)在提升傳統(tǒng)及智能客服效能中的關(guān)鍵作用。

• 展望未來(lái)心理學(xué)與客服技術(shù)融合的發(fā)展?jié)摿�和方向�?/FONT>