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中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

主要省份:北京上海天津重慶廣東海南云南福建廣西貴州湖南湖北浙江全國

課程目錄:人力資源 | 招聘面試 | 檔案管理 | 績效薪酬培訓(xùn) | 合同保險(xiǎn)法 | 中高層管理培訓(xùn) | 黨務(wù)工會(huì)課程 | 行政秘書 | 生產(chǎn)管理 | 工時(shí)管理 | TPM設(shè)備管理 | 安全-環(huán)境-健康 | 班組長 | 銷售、營銷 | 客戶服務(wù) | 微信抖音運(yùn)營 | 店長培訓(xùn)班 | 電子商務(wù) | 預(yù)算成本培訓(xùn) | 內(nèi)部控制審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察 | 財(cái)稅管理培訓(xùn) | 投融資管理 | 產(chǎn)品管理 | 項(xiàng)目管理 | 招投標(biāo)培訓(xùn) | 倉儲(chǔ)管理 | 采購物流 | 商務(wù)禮儀 | 企業(yè)流程管理 | 戰(zhàn)略管理 | 商業(yè)模式 | 監(jiān)事會(huì) | 董事會(huì) | 國外考察 | 危機(jī)管理 | 企業(yè)考察、企業(yè)文化、新聞 | 質(zhì)量品質(zhì) | 品牌管理 | 培訓(xùn)師 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) | 執(zhí)行力培訓(xùn) | 溝通、演講 | 辦公技能 | 綜合管理 | 股權(quán)激勵(lì) | 建筑工程 | 清華北大 | 跟單員 | 職業(yè)素養(yǎng) | 談判技巧 | 內(nèi)審員 | 國際貿(mào)易 | 沙盤模擬 | 國學(xué)養(yǎng)生 | 電子電路焊接 | 公文寫作技巧 | 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) | 固定資產(chǎn) | 賬款回收管理 | 職業(yè)資格 | 服裝行業(yè) | 情緒管理 | 心理學(xué) | 經(jīng)銷商管理 | 經(jīng)營與運(yùn)營管理 | 從技術(shù)走向管理 | 酒店管理 | 九型人格 | 網(wǎng)絡(luò)信息、軟件工程、大數(shù)據(jù) | 醫(yī)院管理培訓(xùn) | 燃?xì)馄髽I(yè)課程 | 各大院校學(xué)生復(fù)習(xí)資料 | 其它課程 |

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基本信息

咨詢電話:010-62885261 13051501222

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

【開課時(shí)間】2024年12月11日-2024年12月12日
【培訓(xùn)師資】胡老師
【課程費(fèi)用】¥4,500 
【培訓(xùn)地區(qū)】上海 - 上海
【人 氣 度】250次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

溫馨提示:課件下載建議您使用QQ、360、百度或IE瀏覽器,如果下載錯(cuò)誤建議切換瀏覽器模式,下載問題也可以加管理員QQ:2313655587或微信號:13051501222 直接發(fā)送給您。

課程內(nèi)容

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024624~25日(星期 ~星期/

20241211~12日(星期 ~星期/

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):4500/

Ø 含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)

Ø 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐 

課程背景:

在我們遇到客戶投訴的時(shí)候,能夠及時(shí)、高效的處理客戶投訴顯得非常重要!但是您,是否面臨如下困惑:

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎?

- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)?

- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶投訴?

- 為什么我常常吃力不討好?

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系?

- 我能否讓客戶更滿意?

- 自己能否做出成就?

參訓(xùn)對象:

制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等,及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

授課形式:

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱:

主題/目標(biāo)

內(nèi)容

課程導(dǎo)入

質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

討論:客戶帶給我們困惑了嗎?

第一章

服務(wù)理論 (90min)

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

第二章

法律法規(guī) (30min)

服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求

第三章

投訴處理
(10hrs)

投訴概論

什么是投訴 

投訴的實(shí)質(zhì)和原因 

投訴的種類 

客戶為什么不投訴 

投訴的顯在訴求和潛在訴求 

投訴者的類型 

案例研究

投訴處理的意義

辯證的看待投訴 

投訴處理與客戶滿意度 

投訴處理的意義 

投訴處理原則和步序

投訴處理的原則 

投訴處理的心理準(zhǔn)備 

受理投訴的三部曲 

平息客戶不滿,莫讓投訴無門 

投訴處理的技巧

投訴處理的禁止法則 

投訴處理的十句禁言 

傾聽的技巧 

善加利用你的背景 

懂一點(diǎn)兵法,與客戶成為朋友 

難于應(yīng)對的客戶案例分析 

案例分享

提升客訴處理人員素質(zhì)

心理調(diào)節(jié)的技巧 

3H1F素質(zhì) 

拿得起放得下,做一個(gè)大將 

投訴處理之善始善終

投訴歷史檔案的分析 

8D報(bào)告的撰寫 

效果追蹤和客戶滿意度問詢 

總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) 

課程小結(jié)

內(nèi)容小結(jié)

回顧內(nèi)容

回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清

課程應(yīng)用

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

Q&A

講師介紹:胡老師

國際注冊質(zhì)量總監(jiān),CCAA注冊服務(wù)認(rèn)證審查員,AACTP認(rèn)證講師,MBA,機(jī)械電子工程專業(yè)背景。

在通用電氣、捷普科技、臺(tái)達(dá)電子等公司從事質(zhì)量管理工作近二十年,企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶,黑帶。

從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起,務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程,供應(yīng)商質(zhì)量管理等,具有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。

有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷,對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

主要擅長課程:

Ø 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

Ø 問題的分析和解決方法(8D)

Ø 統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC

Ø 全面質(zhì)量管理(TQM)

Ø 客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)

Ø 失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色:

老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)豐富,與基層接觸的時(shí)間較長,對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評估方法熟悉,善于舉例,表達(dá)幽默,與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng),通過案例分析結(jié)合理論知識的講解,練習(xí),深入淺出,易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用,應(yīng)用性強(qiáng)。

 

培訓(xùn)或輔導(dǎo)過的企業(yè):

法雷奧汽車、博西華電器、科世達(dá)汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達(dá)、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機(jī)電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風(fēng)本田、東洋碳素、新時(shí)達(dá)電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動(dòng)機(jī)器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚(yáng)子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機(jī)器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動(dòng)、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等

 

 

  

 

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咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218
聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222
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