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基本信息
咨詢(xún)電話:010-62885261 13051501222
【開(kāi)課時(shí)間】2024年02月28日-2024年02月29日
【培訓(xùn)師資】宮同昌
【課程費(fèi)用】¥2,580
【培訓(xùn)地區(qū)】北京 - 北京
【人 氣 度】300次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
《卓越服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》招生簡(jiǎn)章
培訓(xùn)時(shí)間:2024年2月28-29日 /4月16-17日 5月15-16日 6課時(shí) 14:00-17:00
培訓(xùn)費(fèi)用:2580元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi))
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如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液?v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無(wú)一例外,服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō),我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用
2. 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧
3. 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
4. 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧,提升在實(shí)際工作中的操作能力
5. 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
6. 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判等
參訓(xùn)對(duì)象:、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等中基層一線管理人員
課程大綱
第一部分:樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望
1.客戶(hù)是腳,服務(wù)是鞋
2.站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思
1.提升傾聽(tīng)力的技巧
2.提問(wèn)的技巧
3.復(fù)述的技巧
第三單元 如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值-解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望
1.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值
2.如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值
3.如何設(shè)定客戶(hù)的期望值
4.如何超出客戶(hù)期望
5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)
第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務(wù)
2.留住客戶(hù)的步驟
第四部分 客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
3.客戶(hù)投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來(lái)源
2.緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
講師簡(jiǎn)介:
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀CRM與客戶(hù)服務(wù)講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún);具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有:
1.客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列:《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《構(gòu)建卓越的客服體系》、 《以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理體系》、《如何有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴及異議處理》、《如何提升客戶(hù)體驗(yàn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》;
2.客戶(hù)關(guān)系管理系列:《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《O2O客戶(hù)體驗(yàn)》、《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與技能提升》《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》等;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》等;
4.數(shù)字化系列課程:《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理》等
主要著作:中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè):
高?偛冒:北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)總裁研修班等
企業(yè)大學(xué):京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
大型國(guó)企:人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車(chē)行業(yè):戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè):京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生(中國(guó))有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …
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聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢(xún)電話:010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
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