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基本信息
咨詢(xún)電話(huà):010-62885261 13051501222
【開(kāi)課時(shí)間】2024年08月30日-2024年08月30日
【培訓(xùn)師資】褚老師
【課程費(fèi)用】¥3,800
【培訓(xùn)地區(qū)】廣東 - 深圳
【人 氣 度】294次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
橫縱拉通——跨部門(mén)溝通與協(xié)作
培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn):
三月 | 四月 | 五月 | 六月 | 七月 | 八月 | 九月 | 十月 | 十一月 | 十二月 |
15 深圳 | 26 深圳 | 30 深圳 | 21 深圳 | 11 深圳 | 30 深圳 | 26 深圳 | 17 深圳 | 14 深圳 | 27 深圳 |
課程對(duì)象:中高層管理者、后備干部、骨干員工等,工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門(mén)溝通人員
培訓(xùn)費(fèi)用:3800元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書(shū)、稅費(fèi)等)一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)
課程背景:
企業(yè)管理中70%以上的問(wèn)題是由于溝通不暢所造成的!高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接,減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤,最大限度地提高工作效率。實(shí)踐證明,企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
當(dāng)前,眾多企業(yè)都趨于扁平化,使得跨部門(mén)之間的溝通更加頻繁。部門(mén)之間地位平等,不存在上下級(jí)關(guān)系,按說(shuō)溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是,部門(mén)之間協(xié)調(diào)的成本相當(dāng)高昂,這種溝通成本不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi),同樣也困擾著中小型公司。許多事情,其實(shí)并不復(fù)雜,而是相互之間的溝通不暢,以至于要搬出上司,甚至是上司的上司來(lái)協(xié)調(diào)。
本課程重點(diǎn)從六個(gè)方面進(jìn)行闡述和講解,如何更好的進(jìn)行跨部門(mén)溝通,促進(jìn)彼此的協(xié)作。
課程收獲
1.認(rèn)識(shí)到本部門(mén)認(rèn)識(shí)的狹礙性
2.跨部門(mén)溝通問(wèn)題的客觀(guān)性
3.從幾個(gè)“跨越”開(kāi)始提高跨部門(mén)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
4.掌握做好跨部門(mén)溝通時(shí),重要疑難項(xiàng)目溝通中群策群力的技術(shù)
課程大綱
第一單元:“部門(mén)墻”概述
1.跨部門(mén)溝通問(wèn)題與“部門(mén)墻”
2.跨部門(mén)溝通的目的就是為了解決問(wèn)題
3.什么是客觀(guān)問(wèn)題與主觀(guān)問(wèn)題?
4.跨部門(mén)問(wèn)題多數(shù)是屬于主觀(guān)問(wèn)題
5.部門(mén)之間的不同的責(zé)、權(quán)、利
第二單元:如何有效地跨越“部門(mén)墻”
1.跨部門(mén)溝通能力是晉升階梯
2.跨部門(mén)溝通首先是意愿
3.互動(dòng)練習(xí):人們?cè)敢夂驼l(shuí)無(wú)溝通?
4.利益-感情-價(jià)值觀(guān)的影響力
5.“和”能夠填補(bǔ)制度的“空白地帶”
第三單元:跨部門(mén)溝通最終的結(jié)果-客戶(hù)滿(mǎn)意,公司盈利
1.跨部門(mén)溝通的目的就是做到“系統(tǒng)思考”,以客戶(hù)為中心
2.系統(tǒng)思考的源頭是“超越自我”,把對(duì)方當(dāng)作客戶(hù)來(lái)看待
第四單元:“跨越式”溝通模式
1.溝通的一致性原則
ü 案例分析:
ü 外在溝通模式:事實(shí)-邏輯-結(jié)論-行為(情感)
ü 內(nèi)在溝通模式:價(jià)值觀(guān)-動(dòng)機(jī)-行為(情感)
ü 什么是溝通一致性原則
ü 跨越式的溝通的最終結(jié)果
2.跨越“事實(shí)與邏輯”——求同存異
ü 任何結(jié)論都有其成立的依據(jù)
ü 跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息
ü 選擇對(duì)方能接受的事實(shí)和知識(shí)
ü 求同存異反應(yīng)在不僅提要求,而是要想辦法
ü 其他部門(mén)為什么一定會(huì)配合你的工作
ü 案例分析:研發(fā)說(shuō)服市場(chǎng)與銷(xiāo)售
3.跨越“結(jié)論”——化異為同
ü 互動(dòng)討論:什么最能引起雙方的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)?
ü 使他人得出你要的結(jié)論
ü 如何搭建他人的“思考走廊”
4.跨越問(wèn)題——回應(yīng)的技巧
ü 人們總是錯(cuò)誤地理解問(wèn)題
ü 四種不同的回應(yīng)方式
5.跨越人際情感
ü “空白地帶”需要用良好的人際去“填補(bǔ)”
ü 人際關(guān)系在跨部門(mén)溝通中的作用
ü 人們面臨的兩個(gè)圈——相關(guān)圈與影響圈
ü 影響人際關(guān)系的“人際負(fù)債”
ü 中國(guó)的傳統(tǒng)對(duì)產(chǎn)生了很多“人際負(fù)債“
6.跨越動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀(guān)——使自我的內(nèi)心無(wú)比強(qiáng)大
ü 什么阻礙了人際的交往
ü 如何樹(shù)立“雙贏(yíng)思維”
ü 互動(dòng)練習(xí):走進(jìn)對(duì)方
ü 處理問(wèn)題的關(guān)鍵是要理解和認(rèn)同
ü 如何有效利用“情感賬戶(hù)”?
ü 動(dòng)機(jī)和人的性格的關(guān)系
ü 如何選擇正確的溝通方式和時(shí)機(jī)
第五單元:建立跨部門(mén)溝通機(jī)制
1.什么是機(jī)制?
ü 機(jī)制的第一作用是統(tǒng)一溝通的語(yǔ)言和規(guī)則
ü 機(jī)制的第二作用是使不同部門(mén)取得練習(xí)
ü 機(jī)制就是一種掛靠
2.什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰(zhàn)略?huà)炜?/FONT>
ü 如何獲得不同部門(mén)的“共享目標(biāo)”
ü 領(lǐng)導(dǎo)要用邏輯掛靠來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的資源使用
ü 如何利用流程掛靠和戰(zhàn)略?huà)炜?/FONT>
3.團(tuán)隊(duì)也是一種機(jī)制
ü 為什么要組成跨部門(mén)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?
ü “徒弟”與“同僚”的差別
ü 跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展周期
第六單元:有效利用其它部門(mén)的智慧——群策群力
1.跨部門(mén)溝通中的“信息損耗”
ü 人們?yōu)槭裁磳?duì)自己的觀(guān)點(diǎn)“堅(jiān)信不疑”
ü 企業(yè)內(nèi)的“智慧點(diǎn)子”是如何損耗的
ü 如何有效做好跨部門(mén)會(huì)議的準(zhǔn)備與籌劃
2.GE公司的群策群力經(jīng)驗(yàn)介紹
ü 群策群力產(chǎn)生的背景
ü 群策群力是一種會(huì)議機(jī)制,三次會(huì)議
ü 案例分析:說(shuō)真話(huà)的律師
ü 群策群力需要良好的溝通文化做支撐
授課講師介紹
褚老師
1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)<摇㈩櫩托睦韺W(xué)專(zhuān)家
2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師,咨詢(xún)公司總經(jīng)理。
4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。
5、熱愛(ài)閱讀,寫(xiě)有服務(wù)類(lèi)書(shū)籍:《服務(wù)制勝》,(正在寫(xiě)《玩轉(zhuǎn)客服》),已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課,并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。
6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師
7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線(xiàn)、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。
8、電信某省公司2013年“客戶(hù)關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師,某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。
9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久,人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次,課程滿(mǎn)意率均在90%以上。
授課風(fēng)格:
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目,幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工;課程滿(mǎn)意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板,針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。
主講課程:(服務(wù)領(lǐng)域:面對(duì)面服務(wù)+電話(huà)服務(wù))
《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧》
《客戶(hù)心理分析與抱怨投訴處理技巧》
《客戶(hù)抱怨投訴處理與法律指引》
《基于長(zhǎng)流程的服務(wù)體系建立》
2017年公開(kāi)課分別在杭州和成都舉辦:
《聚焦觸點(diǎn)—基于體驗(yàn)流程圖的客戶(hù)體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》
通用類(lèi)課程:
《結(jié)構(gòu)化思維,形象化表達(dá)》
《贏(yíng)在形象之職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《壓力與情緒管理》
服務(wù)客戶(hù):
通信客戶(hù):內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽(yáng)電信、江蘇移動(dòng)、江西移動(dòng)、涼山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、汕尾電信、廣州移動(dòng)、梅州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、東莞移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河南移動(dòng)、延邊移動(dòng)、連江移動(dòng)等
銀行客戶(hù):湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲(chǔ)、青海郵儲(chǔ)、蘭州郵儲(chǔ)、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲(chǔ)、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲(chǔ)等
其他客戶(hù):華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤(rùn)涂料、歐普照明、喬森電氣、長(zhǎng)寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號(hào)店、廣州燃?xì)狻⒉┪骷译姟⑸藟邸⒅袊?guó)人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢(xún)電話(huà):010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
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