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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【開課時(shí)間】2024年04月19日-2024年04月20日
【培訓(xùn)師資】胡老師
【課程費(fèi)用】¥4,600
【培訓(xùn)地區(qū)】廣東 - 深圳
【人 氣 度】318次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
完美客戶關(guān)系——
不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通
培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn):
三月 | 四月 | 五月 | 六月 | 七月 | 八月 | 九月 | 十月 | 十一月 | 十二月 |
29-30 深圳 | 19-20 深圳 | 9-10 深圳 | 7-8 深圳 | 26-27 深圳 | 16-17 深圳 | 13-14 深圳 | 18-19 深圳 | 15-16 深圳 | 6-7 深圳 |
培訓(xùn)對(duì)象:企事業(yè)單位商務(wù)人士
培訓(xùn)費(fèi)用:4600元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等)一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)
課程背景:
當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來(lái)談?wù)摚泴?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程,主要內(nèi)容是商務(wù)職場(chǎng)人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn),以及商務(wù)職場(chǎng)人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國(guó)石油大王洛克菲勒說(shuō):“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話,我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。”可見,在商務(wù)職場(chǎng)中溝通有多么重要!
課程目標(biāo):
意識(shí)先行——課程先讓參訓(xùn)人員對(duì)商務(wù)禮儀有良好認(rèn)識(shí),意識(shí)到商務(wù)禮儀在當(dāng)今社會(huì)人際交往中、企業(yè)發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。
情景帶練——沒有說(shuō)教,不要大量理論,結(jié)合企業(yè)現(xiàn)下實(shí)際工作需求,給參訓(xùn)人員最直接的客戶接待、拜訪等各場(chǎng)合中的思維和方法,全面提升商務(wù)禮儀的核心知識(shí)和不同情境下的運(yùn)用技巧。
高情商溝通——掌握商務(wù)場(chǎng)合與客戶的聊天、談話及溝通技巧,通過(guò)對(duì)個(gè)人性格的特點(diǎn)認(rèn)識(shí),提高個(gè)人情商修為,建立內(nèi)在良好的情緒管理能力,為客戶商務(wù)交往助力。
課程綱要
前言:商務(wù)人士的個(gè)人修煉
1. 培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)
2. 提升個(gè)人情商
3. 增強(qiáng)見識(shí)品味
第一部分:商務(wù)職場(chǎng)人士的個(gè)人禮儀修養(yǎng)
一、 完美的形象是個(gè)人修養(yǎng)的寫照
1. 職業(yè)形象的構(gòu)成要素;
2. 職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響,不要挑戰(zhàn)你的人格底線;
3. 你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的;
4. 看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象;
二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動(dòng)前奏準(zhǔn)備
1. 首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)
2. 儀容儀表的基礎(chǔ),清潔跟個(gè)人能力有關(guān)嗎?
3. 修面:男士魅力的亮點(diǎn)!
4. 化妝:女士商務(wù)形象的標(biāo)志!
5. 商務(wù)人士的發(fā)型要求;
6. 商務(wù)形象中的服飾
l 著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項(xiàng)注意
l 女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
三、商務(wù)場(chǎng)合個(gè)人形象儀態(tài)禮儀
【現(xiàn)場(chǎng)模擬演練】
1. 氣質(zhì)、氣場(chǎng)與個(gè)人儀態(tài)有關(guān)系嗎?
2. 儀態(tài)是無(wú)聲的語(yǔ)言,舉手投足皆是修養(yǎng)
l 優(yōu)雅的舉止提升個(gè)人形象
l 恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通
l 冰凍三尺非一日之寒—個(gè)人儀態(tài)姿勢(shì)訓(xùn)練
3. 站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)
4. 糾正日常生活中的不良習(xí)慣
第二部分:客戶交往中的商務(wù)禮儀場(chǎng)景化應(yīng)用
【現(xiàn)場(chǎng)情境演練、學(xué)員提問(wèn)、老師解答】
一、 商務(wù)交往中剛見面時(shí)的禮儀規(guī)范
1. 有條不紊的工作作風(fēng)
2. 守時(shí)就是信譽(yù)
3. 問(wèn)候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
4. 用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益
l 握手的內(nèi)涵與時(shí)機(jī)
l 握手的順序、時(shí)間和方式
l 送客時(shí)的握手(作為客人、主人應(yīng)該有怎樣的禮儀呈現(xiàn))
5. 名片禮儀在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
6. 介紹禮儀的幾種常見情境
二、 商務(wù)活動(dòng)中的位次禮儀
1. 不同車型車輛的位次禮儀
2. 陪同、行走時(shí)的位次
3. 企業(yè)內(nèi)、外各類型會(huì)議的位次安排
4. 商務(wù)宴請(qǐng)的位次安排
5. 合影拍照時(shí)該如何安排?
第三部分:迎來(lái)送往—商務(wù)交往的進(jìn)退有度
一、進(jìn)行客戶商務(wù)的禮儀
1. 商務(wù)交往中有哪些拜訪類型?
2. 拎清拜訪客戶的目的
3. 不同類型的拜訪該如何做準(zhǔn)備?
二、 拜訪時(shí)自然建立好感的技巧
1. 形象上與客戶建立“我們感”
2. 獲得關(guān)鍵人物的歡迎
3. 拜訪中的禮儀細(xì)節(jié):進(jìn)入辦公室、入座、寒暄…
4. 拜訪禮儀中的“度”如何把握?
5. 巧妙的化解尷尬
案例分享:
三、 禮尚往來(lái)的秘訣
1. 小禮怡情的觀念和品味
2. 禮品選擇的規(guī)律和章法
3. 人、事、禮的完美結(jié)合
4. 有好禮還要有會(huì)送禮的人
5. 避開送禮的雷區(qū)
第四部分:宴請(qǐng)就是一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的社交布局
一、 客戶宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作
1、 有備無(wú)患,請(qǐng)客之前的熱身準(zhǔn)備
2、 讓每一位參與者都成為贏家
3、 宴請(qǐng)前五注意
4、 請(qǐng)客有講究,邀請(qǐng)有方法
二、 點(diǎn)菜功夫很重要
1、誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜最合適
2、提前了解
3、投其所好
4、不顧此失彼
5、與酒水搭配
案例分析:一份經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的菜單
三、 餐中交流的藝術(shù)
1、明晰目的
2、適時(shí)開場(chǎng)
3、察言觀色、調(diào)節(jié)氣氛
4、學(xué)會(huì)聆聽—學(xué)會(huì)聽懂客戶的弦外之音
5、話題設(shè)計(jì)與表達(dá)
6、把握“談生意”的時(shí)機(jī)
四、 餐中酒的禮儀
1、中、西方酒文化的區(qū)別
2、識(shí)酒、奉酒、品酒的酒文化
3、斟酒有講究
4、敬酒有方,勸酒有度
5、敬酒的規(guī)矩與禮儀
案例分析:敬錯(cuò)了時(shí)機(jī)的酒
五、 政府客戶宴請(qǐng)
1. 遵循規(guī)章
2. 言語(yǔ)有度
3. 接待有方
4. 不失禮儀
5. 情在誠(chéng)中
6. 進(jìn)退有度
六、 宴席中,個(gè)人的用餐禮儀規(guī)矩
1、 單獨(dú)宴請(qǐng)
2、 陪同領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)
第五部分:公司、辦公室、會(huì)議接待禮儀
一、接待前準(zhǔn)備5步驟
1. 客戶到達(dá)時(shí)間
2. 客戶到達(dá)人數(shù)
3. 接待場(chǎng)景布置:辦公室、會(huì)議室、接洽室等
4. 備齊有關(guān)資料
5. 各部門溝通
二、客戶接待各項(xiàng)工作安排與統(tǒng)籌
1. 需要接送的客戶如何安排?
2. 需要食宿的客戶如何安排?
3. 辦公室接待茶水安排
三、會(huì)議接待禮儀準(zhǔn)備
1. 高效會(huì)議源于會(huì)前準(zhǔn)備:會(huì)議服務(wù)的安排
2. 會(huì)議著裝根據(jù)會(huì)議性質(zhì)
3. 根據(jù)與會(huì)人員安排位次
4. 會(huì)議主持禮儀
5. 會(huì)議發(fā)言禮儀
6. 參會(huì)者禮儀
第六部分:商務(wù)人際交往的高情商溝通藝術(shù)
工具:高效溝通的基礎(chǔ):讀心
測(cè)試:性格測(cè)試
一、 知己解彼——人際交往的溝通心理學(xué)
1、 高效溝通,快速識(shí)人
診斷測(cè)試:《我是哪種溝通風(fēng)格?》
性格分析之:駕馭型/老虎型
性格分析之:表現(xiàn)型/孔雀型
性格分析之:和平型/考拉型
性格分析之:思考型/貓頭鷹型
案例分析
2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通
情境演練
二、人際溝通中常見的心理學(xué)策略
1. 相似效應(yīng)——“一見如故”的話題選擇
2. 互惠效應(yīng)——懂得人情要“收支平衡”
3. 自我暴露效應(yīng)——認(rèn)知相交,貴在交心
4. 讓客戶感受到你的真誠(chéng)
5. 拒絕做不良情緒傳播者
6. 中國(guó)人的“面子”文化要顧及
7. 惹人生厭的“過(guò)度表現(xiàn)
三、訓(xùn)練高情商溝通的思維能力
1. 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用
l 溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍
l 建立良好的理性ABCDE思考模式
l 體態(tài)密語(yǔ)—尋常姿勢(shì)傳遞不尋常的信息
2. 引導(dǎo)式溝通的四個(gè)步驟
1) 建立信任
l 8個(gè)不可小覷的溝通障礙
l 拒絕“非A則B”的簡(jiǎn)單選擇
2) 有效提問(wèn)
l 發(fā)出正確的信息
l 三大提問(wèn)技巧
3) 積極聆聽
l 準(zhǔn)確接收信息
l 克服聆聽的障礙
4) 表達(dá)反饋
l 恰當(dāng)?shù)姆答?/FONT>
l BIA、BID反饋模式
情景演練:
課程總結(jié)
授課講師介紹:
胡老師
資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
EAP國(guó)際一級(jí)心培訓(xùn)師/ 理咨詢師
FIT 引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
開放空間、未來(lái)探索認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場(chǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師
700場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
【講師資歷與課程特色】
胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉,服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度,實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的內(nèi)因外化,塑造“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的溫度、動(dòng)心服務(wù)。
胡老師經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富。胡老師在20多年的職場(chǎng)生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實(shí)戰(zhàn)案例。從個(gè)人成長(zhǎng)、家庭親子、職場(chǎng)幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實(shí)踐。胡老師還曾多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運(yùn)用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式,課堂上充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極主動(dòng)性,激活學(xué)員的感性思維,理論結(jié)合工具、方法,讓學(xué)員充分體驗(yàn),深受企業(yè)好評(píng)。
【核心課程】
客戶服務(wù)管理系列
《服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理》
《服務(wù)意識(shí)與高效溝通》
《心動(dòng)力、星服務(wù)--服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》
《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊
《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊
《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問(wèn)題分析與解決工作坊
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)高情商溝通能力提升》
《決勝基層---新任干部管理能力提升》
《中層管理者能力提升訓(xùn)練》
《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》
禮儀修養(yǎng)課程
《高端商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》
咨詢顧問(wèn)
針對(duì)服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。
【部分服務(wù)客戶】
咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目:
中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目
央、國(guó)、世界500強(qiáng)企業(yè)客戶:
外交部/上海進(jìn)博會(huì)/人民日?qǐng)?bào)/中海漁/中化集團(tuán)/中海油集團(tuán)/華電國(guó)際集團(tuán)/吉利集團(tuán)/南方電網(wǎng)/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團(tuán)/珠江實(shí)業(yè)/利豐(香港)集團(tuán)/奧園集團(tuán)總部/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信/中國(guó)聯(lián)通/廣東煙草/港華燃?xì)?佛山燃?xì)?佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團(tuán)/正佳集團(tuán)/立白集團(tuán)/粵北醫(yī)院/粵北二院/武漢婦幼/南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)/湘潭市人民醫(yī)院/三三一南方醫(yī)院/佛山禪城中心醫(yī)院/華南理工大學(xué)/農(nóng)工商學(xué)院/廣州番禺區(qū)人才/粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心/佛山禪城區(qū)人社局/梅州財(cái)稅…
銀行金融行業(yè)客戶:
中國(guó)銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽(yáng)農(nóng)商行/ 合肥農(nóng)行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達(dá)期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…
服務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè):
廣汽豐田/川汽集團(tuán)/廣州國(guó)際輕紡城/中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心/原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)/華閱縱橫營(yíng)銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團(tuán)/長(zhǎng)沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門海岸國(guó)際酒店/中恒國(guó)際酒店/金橋國(guó)際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國(guó)際酒店/文星集團(tuán)/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協(xié)會(huì)/一智通物流供應(yīng)鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區(qū)/深特地產(chǎn)/志誠(chéng)地產(chǎn)/安居樂(lè)物業(yè)/中金茂物業(yè)/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…
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