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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【開課時間】2024年02月29日-2024年03月01日
【培訓(xùn)師資】劉慧穎老師
【課程費用】¥2,980
【培訓(xùn)地區(qū)】上海 - 上海
【人 氣 度】482次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
《職場溝通金鑰匙—報聯(lián)商》
課程費用:2980元/人 (含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金)
參訓(xùn)對象:企事業(yè)所有員工
課程地點:上海
課程時間:2天
第一期 | 第二期 | 第三期 |
2月29-3月1日 | 6月19-20日 | 10月18-19日 |
課程背景:
n 組織中的管理之所以難,就是因為管理的本質(zhì)是管人,而管人難就難在工作中的溝通。溝通如身體里的脈絡(luò),如果脈絡(luò)不暢,整個人就無法發(fā)揮功能了。
n 分析組織中每個崗位的職能,他們的期待和責(zé)任,將溝通規(guī)則化、科學(xué)化,總結(jié)得之的就是報聯(lián)商。
n 報聯(lián)商梳理了大家的情緒,解決了上司的煩惱,打消了下屬的困惑。報聯(lián)商促進了PDCA更順暢進行,提升工作效率。
課程亮點:
C 主要特點:內(nèi)容設(shè)計易懂,章節(jié)分明,用5W3H直接給方法,易懂易記易
C 案例指導(dǎo):通過大量案例配合理論闡述,更生動更容易思維練習(xí)和記憶
C 現(xiàn)場練習(xí):每個節(jié)點理論結(jié)束后,都安排了情景練習(xí),幫助大家記在身體記憶里。
課程收益:
1. 了解報聯(lián)商的使用場合,協(xié)助大家在職場人際更協(xié)調(diào)
2. 掌握報聯(lián)商的技巧,促進團隊協(xié)作更順利
3. 報聯(lián)商促進信息共有,PDCA更順暢進行,提升效率
課程大綱:
模塊一:什么是“報聯(lián)商”
1. 報聯(lián)商的定義
n 用案例提出缺乏溝通的職場困境
n 報聯(lián)商的定義:菠菜原理。匯報、聯(lián)絡(luò)、磋商。
2. 報聯(lián)商的重要性和意義
n 報聯(lián)商的重要性:如人體脈絡(luò)
n 實施報聯(lián)商的ICE意義
模塊二:溝通從正確接受指示開始
1. 上下級溝通存在問題的原因
n 用案例說明上下級溝通的問題
n 五感差異決定了表達方和接收方的自然結(jié)果差異
n 分析指示者和被指示者之間的思維差異
2. 正確接受指示的重要性和技巧
n 正確接受指示,縮減溝通成本,提升工作效率
n “4步走”正確接受指示
情景練習(xí):如何接受指示
模塊三:報聯(lián)商呈現(xiàn)
1. 匯報
n 案例說明接受指示有匯報的義務(wù)
n 匯報的三個節(jié)點
n 匯報的具體方式:5W3H說明
n 匯報不只是溝通,是系統(tǒng)思維和管理方法
n 匯報的PDCA體現(xiàn)
n 情景練習(xí):如何匯報
2. 聯(lián)絡(luò)
n 聯(lián)絡(luò)的緊急性和及時性
n 聯(lián)絡(luò)的5W3H
n 聯(lián)絡(luò)不是求救,是全局掌控,全面解決問題的溝通前提
n 情景練習(xí):如何聯(lián)絡(luò)
3. 磋商
n 兩種不同結(jié)果的磋商方式
n 磋商的5W3H體現(xiàn)
n 磋商不只是溝通,是工作成熟度的體現(xiàn)
n 磋商是解決問題的關(guān)鍵
n 解決問題之后需要做的延續(xù)
n 情景練習(xí):如何磋商
講師介紹: 劉慧穎老師
² 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
² 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
² 日系待客服務(wù)專職講師
² MBA資格,二級心理咨詢師,中級促動師
² 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
² 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗
² 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹:
行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問題:
l 現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識薄弱,從而影響團隊整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務(wù),客人的一個眼神,一個動作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
l 現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續(xù);④自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。
l 現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升,如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應(yīng)對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。
l 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè);
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設(shè)。
l 現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。
l 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務(wù)手冊,或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。
主講課程:
服務(wù)類:《1+5高品質(zhì)服務(wù)》/《讓投訴顧客成為忠實客戶》/《巧看聆聽的銷售技巧》
《顧客8大心理》
硬件類:《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》
管理類:《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》
授課特點:
l 劉老師在日本留學(xué)和工作多年,對中日文化的碰撞與結(jié)合,在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例,對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
l 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記,言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
l 多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗,注重理論與實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學(xué)方式,激發(fā)學(xué)員思考,促進和學(xué)員的互動交流。
l 劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動,也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。
2008年 百盛
全國14家店鋪,每日在現(xiàn)場,與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見,并且進行現(xiàn)場實施。
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
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