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中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

主要省份:北京、上海、天津重慶廣東、海南、云南、福建、廣西、貴州湖南湖北、浙江、全國

課程目錄:人力資源 | 招聘面試 | 檔案管理 | 績效薪酬培訓(xùn) | 合同保險法 | 中高層管理培訓(xùn) | 黨務(wù)工會課程 | 行政秘書 | 生產(chǎn)管理 | 工時管理 | TPM設(shè)備管理 | 安全-環(huán)境-健康 | 班組長 | 銷售、營銷 | 客戶服務(wù) | 微信抖音運營 | 店長培訓(xùn)班 | 電子商務(wù) | 預(yù)算成本培訓(xùn) | 內(nèi)部控制審計、紀(jì)檢監(jiān)察 | 財稅管理培訓(xùn) | 投融資管理 | 產(chǎn)品管理 | 項目管理 | 招投標(biāo)培訓(xùn) | 倉儲管理 | 采購物流 | 商務(wù)禮儀 | 企業(yè)流程管理 | 戰(zhàn)略管理 | 商業(yè)模式 | 監(jiān)事會 | 董事會 | 國外考察 | 危機管理 | 企業(yè)考察、企業(yè)文化、新聞 | 質(zhì)量品質(zhì) | 品牌管理 | 培訓(xùn)師 | 團隊管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) | 執(zhí)行力培訓(xùn) | 溝通、演講 | 辦公技能 | 綜合管理 | 股權(quán)激勵 | 建筑工程 | 清華北大 | 跟單員 | 職業(yè)素養(yǎng) | 談判技巧 | 內(nèi)審員 | 國際貿(mào)易 | 沙盤模擬 | 國學(xué)養(yǎng)生 | 電子電路焊接 | 公文寫作技巧 | 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) | 固定資產(chǎn) | 賬款回收管理 | 職業(yè)資格 | 服裝行業(yè) | 情緒管理 | 心理學(xué) | 經(jīng)銷商管理 | 經(jīng)營與運營管理 | 從技術(shù)走向管理 | 酒店管理 | 九型人格 | 網(wǎng)絡(luò)信息、軟件工程、大數(shù)據(jù) | 醫(yī)院管理培訓(xùn) | 燃氣企業(yè)課程 | 各大院校學(xué)生復(fù)習(xí)資料 | 其它課程 |

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基本信息

咨詢電話:010-62885261 13051501222

《職場溝通金鑰匙—報聯(lián)商》

【開課時間】2024年02月29日-2024年03月01日
【培訓(xùn)師資】劉慧穎老師
【課程費用】¥2,980 
【培訓(xùn)地區(qū)】上海 - 上海
【人 氣 度】482次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版

溫馨提示:課件下載建議您使用QQ、360、百度或IE瀏覽器,如果下載錯誤建議切換瀏覽器模式,下載問題也可以加管理員QQ:2313655587或微信號:13051501222 直接發(fā)送給您。

課程內(nèi)容

《職場溝通金鑰匙—報聯(lián)商》

課程費用:2980元/人 (含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金

參訓(xùn)對象:企事業(yè)所有員工

課程地點:上海

課程時間:2天

第一期

第二期

第三期

2月29-3月1日

6月19-20日

10月18-19日

 

課程背景:

組織中的管理之所以難,就是因為管理的本質(zhì)是管人,而管人難就難在工作中的溝通。溝通如身體里的脈絡(luò),如果脈絡(luò)不暢,整個人就無法發(fā)揮功能了。

分析組織中每個崗位的職能,他們的期待和責(zé)任,將溝通規(guī)則化、科學(xué)化,總結(jié)得之的就是報聯(lián)商。

報聯(lián)商梳理了大家的情緒,解決了上司的煩惱,打消了下屬的困惑。報聯(lián)商促進了PDCA更順暢進行,提升工作效率。

課程亮點:

主要特點:內(nèi)容設(shè)計易懂,章節(jié)分明,用5W3H直接給方法,易懂易記易

案例指導(dǎo):通過大量案例配合理論闡述,更生動更容易思維練習(xí)和記憶

現(xiàn)場練習(xí):每個節(jié)點理論結(jié)束后,都安排了情景練習(xí),幫助大家記在身體記憶里。

課程收益:

1. 了解報聯(lián)商的使用場合,協(xié)助大家在職場人際更協(xié)調(diào)

2. 掌握報聯(lián)商的技巧,促進團隊協(xié)作更順利


3. 報聯(lián)商促進信息共有,PDCA更順暢進行,提升效率

課程大綱:

模塊一:什么是“報聯(lián)商”

1. 報聯(lián)商的定義

用案例提出缺乏溝通的職場困境

聯(lián)商的定義:菠菜原理。匯報、聯(lián)絡(luò)、磋商。

2. 報聯(lián)商的重要性和意義

聯(lián)商的重要性:如人體脈絡(luò)

實施報聯(lián)商的ICE意義

 

模塊二:溝通從正確接受指示開始

1. 上下級溝通存在問題的原因

用案例說明上下級溝通的問題

五感差異決定了表達方和接收方的自然結(jié)果差異

分析指示者和被指示者之間的思維差異

2. 正確接受指示的重要性和技巧

正確接受指示,縮減溝通成本,提升工作效率

“4步走”正確接受指示

情景練習(xí):如何接受指示

 

模塊三:報聯(lián)商呈現(xiàn)

1. 匯報

案例說明接受指示有匯報的義務(wù)

匯報的三個節(jié)點

匯報的具體方式:5W3H說明

匯報不只是溝通,是系統(tǒng)思維和管理方法

匯報的PDCA體現(xiàn)

情景練習(xí):如何匯報

2. 聯(lián)絡(luò)

聯(lián)絡(luò)的緊急性和及時性

聯(lián)絡(luò)的5W3H

聯(lián)絡(luò)不是求救,是全局掌控,全面解決問題的溝通前提

情景練習(xí):如何聯(lián)絡(luò)

3. 磋商

兩種不同結(jié)果的磋商方式

磋商的5W3H體現(xiàn)

磋商不只是溝通,是工作成熟度的體現(xiàn)

磋商是解決問題的關(guān)鍵

解決問題之后需要做的延續(xù)

情景練習(xí):如何磋商


講師介紹: 劉慧穎老師

² 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

² 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)

² 日系待客服務(wù)專職講師

² MBA資格,二級心理咨詢師,中級促動師

² 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

² 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗

² 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

 

背景介紹:

行業(yè)背景&品牌問題

過去的16年,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問題:

現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識薄弱,從而影響團隊整體活力;

我們要做的是先知先覺的服務(wù),客人的一個眼神,一個動作就是我們服務(wù)目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況:不知道;知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續(xù);自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。

現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升,如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應(yīng)對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè);

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕,這消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)coaching的管理理念,支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設(shè)。

現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長速度緩慢;

現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;

目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務(wù)手冊,或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。

主講課程

服務(wù)類:1+5高品質(zhì)服務(wù)》/《讓投訴顧客成為忠實客戶》/《巧看聆聽的銷售技巧》

        《顧客8大心理》

硬件類:6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類:《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》

授課特點

劉老師在日本留學(xué)工作多年,對中日文化的碰撞結(jié)合,在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例,對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記,言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗,注重理論實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學(xué)方式,激發(fā)學(xué)員思考,促進和學(xué)員的互動交流。

劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動,也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。

客戶案例

2008年  百盛

全國14家店鋪,每日在現(xiàn)場,與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見,并且進行現(xiàn)場實施。

 

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