《讓投訴顧客成為忠實客戶》

課程費用：2980元/人 （含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金）

參訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。

課程地點：上海

課程時間：2天

課程背景：

n 在服務(wù)行業(yè)，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

n 投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應(yīng)對，以及現(xiàn)場應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應(yīng)該重視，通過正確的方式來應(yīng)對到顧客滿意。

n 無論哪種投訴應(yīng)對，我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā)，考量投訴產(chǎn)生的原因，及時準確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問題。為此我們設(shè)定了投訴應(yīng)對七步驟，詳細地介紹了應(yīng)對的方式和技巧，真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客，理解投訴，解決問題。

n 通過次課程的學(xué)習(xí)，讓大家對服務(wù)有更深刻認知，并且能夠面對投訴不焦慮不害怕，從容應(yīng)對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機制。

課程亮點：

C 主要特點：從顧客心理角度研析更容易讓學(xué)員理解和接受；

C 案例指導(dǎo)：通過日常真實案例讓學(xué)員感受更加真實落地有效；

C 案例訓(xùn)練： 通過模擬的方式，讓大家直接學(xué)習(xí)應(yīng)對的技能和方式；

課程收益：

1. 投訴應(yīng)對七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行

2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

課程反饋：

u 劉老師的投訴課很實用，讓我們學(xué)員不僅學(xué)習(xí)到投訴應(yīng)對的技巧，而且對顧客更加了解，對服務(wù)意識也有了提升。

          ——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長

u 雖然投訴應(yīng)對是一個非日常的服務(wù)場景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務(wù)應(yīng)該提升哪些細節(jié)，盡量避免投訴。

——百盛集團HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理

u 劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應(yīng)對的步驟和技巧，很實用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動。

—— 優(yōu)衣庫大區(qū)經(jīng)理 朱部長

課程大綱：

模塊一：服務(wù)意識

1. 服務(wù)意識

n 服務(wù)意識的定義：服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。

n 精品的四個服務(wù)等級

n 服務(wù)意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)

n 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別

2. 顧客是怎樣流失的

n 顧客流失的原因分析：10-1=0

n 顧客流失的原因1：沖突-沖撞

n 顧客流失的原因2：怠慢-忽略

n 顧客流失的原因3：糊弄-夸大

n 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3. 服務(wù)的價值

n 顧客服務(wù)的6個等級

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

n 服務(wù)的價值：顧客/企業(yè)/員工

4. 顧客滿意度

n 顧客的定義：狹義和廣義

n 顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務(wù)）

n 給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

n 您的服務(wù)值？

5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n 我們的服務(wù)與顧客的需求差距

n 高標準追求的目標

n 舉例說明我們認為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：服務(wù)意識

1. 投訴產(chǎn)生的原因

n 投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快

n 投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

n 投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2. 面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

n 投訴是冰山一角

n 投訴是不可避免的

n 投訴的兩種不同態(tài)度

n 投訴應(yīng)對的結(jié)果和意義

3. 投訴應(yīng)對的技巧：七步驟

n 道歉：為造成這個局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。

n 詢問/傾聽

n 分析：處理感情/處理事件

n 鄭重道歉

n 說明理由

n 探討解決方案

n 表達感謝

4. 投訴應(yīng)對后的工作完善

n 日本的投訴應(yīng)對視頻分析/具體的案例分析

n 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

講師介紹： 劉慧穎老師

² 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

² 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)

² 日系待客服務(wù)專職講師

² MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

² 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

² 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗

² 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

背景介紹：

行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

l 現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務(wù)的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

l 現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務(wù)水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

l 現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升，如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應(yīng)對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。

l 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設(shè)。

l 現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務(wù)水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。

l 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務(wù)手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。

主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》

        《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》

授課特點：

l 劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。

l 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

l 多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進和學(xué)員的互動交流。

l 劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動，也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。

客戶案例：

2008年  百盛

全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進行現(xiàn)場實施。