課程目錄:人力資源 | 招聘面試 | 檔案管理 | 績效薪酬培訓(xùn) | 合同保險法 | 中高層管理培訓(xùn) | 黨務(wù)工會課程 | 行政秘書 | 生產(chǎn)管理 | 工時管理 | TPM設(shè)備管理 | 安全-環(huán)境-健康 | 班組長 | 銷售、營銷 | 客戶服務(wù) | 微信抖音運營 | 店長培訓(xùn)班 | 電子商務(wù) | 預(yù)算成本培訓(xùn) | 內(nèi)部控制審計、紀檢監(jiān)察 | 財稅管理培訓(xùn) | 投融資管理 | 產(chǎn)品管理 | 項目管理 | 招投標培訓(xùn) | 倉儲管理 | 采購物流 | 商務(wù)禮儀 | 企業(yè)流程管理 | 戰(zhàn)略管理 | 商業(yè)模式 | 監(jiān)事會 | 董事會 | 國外考察 | 危機管理 | 企業(yè)考察、企業(yè)文化、新聞 | 質(zhì)量品質(zhì) | 品牌管理 | 培訓(xùn)師 | 團隊管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) | 執(zhí)行力培訓(xùn) | 溝通、演講 | 辦公技能 | 綜合管理 | 股權(quán)激勵 | 建筑工程 | 清華北大 | 跟單員 | 職業(yè)素養(yǎng) | 談判技巧 | 內(nèi)審員 | 國際貿(mào)易 | 沙盤模擬 | 國學(xué)養(yǎng)生 | 電子電路焊接 | 公文寫作技巧 | 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) | 固定資產(chǎn) | 賬款回收管理 | 職業(yè)資格 | 服裝行業(yè) | 情緒管理 | 心理學(xué) | 經(jīng)銷商管理 | 經(jīng)營與運營管理 | 從技術(shù)走向管理 | 酒店管理 | 九型人格 | 網(wǎng)絡(luò)信息、軟件工程、大數(shù)據(jù) | 醫(yī)院管理培訓(xùn) | 燃氣企業(yè)課程 | 各大院校學(xué)生復(fù)習(xí)資料 | 其它課程 |
基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【開課時間】2024年11月14日-2024年11月15日
【培訓(xùn)師資】 劉慧穎老師
【課程費用】¥2,980
【培訓(xùn)地區(qū)】上海 - 上海
【人 氣 度】323次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
《讓投訴顧客成為忠實客戶》
課程費用:2980元/人 (含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金)
參訓(xùn)對象:服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。
課程地點:上海
課程時間:2天
第一期 | 第二期 | 第三期 |
4月12-13日 | 7月10-11日 | 11月14-15日 |
課程背景:
n 在服務(wù)行業(yè),無論人貨場的準備再充分,投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實際值之間存在差異,而顧客的期待值因人而異,標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
n 投訴一般通過兩種方式進行,一方面是在現(xiàn)場直接控訴,場面會比較難控制,更注重及時應(yīng)對,以及現(xiàn)場應(yīng)變能力;另一方面是線上或電話投訴,基本不面對面,通過片言只語了解情況。無論哪種情況,我們從意識上都應(yīng)該重視,通過正確的方式來應(yīng)對到顧客滿意。
n 無論哪種投訴應(yīng)對,我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā),考量投訴產(chǎn)生的原因,及時準確地安撫顧客情緒,繼而解決投訴的問題。為此我們設(shè)定了投訴應(yīng)對七步驟,詳細地介紹了應(yīng)對的方式和技巧,真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客,理解投訴,解決問題。
n 通過次課程的學(xué)習(xí),讓大家對服務(wù)有更深刻認知,并且能夠面對投訴不焦慮不害怕,從容應(yīng)對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗,優(yōu)化服務(wù)流程,管理機制。
課程亮點:
C 主要特點:從顧客心理角度研析更容易讓學(xué)員理解和接受;
C 案例指導(dǎo):通過日常真實案例讓學(xué)員感受更加真實落地有效;
C 案例訓(xùn)練: 通過模擬的方式,讓大家直接學(xué)習(xí)應(yīng)對的技能和方式;
課程收益:
1. 投訴應(yīng)對七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒
3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認知服務(wù),更好地呈現(xiàn)服務(wù)。
課程反饋:
u 劉老師的投訴課很實用,讓我們學(xué)員不僅學(xué)習(xí)到投訴應(yīng)對的技巧,而且對顧客更加了解,對服務(wù)意識也有了提升。
——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長
u 雖然投訴應(yīng)對是一個非日常的服務(wù)場景,但是舉一反三,劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務(wù)應(yīng)該提升哪些細節(jié),盡量避免投訴。
——百盛集團HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理
u 劉老師的投訴課,有邏輯,有案例,有應(yīng)對的步驟和技巧,很實用,很落地。而且課程中有大量的案例,以及情景扮演,很形象生動。
—— 優(yōu)衣庫大區(qū)經(jīng)理 朱部長
課程大綱:
模塊一:服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識
n 服務(wù)意識的定義:服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。
n 精品的四個服務(wù)等級
n 服務(wù)意識的體現(xiàn):全身心準備的狀態(tài)
n 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
n 顧客流失的原因分析:10-1=0
n 顧客流失的原因1:沖突-沖撞
n 顧客流失的原因2:怠慢-忽略
n 顧客流失的原因3:糊弄-夸大
n 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務(wù)的價值
n 顧客服務(wù)的6個等級
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
n 服務(wù)的價值:顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
n 顧客的定義:狹義和廣義
n 顧客滿意度的定義(讓顧客感動的服務(wù))
n 給顧客留下印象的服務(wù):最好與最差
n 您的服務(wù)值?
5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
n 我們的服務(wù)與顧客的需求差距
n 高標準追求的目標
n 舉例說明我們認為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
n “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二:服務(wù)意識
1. 投訴產(chǎn)生的原因
n 投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強、傳播快
n 投訴產(chǎn)生的原因:每個人對服務(wù)的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務(wù)值的不足
n 投訴的需求:被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
n 投訴是冰山一角
n 投訴是不可避免的
n 投訴的兩種不同態(tài)度
n 投訴應(yīng)對的結(jié)果和意義
3. 投訴應(yīng)對的技巧:七步驟
n 道歉:為造成這個局面道歉,不領(lǐng)具體責(zé)任。
n 詢問/傾聽
n 分析:處理感情/處理事件
n 鄭重道歉
n 說明理由
n 探討解決方案
n 表達感謝
4. 投訴應(yīng)對后的工作完善
n 日本的投訴應(yīng)對視頻分析/具體的案例分析
n 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
講師介紹: 劉慧穎老師
² 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
² 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
² 日系待客服務(wù)專職講師
² MBA資格,二級心理咨詢師,中級促動師
² 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
² 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗
² 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹:
行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問題:
l 現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識薄弱,從而影響團隊整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務(wù),客人的一個眼神,一個動作就是我們服務(wù)的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
l 現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務(wù)水準低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續(xù);④自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。
l 現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升,如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應(yīng)對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。
l 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè);
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設(shè)。
l 現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場的服務(wù)水準如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。
l 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務(wù)手冊,或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。
主講課程:
服務(wù)類:《1+5高品質(zhì)服務(wù)》/《讓投訴顧客成為忠實客戶》/《巧看聆聽的銷售技巧》
《顧客8大心理》
硬件類:《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》
管理類:《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》
授課特點:
l 劉老師在日本留學(xué)和工作多年,對中日文化的碰撞與結(jié)合,在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例,對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
l 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記,言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
l 多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗,注重理論與實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學(xué)方式,激發(fā)學(xué)員思考,促進和學(xué)員的互動交流。
l 劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動,也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。
2008年 百盛
全國14家店鋪,每日在現(xiàn)場,與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見,并且進行現(xiàn)場實施。
2014年—2015年 新世界大丸百貨
l 陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊伍去日本為期兩周培訓(xùn);
l 擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng);
l 輔助開業(yè)
2014年—2015年 APITA
l 開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo);
l 輔助開業(yè);
l 開業(yè)后的神秘訪客,信息反饋;
2010年--至今 優(yōu)衣庫
l 優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年;
l 優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo);
l 優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn);
l “面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓(xùn),并且協(xié)助拍攝;
l 新員工培訓(xùn),員工競賽擔(dān)任評委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
l 山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作(現(xiàn)場主要負責(zé)人)
l 上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作(現(xiàn)場主要負責(zé)人)
2020-至今 百聯(lián)
l 永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢
l 東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢
l 悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢
l 曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢
l 杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
網(wǎng)上在線報名
您可能還對以下課程感興趣
關(guān)于我們 | 我們的服務(wù) | 聯(lián)系我們 | 廣告服務(wù) | 版權(quán)聲明 | 網(wǎng)站地圖 | 會員中心 | 積分禮品
版權(quán)所有@北京中聯(lián)培企業(yè)管理有限公司----中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 京ICP備16064053號-1
www.zzymm.cn 企業(yè)咨詢QQ:2313655587 講師機構(gòu)合作QQ:2605766536