客戶心理學(xué)與客戶溝通

心理學(xué)，致勝客戶溝通之道

時間地點：12月5-6日 上海

授課對象：銷售人員，市場人員；客服人員

費　　用：4580元/人 (包含：授課費、講義、發(fā)票、午餐、茶點等費用)

注：本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)和咨詢服務(wù)，歡迎來電咨詢！

有何收獲？

ü 了解營銷工作的心理學(xué)本質(zhì)

ü 學(xué)習(xí)銷售、溝通、客戶、傳播各個環(huán)節(jié)的心理方法和技術(shù)

ü 全面提⾼職場個人工作技能，了解營銷和心理學(xué)的雙重規(guī)律

ü 獲得個⼈商業(yè)思維與心理科學(xué)雙重體驗的附加值

先決條件？

ü 從事銷售或客服工作3個月以上

為何參加？

ü 企業(yè)的宗旨是經(jīng)營與發(fā)展，發(fā)展的方式是生產(chǎn)、服務(wù)、營銷與傳播，傳播的對象是客戶與受眾。

ü 究竟客戶心里面在想些什么？

ü 他們有通行的發(fā)展規(guī)律和軌跡嗎？

ü 在企業(yè)公關(guān)傳播，品牌發(fā)展，銷售提升，客戶服務(wù)的不同塊面，按心理學(xué)對人類研究發(fā)現(xiàn)的普遍規(guī)律，我們?nèi)绾螒?yīng)對客戶？

ü 作為一名普通消費者，我們?nèi)绾伪黄放莆�引、帶領(lǐng)、習(xí)慣性購買？

ü 作為一名杰出的營銷人員，我們應(yīng)該掌握哪些心理學(xué)基本規(guī)律？

課程大綱

第一模塊：【直升機視角】概覽營銷里的心理學(xué)

ü 組建學(xué)習(xí)小組

ü 學(xué)習(xí)營銷心理金字塔模型

第二模塊：售前：心理技術(shù)，改善面對面溝通

ü 觀察客戶狀態(tài)：肢體語言和面部表情

Ø 工作應(yīng)用：怎樣撇清【佯裝行為】，認(rèn)清【客戶真實意圖】？

ü 傾聽客戶意圖：真實意圖和爭議

Ø 工作應(yīng)用：客戶有爭議，如何幫他梳理情緒，解決問題？

Ø 工作應(yīng)用：一次爭議背后，至少十個理解思路！

ü 解析客戶人格：掃描客戶類型

Ø 工作應(yīng)用：學(xué)會四種性格類型，分門別類不撞墻！

ü 挖掘客戶動機：判斷真實采購動機，二次撇清【佯裝】需求

Ø 工作應(yīng)用：制定【共同體】對話策略，【反轉(zhuǎn)思維】提升溝通

第三模塊：售中：運用心理法則，接近關(guān)鍵客戶

ü 法則1：接近性與傳播學(xué)

Ø 工作應(yīng)用

² 【繪制客戶心理畫像，制定對口策略】

² 【如何找對一個人，找到所有人！】

ü 法則2+3：互惠性 與體驗營銷 + 粉絲營銷

Ø 工作應(yīng)用

² 【陌生人，如何增進(jìn)好感？】

² 【怎樣撬動老用戶，成為代言人？】

ü 法則4：進(jìn)化心理學(xué)與關(guān)系杠桿

Ø 工作應(yīng)用：什么是四兩撥千斤的心理杠桿？

第四模塊：售中談判/售后：“走心”提升談判效率

ü 第一步：談判初階，稀缺推進(jìn)需求！

Ø 工作應(yīng)用：痛點營銷怎么做？

ü 第二步：客戶提出比較和選擇

Ø 工作應(yīng)用：給客戶選擇，多少算合適？

ü 第三步：客戶選擇偏好，看不見的潛意識

Ø 工作應(yīng)用：怎么做，建立客戶潛意識偏好？

ü 第四步：未完成情結(jié)：建立期待

Ø 工作應(yīng)用：如何將投訴，反轉(zhuǎn)成買單？

第五模塊：總結(jié)與應(yīng)用

ü 布置課后作業(yè)，根據(jù)全新思維模型，定制并優(yōu)化日常溝通

師資簡介

段然 女士

ü 背景經(jīng)歷

ü 科普作家、獨立學(xué)者，培訓(xùn)師，私董會教練

ü 浙江大學(xué) 特聘顧問教授

ü 擅將課堂變成“趣味心理實驗室”

ü 2015-2017年連續(xù)擔(dān)任【浙江大學(xué)企業(yè)家訓(xùn)練營】【黑馬營】講師

ü 23年市場營銷、品牌傳播、管理咨詢、應(yīng)用心理學(xué)從業(yè)背景。

ü 現(xiàn)為多家企業(yè)團(tuán)隊教練、高管顧問、家族企業(yè)傳承顧問。

ü 《接力》雜志專欄作家，《逆襲心理學(xué)》作者。

ü 1997年大學(xué)畢業(yè)，從事市場營銷工作數(shù)十載至企業(yè)管理層，后投入心理學(xué)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域并出版書籍，從事培訓(xùn)和企業(yè)顧問工作。因職場歷經(jīng)民企，國企，合資企業(yè)，深諳不同類型企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展不同階段員工心理特點。

ü 擅長領(lǐng)域

ü 應(yīng)用心理學(xué)課程、人際溝通課程

《心理學(xué)：洞察人心之道》、《心理學(xué)致勝客戶溝通之道》、《miniEAP：管理者必備心理學(xué)》、《福爾摩斯@情緒壓力管理》、《肢體語言與情緒解密》、《非權(quán)威影響力》、《如何看，聽，說與處理沖突》

ü 服務(wù)客戶

東方航空總部、金鵬航空總部、交通銀行總部、太平保險集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、安利中國總部、無限極中國總部、中智集團(tuán)總部、攜程集團(tuán)總部、阿特拉斯集團(tuán)、現(xiàn)代重工集團(tuán)、美敦力醫(yī)療集團(tuán)、朗生醫(yī)藥集團(tuán)、平安集團(tuán)總部、通用汽車、永達(dá)集團(tuán)、上汽集團(tuán)、康寶萊中國、上海三甲醫(yī)院、浙江大學(xué)、精銳教育集團(tuán)、日本住友商社