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基本信息
咨詢(xún)電話(huà):010-62885261 13051501222
【開(kāi)課時(shí)間】2025年05月27日-2025年05月28日
【培訓(xùn)師資】田勝波
【課程費(fèi)用】¥4,200
【培訓(xùn)地區(qū)】上海 - 上海
【人 氣 度】281次
【課件下載】點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
課程內(nèi)容
有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
培訓(xùn)師:田勝波老師
培訓(xùn)時(shí)間:
2025年05月27-28上海 2025年07月23-24青島
2025年09月27-28上海 2025年11月01-02上海
培訓(xùn)費(fèi) :4200元/人(包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等);食宿費(fèi)自理。
課程特色:
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建
+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)
課程背景
1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題;
3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例;
4、追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù),這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺;
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn),構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng),從而真正地贏得客戶(hù)、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
6、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間,以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹,深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎,多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
參加人員
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等,其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力;
★ 在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧;
★ 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
課程大綱
不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理策略上的思考
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
客戶(hù)反饋的不同形式
客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
客戶(hù)反饋處理與管理的分工
客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
以客戶(hù)為中心的理念如何指引不滿(mǎn)抱怨投訴的處理
練習(xí):區(qū)分以客戶(hù)為中心的行為
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
練習(xí):如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?
練習(xí):如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
練習(xí):如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
1、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
3、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
練習(xí):處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
5、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待
6、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)
7、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
方法演練1:平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2:平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
投訴帶來(lái)什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
面對(duì)和平型的客戶(hù)處理策略
面對(duì)力量型的客戶(hù)處理策略
面對(duì)完美型的客戶(hù)處理策略
面對(duì)活潑型的客戶(hù)處理策略
客戶(hù)要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶(hù)自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶(hù)不滿(mǎn)意
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
社會(huì)背景者
認(rèn)識(shí)非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶(hù)的類(lèi)型分析
非正常投訴案例分析
突發(fā)事件的類(lèi)型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析
授課講師 田勝波 先生
基本情況
◇資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家;
◇管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);
◇咨詢(xún)領(lǐng)域涉及客戶(hù)服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),二十多年專(zhuān)職從事管理咨詢(xún)與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);
◇交大、復(fù)旦、浙大等多家高校各類(lèi)培訓(xùn)班的特聘講師;
◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師;
◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。
職業(yè)資歷:
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢(xún)項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐;
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠(chǎng)辦等部門(mén)。
◇管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、寶鋼股份、寶鋼鋼貿(mào)、伊藤忠丸紅(日資)、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機(jī)(中國(guó)船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢(xún)研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程:
田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作,至今已有近二十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累,主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括:
Δ《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
Δ《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等
所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個(gè)層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶(hù):
田老師 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程
Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士(上海)、通力電梯、耐普羅(中國(guó))、格蘭富(中國(guó))、格特拉克、丹佛斯(中國(guó))、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....
Δ寶鋼集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、國(guó)投羅鉀.....
Δ一汽集團(tuán)、上汽通用、吉利汽車(chē)、中國(guó)鐵建、科華恒盛、三一重工、中國(guó)南車(chē)、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、海康威視、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍….
Δ國(guó)家稅務(wù)總局、中國(guó)外匯交易中心、上海社保卡服務(wù)中心、上海數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建、綠城中國(guó)、上海城投、羅萊家紡、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門(mén)………
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè):
Δ一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
Δ萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國(guó))、高絲化妝品等等
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢(xún)電話(huà):010-62885261 傳真:010-62885218 聯(lián) 系 人:潘洪利 13051501222 電子郵箱:phL568@163.com 網(wǎng) 址:www.zzymm.cn |
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