黃鑫亮老師《客戶經(jīng)理-服務營銷實戰(zhàn)提升》

 

客戶經(jīng)理系列課程：服務營銷進行曲

　

課程背景：

在中國通訊業(yè)競爭的新時期，集團客戶市場將成為各運營商市場競爭、資源投入的重點陣地，在新形勢下如何在集團客戶市場強占先機是中國移動各子公司面臨的機遇和挑戰(zhàn)。集團客戶的重要性不言而喻，對集團客戶進行深度捆綁是運營商構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。而對集團客戶的捆綁，提高集團客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，集團全業(yè)務的營銷推廣能力對目前客戶經(jīng)理而言是亟待提升的。

在新的競爭形勢下，集團全業(yè)務的營銷推廣能力提升是目前客戶經(jīng)理面臨的一個難題。“難”可以從三方面來說明：第一，了解不同行業(yè)的具體運作難，對客戶的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務流程很難了解；第二，對不同行業(yè)的需求的清晰化描述難；第三，客戶經(jīng)理對全業(yè)務形勢下的業(yè)務產(chǎn)品不熟悉，很難從現(xiàn)有的全業(yè)務標準化產(chǎn)品中找到滿足集團客戶的需求。

集團客戶工作的開展，需要在熟練掌握現(xiàn)有全業(yè)務產(chǎn)品的同時，深刻了解集團客戶的需求，針對其行業(yè)和企業(yè)特點提供優(yōu)質(zhì)服務，做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，新的形勢要求行業(yè)經(jīng)理有以下幾個方面亟待提升：

針對目前以及未來的集團客戶市場的競爭形勢的分析與理解；　

如何通過行業(yè)客戶需求分析，有效挖掘客戶需求；

應對競爭形勢下的集團客戶市場的深度捆綁策略；

如何建立穩(wěn)定的客戶關系；

在談判議價中如何有效的競爭應對；

面對行業(yè)經(jīng)歷的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求，需要提升前線營銷人員顧問式銷售技能，從而實現(xiàn)產(chǎn)品銷售成功率。

學員收益：

幫助中國移動的集團客戶經(jīng)理了解國內(nèi)外電信運營商集團業(yè)務市場的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務運營形勢下電信行業(yè)發(fā)展趨勢及營銷人員的角色認知；

幫助學員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型；

掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務營銷能力；

提升行業(yè)客戶價值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價值與客戶需求有效對接的技能；

掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法和相應話術，通過遞進式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求；

掌握有效分析客戶采購決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關系網(wǎng)，把握影響決策的關鍵人物，推動決策進展；

提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務并提高推薦成功率的步驟和話術，并讓學員掌握有效應對客戶拒絕，促成交易，推動營銷目標的達成。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：分公司負責營銷人員

課程特色：

本課程的授課足跡遍布100個地市公司，積累大量的授課成功案例；

本課程運用大量的項目操作案例，通過案例分析和復盤演練等方法，有效幫助學員實現(xiàn)知識向技能的轉(zhuǎn)化。

課程大綱：

第一講：國內(nèi)外全業(yè)務競爭局勢分析及客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、全業(yè)務競爭帶來的機遇和挑戰(zhàn)

1、案例引入——水煮三國：“一個集團客戶經(jīng)理眼中的電信、移動、聯(lián)通……”

2、產(chǎn)業(yè)趨勢分析，ICT和電信2、0

3、非常“非常3+1”全業(yè)務的概念與內(nèi)涵

二、全業(yè)務就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析

1、移動與電信、聯(lián)通的優(yōu)劣勢分析動力100 PK 商務領航

2、移動與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析

3、移動與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析

4、移動與內(nèi)容、終端服務商的優(yōu)劣勢分析

三、全業(yè)務就是全服務——服務戰(zhàn)是最后的全業(yè)務競爭

1、集團服務的綜合性

2、集團服務的全程性

四、全業(yè)務就是全市場——從移動信息專家到綜合信息專家

1、客戶的需求發(fā)生改變

2、客戶的期望值發(fā)生改變

3、客戶的決策發(fā)生改變

4、服務富圖的構(gòu)成原理

五、全業(yè)務模式客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位

1、客戶經(jīng)理的工作新要求

a、知識結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變

b、營銷模式的轉(zhuǎn)變

c、工作能力的轉(zhuǎn)變

2、未來職業(yè)模式轉(zhuǎn)變

a、團隊協(xié)作的變化

b、資源整合的變化

c、融合營銷的變化

案例：魅力四射的“陳大姐“，思考平臺模式工作的新特點

d、互惠互利

e、借力打力

f、平臺整合

3、客戶經(jīng)理新營銷工作的四個層級：

視頻：電影：十全九美

四級客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈

目的：注意力：價值：客戶關系

第二講：服務篇-創(chuàng)造客戶滿意，提升客戶感知

一、員工職場能力之心態(tài)建設

1、雙圈模型

出租車司機的旅游之旅

水知道答案

關注你所能關注的，影響你所能影響的

2、在你眼中的他是什么樣，他就是什么樣

墨菲定律

吸引力法則

案例：兩個客戶經(jīng)理的“人生若只如初見”

3、NLP與生命的密碼書

人生系統(tǒng)：理解六層次

人體系統(tǒng)：“黑匣子”學習系統(tǒng)

4、尋求改變

知識結(jié)構(gòu)的改變

案例：萬小時計劃

二、員工職場能力之素養(yǎng)禮儀建設

1、案例解讀：

職場雷人事件大集合

2、身眼手法，唱念做打

身：穿衣打扮與身體的語言

眼：面對客戶的語言

手：名片禮儀，握手禮儀

法：黃金三分鐘定律

唱：贊美客戶的方式

念：職業(yè)化的說話方式

做：傾聽客戶

打：與客戶的溝通交流

4、服務拜訪基本禮儀

a、電梯禮儀

b、乘車禮儀

c、就餐禮儀

d、拜訪前的電話禮儀

e、拜訪中的交談禮儀

f、客戶不在的“便簽禮儀”

三、有效服務的新定義

1、個性化服務

案例：麻煩的中秋節(jié)

案例：葉老板的新婚賀禮

2、細節(jié)服務

酒店行業(yè)的林總

3、顧問式服務

視頻：入殮師

4、品牌服務

從蒙牛到果立源的牛奶飲料之旅

第三講：營銷篇：營銷大時代之4、0新營銷新方法

一、客戶拜訪六寶

1、上門拜訪之一：

a、拜訪前準備要領

b、拜訪的三要素

情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬

c、現(xiàn)場點評：客戶拜訪要領

d、場景要點：初次拜訪之溝通的藝術

e、場景要點：對手同臺之競爭的藝術

f、場景要點：競爭策反之引導的藝術

g、場景要點：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術

2、上門拜訪之二：

a、拉近客戶關系：贊美的藝術

實戰(zhàn)演練：真實場景還原的不同效果

b、親近客戶關系：引發(fā)共同話題

實戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)

c、親密客戶關系：客戶類型分析

實戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩

3、上門拜訪之三：

案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預約決策者?

案例：如何與客戶破冰接觸

案例：利用客戶影響力制造機會

案例：從業(yè)務出發(fā)挖掘客戶信息

案例：新交接單位如何建立良好客戶關系?

案例：如何反攻競爭對手的進攻?

案例：如何與高層快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招

客戶拜訪工具手冊(初次拜訪、業(yè)務拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)

4、短信郵件溝通：

合適的時間

合適的頻率

合適的時機

案例：招商銀行的“點線面”MOT

案例：風雨無阻的“星期五”

5、電話溝通：

a、電話溝通的禮儀

b、電話的主題呈現(xiàn)

c、單刀直入

d、迂回婉轉(zhuǎn)

e、一分為二

f、緊急痛苦

g、電話的過程管控

h、電話的拒絕應對

6、贈送禮物：

a、禮物的選擇

b、禮物的匹配

c、禮物的時機

d、禮物的價值

案例：客戶經(jīng)理尷尬的國慶節(jié)

案例：天雷滾滾的禮物

案例：禮輕情意重

7、組織活動：

a、活動組織的形式

b、集團客戶聯(lián)誼活動

c、親子俱樂部

d、健康時尚生活

e、車友俱樂部

f、經(jīng)典影院劇場

g、全球通大講堂俱樂部

h、活動組織的價值

案例：西雙版納的“自貿(mào)區(qū)”

g、活動組織的注意事項

案例：尷尬的雞尾酒會

k、活動組織的借力打力

案例：房產(chǎn)公司的”就不見”與國土局”想見你”的故事

l、互聯(lián)網(wǎng)時代新型活動

案例：X運營商VIP俱樂部的“積分超市“

8、關鍵人的關鍵服務

a、關鍵人的關鍵需求

視頻案例：關鍵先生

b、關鍵人的需求管理

c、關鍵服務有效藍圖

藍圖：服務藍圖

第四講：信息化產(chǎn)品推廣(專線案例-八幕)