《客戶經(jīng)理-顧問式銷售能力提升》

 

客戶經(jīng)理系列課程：顧問銷售進(jìn)行曲

課程簡介：

基于顧問式銷售管理的基礎(chǔ)，全面提升客戶經(jīng)理的營銷能力。課程通過分析移動互聯(lián)網(wǎng)新格局、流量經(jīng)營新時代等當(dāng)前熱點話題，確定集團(tuán)客戶經(jīng)理新定位，集團(tuán)客戶經(jīng)理在新形勢下必須發(fā)生轉(zhuǎn)變。課程重點在講解行業(yè)需求透視化管理的三五五聯(lián)動法，通過精準(zhǔn)重點產(chǎn)品、客戶類別、產(chǎn)品策略實現(xiàn)有效的拓展與保有，其中課程設(shè)計項目管理、行業(yè)分析、客戶分析等內(nèi)容。課程將競爭應(yīng)對作為一個重要內(nèi)容之一，通過一套完整的競爭應(yīng)對方法，教授學(xué)員在不同的競爭環(huán)境下如何有效的選擇策略，設(shè)計方案。課程通過情景演練模式，設(shè)計從陌生客戶拜訪到最終方案展示的系列案例演練點評。讓客戶經(jīng)理經(jīng)歷場景演練、發(fā)現(xiàn)差距、了解改進(jìn)方向、掌握工具方法、學(xué)習(xí)成功案例、二次實踐演練的歷程鞏固客戶經(jīng)理的三項能力。

課程目標(biāo)：

幫助客戶經(jīng)理了解最新發(fā)展形勢，并確定在新形勢下客戶經(jīng)理的新定位；

掌握行業(yè)分析的三五五聯(lián)動法，學(xué)會運(yùn)用此方法進(jìn)行行業(yè)拓展；

學(xué)會分析行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營銷能力；

掌握一套行業(yè)分析的工具和方法，通過客戶價值鏈分析、需求判斷、需求分析、采購決策分析及產(chǎn)品分析制定行業(yè)客戶關(guān)系拓展和需求引導(dǎo)的拓展策略；

掌握一套客戶關(guān)系管理工具和方法，通過客戶關(guān)系測評，客戶建檔、客戶關(guān)系策略地圖、不同層級客戶關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升客戶經(jīng)理管理管理技能；

掌握一套客戶需求管理的工具和方法，通過行業(yè)客戶商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶需求引導(dǎo)，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務(wù)談判與異議處理等技巧的講解，提升客戶經(jīng)理需求管理技能；

掌握競爭應(yīng)對的方法與工具，學(xué)會在不同情境下選擇不同的有效競爭策略。

課程時間：3天，6小時/天

授課對象：分公司負(fù)責(zé)營銷人員

課程特色：

本課程的授課足跡遍布100個地市公司，積累大量的授課成功案例；

本課程運(yùn)用大量的項目操作案例，通過案例分析和復(fù)盤演練等方法，有效幫助學(xué)員實現(xiàn)知識向技能的轉(zhuǎn)化。

課程導(dǎo)讀:

課程大綱:

第一講：全業(yè)務(wù)競爭帶來的變化

一、圖片引入：三家運(yùn)營商的多元競爭態(tài)勢

二、一張圖表，看清全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

1、全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的前世今生

09年的那個春天

TD不得不說的故事

三國鼎立的幕后花絮

2、互聯(lián)網(wǎng)形勢下全新的競爭對手

微信：悄悄的我來了

馬年：萬馬奔騰的年代

阿里巴巴之馬云，平安之馬明哲，騰訊之馬化騰

案例：眾安保險

戰(zhàn)國紛爭：11家虛擬運(yùn)營商的前世今生

新三國：天下大勢，合久必分，分久必合

觀點：三家運(yùn)營商的何去何從?

3、跨行業(yè)的整合營銷

案例：某電信的營銷方案

4、大營銷時代的服務(wù)與創(chuàng)新

案例：“老牛的魅力”

案例：意想不到的禮物：“過年送節(jié)不送禮，送禮只送2元錢……、”

5、行業(yè)價值鏈的競爭變化

三、全市場的劇烈變化：管端云的競爭力

1、去管道化的運(yùn)營商

運(yùn)營商的去管道化的舉措

爭奪最有利的利潤點

2、終端爭奪王者之路

終端經(jīng)營的多元市場

案例：諾基亞的成與敗

案例：摩托羅拉的成與敗

視頻：谷歌，改變生活

3、云端發(fā)展的云圖

第二講：全業(yè)務(wù)模式客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位

一、客戶經(jīng)理的工作新要求

1、 知識結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變

2、營銷模式的轉(zhuǎn)變

3、工作能力的轉(zhuǎn)變

二、未來職業(yè)模式轉(zhuǎn)變

1、團(tuán)隊協(xié)作的變化

2、資源整合的變化

3、融合營銷的變化

案例：魅力四射的“陳大姐“，思考平臺模式工作的新特點

4、互惠互利

5、借力打力

6、平臺整合

三、客戶經(jīng)理新營銷工作的四個層級

視頻：電影：十全九美

四級客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈：

目的：注意力：價值：客戶關(guān)系

四、客戶價值與銷售新模式：

1、外在價值客戶的需求與匹配

案例：萬年不動的客戶異動

2、內(nèi)在價值客戶的需求與匹配

視頻：客戶到底要什么?

3、戰(zhàn)略價值客戶的需求與匹配

案例：工商銀行的1000萬大單

第三講：顧問式銷售五步法

一、顧問式銷售模式分析

1、經(jīng)典案例引入：手機(jī)郵箱的銷售分析

2、顧問式銷售五步法的應(yīng)用

3、顧問式銷售思維轉(zhuǎn)型

4、客戶購買行為分析

二、顧問式銷售第一步：發(fā)現(xiàn)商機(jī)

1、目標(biāo)客戶甄選“MAN”原則的運(yùn)用

模擬練習(xí)：接觸客戶黃金話題引入

圖表：MAN原則的順序判別

2、目標(biāo)客戶接觸

1、如何把握不同時機(jī)下的迅速切入

情景案例：在拜訪的過程中把握銷售時機(jī)，迅速切入

2、插入探討式開場的要領(lǐng)和話術(shù)提煉

情景案例：在為客戶提供服務(wù)的過程中把握銷售時機(jī)，迅速切入

3、集團(tuán)產(chǎn)品體系

a、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品

b、移動信息化方案

c、行業(yè)應(yīng)用

d、系統(tǒng)集成

案例：IBM的咨詢王者之路

案例：惠普的后收費(fèi)模式

4、發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道和路徑MECE

1、商機(jī)發(fā)現(xiàn)的多元渠道

2、商機(jī)發(fā)現(xiàn)路徑圖

三、顧問式銷售第二步：明確商機(jī)

1、明確商機(jī)

a、驗證商機(jī)

b、精準(zhǔn)商機(jī)

c、商機(jī)評估

是否真實

　　錢+時間+人=真實

能否參與

參與優(yōu)勢

是否值得

案例：上海自貿(mào)區(qū)

案例：云南某公安局專線和信息化產(chǎn)品

2、需求三層級

案例：乍得共和國之旅

a、了解客戶需求

資料收集

信息收集

顯性呈現(xiàn)

判斷需求

b、挖掘客戶需求

辨別顯性和隱性需求的不同

發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因

案例：某呼叫中心的項目數(shù)據(jù)

c、創(chuàng)造客戶需求

案例：船運(yùn)企業(yè)的買回賣去

3、換上客戶的腦袋：行業(yè)客戶分析法

案例：某餐飲行業(yè)基于價值鏈分析的信息化應(yīng)用案例

a、行業(yè)客戶價值鏈分析法

b、情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析

c、集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析

4、如何挖掘潛在客戶的需求

案例：三個街邊小販銷售法詳解

挖掘潛在客戶需求的SPIN法

5、需求挖掘提問技巧分解

第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)

第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)

第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題

案例：15萬美金與100萬美金的暗示效應(yīng)

暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法

第四步—需求滿足詢問

6、實戰(zhàn)訓(xùn)練

模擬情景練習(xí)：不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運(yùn)用

工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的效益點提煉

四、顧問式銷售第三步：方案設(shè)計

1、客戶采購決策分析

a、采購角色分析

角色身份

角色態(tài)度

b、適應(yīng)能力分析

c、交往關(guān)系分析

d、職位和影響力

e、組織關(guān)系富圖

f、各類決策流程

2、產(chǎn)品差異化分析

a、確定差異化目標(biāo)

三項價值+二項成本

b、客戶價值全景圖

c、價值影響滿意度和忠誠度

d、差異化戰(zhàn)術(shù)五要素

產(chǎn)品：交易收獲

關(guān)系：交易感知

服務(wù)：交易享受

渠道：交易接觸

價格：交易付出

e、方案呈現(xiàn)增值降本：“第九區(qū)”

五大增值戰(zhàn)術(shù)

四大降本戰(zhàn)術(shù)

f、攻守25式

點面之爭

價值之爭

方式之爭

體現(xiàn)之爭

3、競爭策略分析

a、矛與盾

b、進(jìn)攻手段：正面

案例：某移動招投標(biāo)的正面強(qiáng)勢進(jìn)攻

c、進(jìn)攻手段：側(cè)面

案例：國際知名咨詢公司過招，某移動招投標(biāo)的側(cè)面迂回。

d、進(jìn)攻手段：市場分割

案例：和某咨詢公司的合作，市場分割，產(chǎn)品分割

e、防守手段：堅守陣地

案例：提出標(biāo)準(zhǔn)和抬高門檻

f、防守手段：拖延戰(zhàn)術(shù)

案例：未來值得期待

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)的工具和方法

a、產(chǎn)品呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化

b、產(chǎn)品呈現(xiàn)的闡述方式

五、顧問式銷售第四步：合同簽訂

1、方案書的結(jié)構(gòu)思路

a、需求分析

b、滿足不同需求部門的同樣需求

c、價值創(chuàng)新

d、滿足指標(biāo)的價值分析

e、方案說明

f、金字塔原理的充分利用

案例：組織一次燒烤活動

2、商務(wù)競爭和談判

a、商務(wù)競爭的五大誤區(qū)

b、商務(wù)談判的十大戰(zhàn)術(shù)

視頻：周先生的賣房之旅

案例：佛寺前的手鐲

案例：瑞麗的那翡翠

六、顧問式銷售第五步：實施再贏

1、客戶決策心理分析

視頻錄像教學(xué)：客戶顯性拒絕后的應(yīng)對

客戶拒絕背后的真相：疑慮和風(fēng)險

2、拒絕應(yīng)對——對業(yè)務(wù)功能產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對

乒乓對話：應(yīng)對客戶顯性拒絕的方法

實戰(zhàn)訓(xùn)練：不同類型新業(yè)務(wù)有效消除疑慮的話術(shù)

3、拒絕應(yīng)對——對價格產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對

a、四種價格表達(dá)法的技巧和話術(shù)

b、同樣的話的八種表達(dá)方式

情景演練：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練

4、締結(jié)成交

如何捕捉締結(jié)時機(jī)

締結(jié)成交的方法：二選一、免費(fèi)試用法、附加法和時限法的技巧和話術(shù)

模擬練習(xí)：締結(jié)技巧的訓(xùn)練

5、售后維系

a、如何促進(jìn)二次開發(fā)，提高使用量

b、功能維系、情感維系及技術(shù)維系

c、行動策略與NBA