房地產客戶開發銷售渠道與卓越客戶關系管理

 

《房地產客戶開發銷售渠道與卓越客戶關系管理》大綱

（全程房地產案例講解訓練+工具）

                                                          ——房地產訓練導師閔新聞老師主講

閔老師承諾：只專注房地產行業培訓，幫助房地產企業提升利潤績效

一、【學歷背景】

1、上海同濟大學   土木工程專業（本科）；

2、上海交通大學   營銷管理專業（MBA)。

二、【職業履歷】

1、曾在上市公司中原房地產擔任上海區域銷售總監5年；

2、曾在上市公司易居中國擔任華東區域銷售副總經理3年。

3、擁有講師證和心理學及經紀人證三證資質的房地產特級講師；

4、擁有5年的房地產職業講師授課經歷。

三、【授課風格】

1、情景式訓練法與案例分析、模擬實驗、小組討論及視頻沖擊和練習等風趣幽默，通俗易懂有效方式！

具體：學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％；

2、用“心”和自身態度，用生命的激情在詮釋房地產實戰訓練，真正大幅度提升房地產利潤績效；

3、運用教練引導技術和心理學、神經語言學、催眠、右腦和NLP等心智訓練模式，通過外力和學員內心的碰撞，將正確的觀念轉化成為信念，讓學員學會正確方法，讓這種有效行為變成習慣，以達到知行合一的訓練目的。

四、【課程背景】

1、在當今波詭云譎的房地產市場上，原來客戶連夜排隊的現象已經轉化成主動出擊開發客戶的現象，誰擁有客戶，誰就是勝利者的狀況。而當自己開發了客戶之后，又如何維系客戶，讓客戶成為房企的忠實和推廣客戶，又稱為當今房企發展的第二大難題！可現在企業與客戶的關系越來越難以把握，而房地產是一個“高客戶風險”的行業！

2、我們時常看到，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的企業甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，企業該如何認識客戶和客戶服務？如何建立能實現價值共贏的新型客戶關系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務，以服務打造企業的競爭力？如何通過優質服務規避和克服營銷風險？如何有效導入企業客戶關系管理（CRM）？本課程中，閔新聞老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領

五、【課程收益】

通過本課程的學習，您將獲得如下收益：

1．認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質

2．掌握房地產客戶開發的方法與策略

3.房地產客戶開發渠道的理解與建立流程和方法

4.如何進行客戶管理與客戶建立良好的關系

5．樹立客戶服務的正確觀念

6．熟悉客戶包括房地產高端客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧

7．掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧

8．認識房地產企業CRM及其應用，全面提升您和您的企業客戶服務的基本技能。

六、【培訓方式】

互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％

七、【培訓要求】

場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練），2、音響、話筒、投影儀、3、準備一份學員名單4、要求人人參與現場實操訓練.

八、【培訓對象】

房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕客服人員∕銷售人員

九、【培訓時間】

實戰課時2天12小時 ，標準課時1天6小時

注：閔新聞老師可以根據房地產企業的具體情況重新設計大綱，一切為提升業績服務

《房地產客戶開發銷售渠道與卓越的客戶關系管理》大綱

【案例】從一個故事開始課程的分享

【建議】2012年新形勢下房地產企業營銷總思路

第一單元：房地產房地產客戶開發

一．如何認識房地產大客戶

二．房地產大客戶的類型和需求分析

【經驗】如何快速判斷房地產客戶服務需求

三.如何識別房地產大客戶心理活動分析

四．房地產大客戶開發技巧

1、房地產大客戶開發的途徑

2、房地產大客戶開發的技巧

五．房地產客戶開發策略

1、發掘客戶

2、聯系客戶

3、影響客戶

4、發展客戶

5、維系客戶

6、拓展客戶

——【案例】：《萬科銷售顧問客戶開發方法和策略及技巧》分析

——演練探討：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶開發方法和技巧》

第二單元：房地產大客戶銷售渠道管理

一、房地產大客戶渠道選擇要以顧客的需求為核心

1、分析顧客的服務需求

2、顧客渠道偏好調查

3、考慮顧客購買準則

4、監控顧客購買行為的變化

5、提供靈活的渠道選擇

二、房地產大客戶渠道選擇與樓盤目標客戶定位匹配

三、房地產渠道與顧客購買行為

1、房地產銷售點的選擇原理

2、房地產大客戶對房地產銷售現場的認知

3、房地產大客戶隊購買別墅的偏好

四、房地產渠道與產品

1、高檔別墅的識別

2、高檔別墅客戶的服務要求

3、房地產大客戶購買風險考慮

4、房地產別墅的生命周期

五、渠道與溝通

1、收集與銷售有關的一切信息

2、房地產企業應掌握信息溝通的方式或途徑

六、開發房地產大客戶渠道選擇的經濟費用控制

——【案例】：《易居中國代理公司銷售顧問客戶渠道建立》

——【演練探討】：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶渠道建立模擬和演練》

第三單元：認識房地產大客戶關系管理

一．如何認識房地產大客戶

二．房地產大客戶類型

從購買心理和行為表現來分，國內有人將房地產客戶分為：

從客戶關系的演進上劃分：

三．客戶價值

房地產大客戶價值分析

房地產大客戶價值表現（五因素）

——【觀點】：基于房地產企業大客戶價值最大化的營銷，才是保障企業可持續發展的營銷

四．客戶關系

如何認識房地產企業與大客戶關系？

——【思考】

五．房地產企業客戶觀念

1、企業營銷觀念上的發展

2、目前房地產客戶觀念上的誤區

3、房地產企業必須樹立四大客戶觀念：

六．如何認識客戶關系管理

1、房地產客戶關系管理的營銷目的三大演變：

2、對房地產客戶關系管理應有的認識（三個層面）：

3、房企客戶關系管理的內在驅動

七．客戶關系管理的四大功能

八．目前房企客戶關系管理六點不足

第四單元：客戶服務技巧

一．什么是房地產客戶服務？

走出房地產客戶服務認識上的誤區

二．房地產客戶服務的原則

三．優質房地產客戶服務特性

——【提醒】房地產客戶服務工作所面臨的挑戰

——【觀點】如何看待房地產客戶服務

——【自檢】房地產客服人員自檢表

四．房地產高端客戶服務

1、房地產高端客戶的特征分析

2、房地產高端客戶需求形態

3、房地產高端客戶的開發技巧

4、房地產高端客戶服務策略

五．房地產大客戶服務八大步驟

1、尋找房地產大客戶

——【資料】房地產顧客的信息接觸點

2、識別房地產大客戶需要

關于需要與需求：

六．高效房地產客戶服務的五大秘訣

——【例1】房地產客戶服務流程圖

——【案例】

——【提醒】房地產大客戶忠誠度的衡量指標

——【提示】他人之石

——【自檢】

——【案例】：《上海復地集團客戶服務建立分享》

——【演練探討】：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶管理模擬和演練》

第五單元：房地產大客戶溝通技巧

一．與房地產大客戶溝通中應有的姿態

二．銷售置業顧問與房地產大客戶溝通中的6項要素

三．房地產大客戶有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

四．與房地產大客戶溝通中表達的技巧

——【小知識】 溝通中的禁忌

五．溝通中聆聽的技巧

——【秘訣】“五招”提高聆聽效率

——【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標準：

結論：

——【項目】聆聽能力測試表

六．溝通中發問的技巧

七．溝通中厘清的技巧

八．溝通中回應的技巧

九．客戶滿意溝通模式（五步法）：

——【案例】

第六單元：客戶關系管理過程與管理技巧

一．建立房地產大客戶關系的五大秘訣

二．鎖定房地產大客戶五步法

——【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節

三．追求顧客滿意

房地產大客戶滿意度指標：

——【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格表現

——【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型

——【提示】滿意的客戶服務八大關鍵

四．客戶投訴處理技巧

­——【資料】關于客戶投訴

1、客戶投訴的渠道

2、導致顧客不滿的原因分析

服務人員可能影響顧客心情的因素：

客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：

客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：

3、房地產客戶投訴的十大熱點

4、處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三：

原則四：

5、客服人員應對客戶投訴的基本立場

6、處理客戶投訴的十項要領

——【提示】先處理心情，再處理事情！

8、投訴處理后的后續關懷

——【案例】

——【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變

——【我的忠告】

——【資料】近幾年著名品牌企業危機案例

——【資料】近幾年房地產企業危機案例

五．客戶服務中的危機管理

1、危機管理原則

2、危機處理五大手段

——【案例】房地產典型危機事件

——【案例】北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？

第七單元：客戶關系管理方式

一．人工管理

二．人－機系統管理（CRM）

1、什么是CRM系統

CRM系統的構成：

2、CRM系統特征

3、CRM系統的基本功能

4、企業導入客戶關系管理系統的五個步驟

CRM客戶服務管理業務流程

6、房企導入CRM系統的四點忠告

——【案例】

——【附】：房地產企業客戶關系管理制度手冊

——【案例】：《萬科集團客戶關系管理分享》

——【演練探討】：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶關系管理模擬和演練》

——【課后思考】

1．什么是客戶關系？結合自己企業的實踐，思考客戶關系管理的導入。

2．現代房地產企業需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？

3．如何開發客戶？如何維系房地產客戶？

4．房地產客戶溝通有何技巧？應注意哪些問題

5．如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？

6．如何應對和處理客戶投訴？如何實現客戶滿意？

7．如何應對和克服客戶服務風險？處理客服危機？

8．房地產企業如何導入CRM系統？

——【課程總結】

學習本課程后，給您印象最深的三點是：

① ：

② ：

③ ：

房地產客戶開發銷售渠道與卓越客戶關系管理提升訓練回顧與現場解答

第一單元：兩天課程的總結與回顧

第二單元：客戶開發與客戶管理遇到的實際問題現場解答

            

房地產營銷實戰訓練培訓師----閔新聞

（全程房地產案例講解訓練+地產工具落地）

閔老師承諾：只專注房地產行業培訓，幫助房地產企業提升利潤績效

1、【學歷背景】

1、上海同濟大學   土木工程專業（本科）

2、上海交通大學   營銷管理專業（MBA)

2、【職業履歷】

1、曾在中原地產銷售總監5年，易居地產副總3年，地產實戰經驗12年。

2、擁有講師證和心理學及經紀人證三證資質的房地產特級講師。

3、擁有5年的房地產職業講師授課經歷,滿意率達到90%以上。

三、【授課風格】

1、情景式訓練法與案例分析、模擬實驗、小組討論及視頻沖擊和練習等風趣幽默，通俗易懂有效方式；

學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％。

2、用“心”和自身態度，用生命的激情在詮釋房地產實戰訓練，真正大幅度提升房地產利潤績效。

3、運用教練引導技術和心理學、神經語言學、催眠、右腦和NLP等心智訓練模式，通過外力和學員內心    的碰撞，將正確的觀念轉化成為信念，讓學員學會正確方法，讓這種有效行為變成習慣，以達到知行    合一的訓練目的。

四、【課程介紹】

   當今房地產企業面臨著團隊成員工作動力不足，造成效率低下、團隊成員消極心態、價值觀不統一，造成無法為共同目標努力拼搏的困境，要想在房地產市場立于不敗之地，那如何讓團隊精神煥發，戰斗力增強呢？所以閔新聞老師特研發了品牌課程一：房地產團隊打造系列課程；

   當今房地產企業競爭已經不是單槍匹馬的競爭，而是團隊的競爭，團隊的競爭本質就是管理的競爭，俗話說：兵熊熊一個，將熊熊一窩，作為一個管理者如何管理好團隊，讓團隊的整體績效得到提升呢？

所以閔新聞老師特研發了品牌課程二：房地產管理提升系列課程；

   即使我們有鋼鐵般戰斗力的團隊，標桿企業的先進管理能力和工具，如果團隊成員沒有很好的工作技能和方法，對我們房地產企業得命運來說，就如諺語所說：中看不中用，團隊成員如何中用，檢驗中用的唯一標準是什么呢：答案就是績效，就是結果！如果提升績效，如何讓結果說話呢？所以閔新聞老師特研發了品牌課程三：房地產技能提升系列課程；

五、【課程系列】

第一模塊：房地產團隊打造模塊

1、《房地產職業素養提升訓練》               2、《房地產陽光心態提升訓練》

3、《房地產溝通協作提升訓練》               4、《房地產感恩激勵提升訓練》

                

第二模塊：房地產管理提升模塊

1、《房地產中高層管理能力提升訓練》         2、 《房地產領導力與執行力提升修煉》

3、《房地產團隊建設執行力提升訓練》        4、 《房地產公眾演說與口才提升訓練》

           

第三模塊：房地產技能提升模塊

1、《房地產大客戶開發技能提升訓練》         2、《房地產電話開發與邀約技能訓練》

3、《房地產案場銷售技能提升訓練》           4、《房地產解除異議與逼定技能訓練》

5、《房地產銷售與商務談判技巧訓練》         6、《房地產九型人格與高效溝通訓練》

7、《房地產客戶檔案管理與關系處理》         8、《房地產客戶投訴與溝通處理訓練》      

9、《房地產營銷策劃與案場管理訓練》         10、《房地產開發與風險控制技能訓練》  

六、【服務客戶】

萬科地產深圳公司、中海地產上海公司、中原地產深圳公司、保利地產廣州公司、綠地地產上海公司、合生創展上海公司、龍湖置業重慶公司、金地地產杭州公司、恒大地產上海公司、綠城地產無錫公司、招商地產南京公司、富力地產寧波公司、遠洋地產深圳公司、陽光100 上海公司、首創地產北京公司、首開集團、中糧地產北京、華潤置地杭州公司、碧桂園廣州公司  、合景泰富青島公司  、雅居樂南京公司、復地集團嘉興公司、 、金科置業山東公司、沿海地產海南公司、凱德置業深圳夠公司  、華潤置地廣州公司、珠江地產深圳公司、中澤置業  、 融科智地、長春聯豐地產城市濱河綜合體、江蘇昆山五豐地產公司、青海省新千房地產公司、寧波城投置業公司、安徽易景置業公司、香港榮豐地產公司、河南民航地產公司、、深圳萬科地產公司商業部、深圳金地集團、魯能地產集團（長春魯輝房地產公司）、煙臺魯花豐益房地產公司、河南雙匯地產公司、河南漯河華東地產集團公司、深圳中原地產顧問公司、新世界房地產公司、蘇州鵬云置業集團、贛州和富置業有限公司、河南太極置業公司與深圳新業地產公司、梅州方圓房地產公司、海南長信房地產公司，聊城鳳凰新城、海納地產、易居地產陽光100地產、金地房產、萬科房產等200多家地產公司。

1、【客戶反饋】

我們在選擇此類培訓課程和老師的時候，閔老師在培訓方面有10多年的工作經驗，特別是他一直在企業擔任執行董事，從未離開過企業具體工作，而且給很多的企業做過實戰培訓和咨詢，這也是我們決定參加這次培訓最主要的原因；我們公司的人力資源總監，培訓經理，和分管培訓的副總以及我本人抽出了2天的時間，系統的學習了閔老師的課程，受益頗多，確實給我們的企業在目前的發展階段提供了一套系統的知識和有效執行方案，特別是在培訓中，閔老師給我們企業做了一些具體指導，避免了很多彎路，非常感謝閔老師這樣的職業精神和責任心。    

                               ——————上海綠地集團住宅部副總--陳總

閔老師的課程運用案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式授課，講的非常好、生動、實際，讓我及我的銷售團隊很受啟發。課程內容不論是對企業還是對我個人都很有幫助。同時閔老師還為我們提供了一套實用、細致的銷售流程，以及解除銷售抗拒點系列話術。閔老師的課程使我們公司銷售人員在銷售中把握主動權，引導客戶順利簽單；閔老師的課程并且對我們團隊日常人際交往都有極大的幫助，培訓方法也充分體現了個性化和定制化。我們公司五年來請了40多位銷售培訓的老師，閔老師是最優秀的一個。他的課程幫助我們銷售部門理清了思路，幫助我們建立完善的銷售體系。我們已經與閔老師建立5年的長期合作，感謝閔老師給我們企業帶來這么好的實戰訓練，也希望閔老師以后能夠經常到我們復地集團培訓指導，幫助我們企業業績繼續保持大幅度增長。

      —————— 上海復地集團商業部營銷總監--鄭總

我們萬科地產雖然是房地產第一梯隊的企業，但我們的員工還是限制在本企業的一些自我優勢中，通過閔老師全國各家商業地產企業的精髓分享和實戰技巧的訓練，讓我們的系統注入了溶百家之長的精華，讓我們企業增添了很多創新和靈感，特別是閔老師的激情實戰訓練讓我們全體員工動力的激情大增，業績取得明顯增長，客戶滿意率得到極大提升，真是人外有人，天外有天！感謝閔老師精彩實戰的房地產訓練，讓我們的收益非常頗多，期待下一次閔老師再來我們企業作一期房地產銷售訓練。

                             —————— 深圳萬科地產人力培訓部--王老師