《卓越服務-打造房地產(chǎn)五星級客戶服務的秘訣》

一        課程背景

在日益加劇的房地產(chǎn)市場競爭中，作為一名房地產(chǎn)客服人員如何在有限的時間內(nèi)，開展有效溝通，高效服務客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務障礙：

ü  如何做好客戶服務的3重境界？

ü  如何打造高效的客戶服務團隊？

ü  如何提升客戶服務人員的修煉？

ü  如何不斷開創(chuàng)客戶服務的新模式？

ü  如何應對客戶的抱怨和投訴？

ü  如何做好售后服務讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶給我們？

這些障礙的突破需要您擁有全新的客戶服務理念和實戰(zhàn)的客服技巧，更需要一整套完備的客戶服務步驟和技巧，只有這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得勝利！

二、        課程介紹

著名房地產(chǎn)實戰(zhàn)培訓專家安致丞老師用實用的工具、生動的案例、激情的演講和實戰(zhàn)的訓練，帶您探索全新的房地產(chǎn)客戶服務理念和技能，掌握實戰(zhàn)的客戶服務技能，幫助企業(yè)訓練一個屬于自己的職業(yè)化客戶服務團隊，學會一套有效留住客戶和服務客戶的好方法，讓您的企業(yè)快速實現(xiàn)業(yè)績倍增！50%學完能用，30%明天能用，20%將來能用！工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化！

三、        課程目錄

(一)   第一步——客戶服務的境界

1.   把分內(nèi)的服務做精

案例講解+工具（服務自測表）

2.   把額外的服務做足

案例講解+工具（體系表）

3.   把超乎想象的服務做好

案例講解+工具（自查表）

(二)   第二步——打造高效客服團隊的5個步驟

1.   規(guī)劃客戶服務部組織結(jié)構

案例講解+工具（職能定位表）

2.   招聘優(yōu)秀人才

案例講解+工具（模板表）

3.   有制度激發(fā)戰(zhàn)斗力

案例講解+工具（滿意度問卷）

4.   把員工培訓成人才

案例講解+工具（績效評估）

5.   權責明確，各司其職

案例講解+工具（崗位職責表）

(三)   第三步---卓越客服人員的5項修煉

1.   服務意識

案例講解+工具（自我提問法）

2.   服務禮儀

案例講解+工具（禮儀自查表）

3.   溝通技巧

案例講解+工具（語氣自查表）

4.   服務細節(jié)

案例講解+工具（需求分析法）

5.   服務心態(tài)

案例講解+工具（自我肯定法）

(四)   第四步---卓越客服人員的5項任務

1.   評估客戶資信

案例講解+工具（資信調(diào)查表）

2.   建立客戶檔案

案例講解+工具（客戶資料卡）

3.   抓住大客戶的心

案例講解+工具（大客戶分析表）

4.   做好售后服務

案例講解+工具（服務評價表）

5.   提升客戶忠誠度

案例講解+工具（忠誠度測試表）

(五)   第五步---客戶服務的6大創(chuàng)新模式

1.   體驗式服務

案例講解+工具（客戶體驗的五個要素）

2.   即時化服務

案例講解+工具（服務自測表）

3.   一對一服務

案例講解+工具（設計模式表）

4.   人性化服務

案例講解+工具（人性化服務標準）

5.   顧問式服務

案例講解+工具（4種角色比較）

6.   電子化服務

案例講解+工具（質(zhì)量測量表）

(六)  第六步——應對客戶抱怨和投訴的4個方面

1.   處理客戶抱怨的4個原則

案例講解+工具（抱怨登記表）

2.   處理客戶抱怨的4種方法

案例講解+工具（客戶投訴處理表）

3.   平息客戶怒火的5個技巧

案例講解+工具（引導客戶表）

4.   服務補救，讓客戶回頭

案例講解+工具（跟蹤服務登記表）

四、        課程收益

1.       打造一支卓越服務團隊，學習有效服務溝通技巧；

2.       了解實戰(zhàn)客戶服務方法；掌握客戶服務專業(yè)技能；

3.       提升客服團隊工作效率；實現(xiàn)客戶滿意業(yè)績增長。

4.       50%學完能用，30%明天能用，20%將來能用！

5.       工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化！

北京師范大學中文系   

中國人民大學工商管理研究生

房地產(chǎn)銷售管理與服務專家

房地產(chǎn)體驗式培訓創(chuàng)導者

北京鏈家地產(chǎn)片區(qū)營銷經(jīng)理

我愛我家北京公司營銷總監(jiān)

香港中原地產(chǎn)高級營銷經(jīng)理，集團銷售與客戶服務課程主講老師

名師學院、贏家大講堂特聘房地產(chǎn)課程主講專家

萬科、龍湖、中海、富力、保利等企業(yè)銷售課程講師

l  國內(nèi)多所機構特聘講師，同時擔任多家房地產(chǎn)企業(yè)的管理顧問工作。

l  先后與全國多個省市講授培訓課程，培訓學員超過萬人，課程滿意度在97%以上。

l  秉承“做人才訓練專家，為企業(yè)培養(yǎng)人才”的專業(yè)精神，安致丞老師在房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)績提升、團隊建設、營銷改善、服務提升培訓中本著“造物先育人”的理念，將人才培育、人員激勵、團隊建設、業(yè)績提升、客戶服務等改善技術有效結(jié)合，幫助多家企業(yè)實施改善并獲得顯著成效。

主講課程：

《卓越員工—做最有價值房地產(chǎn)員工MVP特訓營》

《卓越團隊—房地產(chǎn)團隊凝聚力成長特訓營》

《卓越業(yè)績—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓練營》

《卓越服務—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務的秘訣》

《卓越管理—卓越房地產(chǎn)銷售經(jīng)理訓練營》

服務過的部分客戶：

萬科地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、北京愛商地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、金隅地產(chǎn)、廈門麥田地產(chǎn)、華夏幸福基業(yè)地產(chǎn)、21世紀不動產(chǎn)、北京森林地產(chǎn)、北京鑫創(chuàng)置地、西安瑪雅房屋、建工地產(chǎn)、北京鑫尊地產(chǎn)、北京美聯(lián)地產(chǎn)、北京鏈家地產(chǎn)、香港中原地產(chǎn)、我愛我家房地產(chǎn)等300多家地產(chǎn)企業(yè)。

客戶評價：

安老師的課程非常實戰(zhàn)，收獲的是方法，留下的是回味。是我們外請老師培訓效果最好的一個，給了我們很多實用工具和策略，學員對培訓效果非常滿意。

                                              ——北京金隅地產(chǎn) 劉總

安老師的課程太精彩了，體驗互動式教學是目前中國教育最先進有效的培訓方式，聽完課的員工回到公司完全換了一個人似的，單店業(yè)績突破150萬，我們以后要多引進安老師的課程，感謝安老師！

----富力地產(chǎn)  區(qū)域經(jīng)理  張經(jīng)理

　安老師的房地產(chǎn)培訓課程讓我深深的感受到，銷售工作不是光靠一種永不放棄的心態(tài)，銷售要講究方法、戰(zhàn)略、思路，每件事要找對人、作對事、說對話，這次課程對我們幫助最大！
                                       —北京中原地產(chǎn) 銷售經(jīng)理  楊亮
　　 我以前也接觸過類似的培訓，相比之下，經(jīng)過安老師的生動講解，對房產(chǎn)銷售有了新角度的認識，回想起以往銷售過程中的避重就輕，遺憾未能早日聆聽老師的課程，經(jīng)過此次學習后，我想我們的銷售水平會進步到另外一個層次甚至以上，未來會將理論實際結(jié)合，每天進步一點點，直到成功。
　                                    ——北京萬科地產(chǎn) 銷售經(jīng)理 張華

　公司員工通過兩天的學習，首先對自己選擇這一職業(yè)更加有信心，對這行業(yè)更看好。其次，讓自己平時較亂的工作方法有了系統(tǒng)性。并能通過今后的努力更出色，使人生得到升華，實現(xiàn)人生價值。非常感謝安老師的傾囊相授，我一定會再次邀請來我們公司授課。
                                  ——北京豪展地產(chǎn)  總經(jīng)理   武曉明