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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【培訓師資】安致丞
【課程費用】面議 (獲贈積分:面議個,學課程,換好禮)
【人 氣 度】1850次
課程內(nèi)容
《卓越服務-打造房地產(chǎn)五星級客戶服務的秘訣》
一 課程背景
在日益加劇的房地產(chǎn)市場競爭中,作為一名房地產(chǎn)客服人員如何在有限的時間內(nèi),開展有效溝通,高效服務客戶,贏得客戶信任,提升滿意度,需要突破一系列的客戶服務障礙:
ü 如何做好客戶服務的3重境界?
ü 如何打造高效的客戶服務團隊?
ü 如何提升客戶服務人員的修煉?
ü 如何不斷開創(chuàng)客戶服務的新模式?
ü 如何應對客戶的抱怨和投訴?
ü 如何做好售后服務讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶給我們?
這些障礙的突破需要您擁有全新的客戶服務理念和實戰(zhàn)的客服技巧,更需要一整套完備的客戶服務步驟和技巧,只有這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出,贏得勝利!
二、 課程介紹
著名房地產(chǎn)實戰(zhàn)培訓專家安致丞老師用實用的工具、生動的案例、激情的演講和實戰(zhàn)的訓練,帶您探索全新的房地產(chǎn)客戶服務理念和技能,掌握實戰(zhàn)的客戶服務技能,幫助企業(yè)訓練一個屬于自己的職業(yè)化客戶服務團隊,學會一套有效留住客戶和服務客戶的好方法,讓您的企業(yè)快速實現(xiàn)業(yè)績倍增!50%學完能用,30%明天能用,20%將來能用!工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化!
三、 課程目錄
(一) 第一步——客戶服務的境界
1. 把分內(nèi)的服務做精
案例講解+工具(服務自測表)
2. 把額外的服務做足
案例講解+工具(體系表)
3. 把超乎想象的服務做好
案例講解+工具(自查表)
(二) 第二步——打造高效客服團隊的5個步驟
1. 規(guī)劃客戶服務部組織結(jié)構
案例講解+工具(職能定位表)
2. 招聘優(yōu)秀人才
案例講解+工具(模板表)
3. 有制度激發(fā)戰(zhàn)斗力
案例講解+工具(滿意度問卷)
4. 把員工培訓成人才
案例講解+工具(績效評估)
5. 權責明確,各司其職
案例講解+工具(崗位職責表)
(三) 第三步---卓越客服人員的5項修煉
1. 服務意識
案例講解+工具(自我提問法)
2. 服務禮儀
案例講解+工具(禮儀自查表)
3. 溝通技巧
案例講解+工具(語氣自查表)
4. 服務細節(jié)
案例講解+工具(需求分析法)
5. 服務心態(tài)
案例講解+工具(自我肯定法)
(四) 第四步---卓越客服人員的5項任務
1. 評估客戶資信
案例講解+工具(資信調(diào)查表)
2. 建立客戶檔案
案例講解+工具(客戶資料卡)
3. 抓住大客戶的心
案例講解+工具(大客戶分析表)
4. 做好售后服務
案例講解+工具(服務評價表)
5. 提升客戶忠誠度
案例講解+工具(忠誠度測試表)
(五) 第五步---客戶服務的6大創(chuàng)新模式
1. 體驗式服務
案例講解+工具(客戶體驗的五個要素)
2. 即時化服務
案例講解+工具(服務自測表)
3. 一對一服務
案例講解+工具(設計模式表)
4. 人性化服務
案例講解+工具(人性化服務標準)
5. 顧問式服務
案例講解+工具(4種角色比較)
6. 電子化服務
案例講解+工具(質(zhì)量測量表)
(六) 第六步——應對客戶抱怨和投訴的4個方面
1. 處理客戶抱怨的4個原則
案例講解+工具(抱怨登記表)
2. 處理客戶抱怨的4種方法
案例講解+工具(客戶投訴處理表)
3. 平息客戶怒火的5個技巧
案例講解+工具(引導客戶表)
4. 服務補救,讓客戶回頭
案例講解+工具(跟蹤服務登記表)
四、 課程收益
1. 打造一支卓越服務團隊,學習有效服務溝通技巧;
2. 了解實戰(zhàn)客戶服務方法;掌握客戶服務專業(yè)技能;
3. 提升客服團隊工作效率;實現(xiàn)客戶滿意業(yè)績增長。
4. 50%學完能用,30%明天能用,20%將來能用!
5. 工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化!
安致丞 老師
北京師范大學中文系
中國人民大學工商管理研究生
房地產(chǎn)銷售管理與服務專家
房地產(chǎn)體驗式培訓創(chuàng)導者
北京鏈家地產(chǎn)片區(qū)營銷經(jīng)理
我愛我家北京公司營銷總監(jiān)
香港中原地產(chǎn)高級營銷經(jīng)理,集團銷售與客戶服務課程主講老師
名師學院、贏家大講堂特聘房地產(chǎn)課程主講專家
萬科、龍湖、中海、富力、保利等企業(yè)銷售課程講師
l 國內(nèi)多所機構特聘講師,同時擔任多家房地產(chǎn)企業(yè)的管理顧問工作。
l 先后與全國多個省市講授培訓課程,培訓學員超過萬人,課程滿意度在97%以上。
l 秉承“做人才訓練專家,為企業(yè)培養(yǎng)人才”的專業(yè)精神,安致丞老師在房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)績提升、團隊建設、營銷改善、服務提升培訓中本著“造物先育人”的理念,將人才培育、人員激勵、團隊建設、業(yè)績提升、客戶服務等改善技術有效結(jié)合,幫助多家企業(yè)實施改善并獲得顯著成效。
主講課程:
《卓越員工—做最有價值房地產(chǎn)員工MVP特訓營》
《卓越團隊—房地產(chǎn)團隊凝聚力成長特訓營》
《卓越業(yè)績—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓練營》
《卓越服務—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務的秘訣》
《卓越管理—卓越房地產(chǎn)銷售經(jīng)理訓練營》
服務過的部分客戶:
萬科地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、北京愛商地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、金隅地產(chǎn)、廈門麥田地產(chǎn)、華夏幸福基業(yè)地產(chǎn)、21世紀不動產(chǎn)、北京森林地產(chǎn)、北京鑫創(chuàng)置地、西安瑪雅房屋、建工地產(chǎn)、北京鑫尊地產(chǎn)、北京美聯(lián)地產(chǎn)、北京鏈家地產(chǎn)、香港中原地產(chǎn)、我愛我家房地產(chǎn)等300多家地產(chǎn)企業(yè)。
客戶評價:
安老師的課程非常實戰(zhàn),收獲的是方法,留下的是回味。是我們外請老師培訓效果最好的一個,給了我們很多實用工具和策略,學員對培訓效果非常滿意。
——北京金隅地產(chǎn) 劉總
安老師的課程太精彩了,體驗互動式教學是目前中國教育最先進有效的培訓方式,聽完課的員工回到公司完全換了一個人似的,單店業(yè)績突破150萬,我們以后要多引進安老師的課程,感謝安老師!
----富力地產(chǎn) 區(qū)域經(jīng)理 張經(jīng)理
安老師的房地產(chǎn)培訓課程讓我深深的感受到,銷售工作不是光靠一種永不放棄的心態(tài),銷售要講究方法、戰(zhàn)略、思路,每件事要找對人、作對事、說對話,這次課程對我們幫助最大!
—北京中原地產(chǎn) 銷售經(jīng)理 楊亮
我以前也接觸過類似的培訓,相比之下,經(jīng)過安老師的生動講解,對房產(chǎn)銷售有了新角度的認識,回想起以往銷售過程中的避重就輕,遺憾未能早日聆聽老師的課程,經(jīng)過此次學習后,我想我們的銷售水平會進步到另外一個層次甚至以上,未來會將理論實際結(jié)合,每天進步一點點,直到成功。
——北京萬科地產(chǎn) 銷售經(jīng)理 張華
公司員工通過兩天的學習,首先對自己選擇這一職業(yè)更加有信心,對這行業(yè)更看好。其次,讓自己平時較亂的工作方法有了系統(tǒng)性。并能通過今后的努力更出色,使人生得到升華,實現(xiàn)人生價值。非常感謝安老師的傾囊相授,我一定會再次邀請來我們公司授課。
——北京豪展地產(chǎn) 總經(jīng)理 武曉明
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