以客戶為導向的質量管理實戰訓練課程大綱

 

       以客戶為導向的質量管理實戰訓練課程大綱 （企業內訓）

一、      課程目的

        為廣大制造業企業各級管理、技術人員提供非常實用、實效、系統的以客戶為導向的質量管理思想、體系、方法與工具

二、      課程效果

        如切實持續加以吸收、運用，可達成：

1、        有形效果

企業P（效益、效率）、Q（產品質量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業安全、環保）、M（企業員工素質與能力、士氣）有明顯提升

2、        無形效果

企業在市場的美譽度、企業經營管理素質、水平有明顯提升，為企業的可持續發展打下良好的基礎

三、      受訓對象

        制造型企業總經理、主管生產、質量、技術副總；開發、技術、生產、品質、采購等相關部門經理、負責人、主管、工程師

四、      培訓時間

        2天/12小時

 

五、      培訓方式

講授+演練+互動+練習

六、      課程大綱內容

（一）  、質量的概念

1、 我們如何理解企業經營

提問

2、21世紀制造企業經營所面臨的挑戰

討論

3 、企業經營質量決定企業的生存與發展

案例點評

4、質量的三要素

4.1、對產品質量的深刻理解

4．1．1、顧客的分類及分析

4.1.1.1、外部顧客

4.1.1.1.1、直接顧客

4.1.1.1.1.1、專業顧客

4.1.1.1.1.2、非專業顧客

4.1.1.1.2、間接顧客

4.1.1.1.2.1、中間商

4.1.1.1.2.2、最終消費者、使用者

4．1．2、顧客要求的分類及分析

4.1.2.1、明示要求

4.1.2.2、潛在要求

4.1.2.3、如何滿足顧客明示要求

4.1.2.4、如何滿足顧客潛在要求

酒店、餐館服務及手機行業競爭案例點評

4．1．3、顧客與市場的了解

4．1．4、顧客與市場的細分

4．1．5、顧客需求和期望的了解

4．1．6、顧客關系和顧客滿意

4.2、對過程質量的深刻理解

4．2．1、為什么說既要關注結果又要關注過程

4．2．2、某企業檢驗人員對過程質量片面理解的案例點評

4.3、對社會質量深刻理解 

5、從產品產生形成實現全過程來深刻理解產品質量四要素

5.1、策劃質量

如何理解提問

5．1．1、策劃質量對企業的重大意義及作用

從紅綠燈規則來說明產品首先是策劃出來的

5．1．2、策劃質量結果的體現形式

5．1．3、如何對企業的產品做好有效的先期策劃

5．1．3．1、產品先期策劃的主要步驟和思路

5．1．3．2、產品先期策劃的主要注意事項和重點

結合貴公司實際案例，提問及研討

5.2、設計質量

5．2．1、 設計質量對企業的重大意義及作用

5．2．2、 設計質量包括產品本身的設計、工藝設計及業務過程設計

5．2．2．1、從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發質量的重要性

5．2．2．2、如何真正識別客戶需求將其轉化為設計要求

結合貴公司實際案例，提問及研討

5．2．2．3、如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發的有效控制

5．2．2．4、 新產品開發設計的一般流程說明

5.3、制造質量

5．3．1、制造質量是一種符合性質量

5．3．2、制造質量就是要做到三按

5．3．3、如何在制造現場樹立一切為內外客戶服務的思想

結合貴公司實際案例，提問及研討

5.4、售后服務質量

5．4．1、售后服務質量企業的重大意義及作用

5．4．2、售后服務質量案例分析

5．4．3、售后服務一般重點及注意事項

結合貴公司實際案例，提問及研討

6、企業經營質量、產品質量、過程質量、工作質量、產品與服務質量的關系

7、質量、成本、效益、效率、風險的關系  

8、以顧客為導向質量管理定義的深刻內涵

9、克勞斯比“零缺陷管理”思想是“以顧客為導向質量管理”思想的具體體現 

9.1、對克勞斯比“零缺陷管理”思想幾個重要觀點介紹

長春一汽鑄造分廠推行零缺陷管理案例點評

9.2、管理者的角色

討論

9．3、什么是預防及預防措施的幾個階段說明

（二）、質量管理八項原則內涵及深刻理解

1、全面質量管理八項原則對企業的深遠意義及重大作用

2、全面質量管理八項原則內涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

2．1、以顧客為關注焦點

2．1．1、如何理解以顧客為關注焦點

2．1．1．1、如何真正了解和熟悉外部顧客

2．1．1．1．1、企業需要真正了解和熟悉各種類型外部顧客什么

提問

2．1．1．1．1、我們如何去了解和熟悉

2．1．1．1．2、了解和熟悉后我們需要做什么、如何做

2．1．1．2、如何真正了解和熟悉內部顧客

2．1．1．2．1、為什么在日常工作中我們往往會忽視或不重視內部顧客

2．1．1．2．2、作為內部顧客來說一般有什么樣的需求和要求

2．1．1．2．3、我們如何了解和熟悉、熟悉后如何做

2．1．2、在企業內部如何推行一切以客戶為導向的思想

2．1．3、以顧客為關注焦點的注意事項、誤區

2．1．4、如何在實際工作中有效運用這一原則

分組練習

2．2、領導的作用

2．2．1、 什么是領導、領導和管理關系

2．2．2、 領導如何在企業推行以客戶為導向的質量管理中起到真正的作用

2．2．3、 領導的思想、行為如何改變

2．2．4、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．3、全員參與

2．3．1、什么是參與、參與的條件是什么

2．3．2、什么是全員參與

2．3．3、在企業中如何真正做到全員參與以客戶為導向的質量管理

2．3．4、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．4、過程方法

2．4．1、什么是過程方法

2．4．2、制造型企業一般有哪些類型的過程

2．4．3、 過程模式圖講解及案例分析

2．4．4、在過程方法中如何體現一切以客戶為導向

2．4．5、如何在實際工作中有效運用這一原則

分組練習

2．5、管理的系統方法

2．5．1、如何理解管理的系統方法

2．5．2、管理的系統方法中如何體現一切以客戶為導向

2．5．3、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．6、持續改進

2．6．1、什么是持續改進

2．6．2、持續改進的作用和意義

2．6．3、持續改進的一般思路（PDCA循環講解）

2．6．4、持續改進中如何體現一切以客戶為導向

2．6．5、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．7、基于事實的決策方法

2.7.1、如何理解基于事實的決策方法

2.7.2、基于事實的決策方法中如何體現一切以客戶為導向

2.7.3、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．8、互利的供方關系

2.8.1、如何理解互利的供方關系

2.8.2、互利的供方關系中如何體現一切以客戶為導向

2.8.3、如何在實際工作中有效運用這一原則

案例分析

第三章   總結語

 

老師介紹-王小偉老師

        國內資深工廠管理實戰派專家。資深質量管理實戰派專家。全球華人講師五百強之一。目前國內少見的橫跨3大類型企業(國營、外資、民營)、七大制造行業（機械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業中高層職務（曾任世界五百強在華企業生產經理、某知名大型民營企業副總裁）、有21年制造型大中型企業真正實戰型企業管理專家。

中國管理培訓聯盟、山東管理培訓聯盟特聘資深講師、中國企業聯合會特聘資深咨詢師、高級顧問；中華講師網/中國培訓網/熱線/ASK123教育集團、國內多家知名咨詢培訓咨詢機構特邀高級培訓師、咨詢師。

王老師主要工作經歷：3年國企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業品質經理、生產經理、人力資源總監、副總經理、常務副總、副總裁、總經理。

王老師以對制造型企業內部運作研究而著稱，以真正實用、實戰、實效而著稱。對制造型企業從訂單接收到出貨的整個運作都非常熟悉，有豐富的制造型企業管理理論知識與實戰經驗。是目前國內不多見的制造型企業管理實戰型專家，集培訓與咨詢于一身的專家。

【指導培訓過的知名企業有】：韓國現代工程機械、攀鋼集團、日本電產、日本森松集團、上海通用汽車、中聯重科集團、東風日產、成都飛機制造集團、美的集團、太原鋼鐵集團等

 

企業內訓課程、老師可根據企業實際需求設計課程