顧客滿意與投訴處理系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操講解

【課程背景】

ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織陸續(xù)發(fā)布了顧客滿意及客戶投訴處理4個(gè)系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO10001《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》標(biāo)準(zhǔn)；ISO10002《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標(biāo)準(zhǔn)；ISO10003《質(zhì)量管理顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》標(biāo)準(zhǔn)；ISO10004《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》標(biāo)準(zhǔn)。此4大標(biāo)準(zhǔn)指南有非常強(qiáng)的實(shí)操性，一經(jīng)發(fā)布受到世界五百?gòu)?qiáng)公司的積極采用，對(duì)提升顧客滿意，打造忠誠(chéng)顧客有非常顯著的作用。為將此系列標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)廣大企業(yè)普及，我們特開(kāi)發(fā)此課程

【課程收益】 

1、      顯著提升顧客滿意，忠誠(chéng)顧客隊(duì)伍不斷壯大

2、      顯著提升企業(yè)效益和管理水平

【參加對(duì)象】

企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)；各部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)理、主管、工程師

【課時(shí)】

2天

【課程內(nèi)容】

1、ISO10001-10004質(zhì)量管理 顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)概述

1.1、 質(zhì)量管理 顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)總則與范圍分述

1.2、 與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

a.  ISO10001 組織行為規(guī)范指南與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

b.  ISO10002 組織投訴處理指南與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

c.  ISO10003 組織外部爭(zhēng)議解決指南與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

d.  ISO10004 監(jiān)視和測(cè)量指南與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

2 術(shù)語(yǔ)和定義

顧客滿意行為規(guī)范、投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、組織、顧客服務(wù)、相關(guān)方、目的、方針（策略）、過(guò)程、協(xié)會(huì)、爭(zhēng)議、爭(zhēng)議解決者。

3、 指導(dǎo)原則

3.1、  ISO10001組織行為規(guī)范指導(dǎo)原則

3.2、  ISO10002組織投訴處理指導(dǎo)原則

3.3、  ISO10003組織外部爭(zhēng)議解決指導(dǎo)原則

3.4、  ISO10004監(jiān)視和測(cè)量  顧客滿意內(nèi)涵

案例講解與運(yùn)用

4、 框架

4.1、  ISO10001組織行為規(guī)范的規(guī)范框架

4.2、  ISO10002組織投訴處理框架

4.3、  ISO10003組織外部爭(zhēng)議解決框架

4.4、  ISO10004顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量框架

案例講解與運(yùn)用

5、 過(guò)程

5.1、  ISO10001組織行為規(guī)范的策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)

5.2、  ISO10002組織投訴處理策劃和設(shè)計(jì)、投訴處理過(guò)程的運(yùn)行、保持和改進(jìn)

5.3、  ISO10003組織外部爭(zhēng)議解決的策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)

5.4、  ISO10004監(jiān)視和測(cè)量的策劃、顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)、監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的保持和改進(jìn)

案例講解與運(yùn)用

6 案例研討——顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)的整合