《現代酒店運營管理實務與技巧》

《現代酒店運營管理實務與技巧》

講師：宋德標

課程概述：

課件注重知識點，體現良好的管理知識結構、側重于技能與技巧的講述，現代企業運營的核心思想是:精心規劃策略,嚴格行動管理。這實際上是現代企業管理的兩個核心內容：戰略管理與運作管理：戰略支點決定效益，運作水平決定效率，它們構成了利潤。

酒店企業營運管理的最重點就是定義與衡量朝向目標前進的成果，也就是實現酒店營運管理的關鍵績效指標，在酒店企業目標管理中所扮演的角色。

 

學習收益：

通過本課程的學習，了解酒店的成本概念、內容和分類，原則與作用以及酒店營業收入和利潤管理的方法。

1、提高酒店管理者的營運管理技能；掌握酒店企業的數據化管理。

2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效達成個人和部門的工作目標、提升酒店管理者對組織的貢獻和價值，真正實現管理出效益；

4、加強酒店服務質量管理，建立服務操作體系，建立相關標準與服務細節，

5、樹立酒店良好的服務形象，突破酒店企業“人治”瓶頸；

 

學員對象：酒店和餐飲業業主、高、中層管理人員，力資源主管以上人員、各職能部門主管

 

授課時長：1天/6課時

 

授課風格：

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。

 

課程大綱：

第一講 酒店企業文化對運營管理的激勵

一、酒店企業文化營運管理基礎

1、個性化服務要素：

2、創造讓顧客滿意的環境

3、有效服務和無效服務的差異

二、酒店企業文化的概念

三、酒店企業文化的要素

四、職業經理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的夢

七、酒店戰略與品牌

八、酒店創新運營管理創新觀

九、酒店營運管理企業文化的綱要

 

第二講  建立運營管理體系策略

一、酒店運營管理體系的概念

二、酒店運營監控管理的目的

三、酒店運營監控管理體系整體設計原則

四、酒店運營監控管理核指標體系

五、酒店各崗位業績考核指標分為:

1、工作執行能力

2、解決問題能力

3、人際關系能力

4、學習能力

5、工作紀律性（守則）

6、工作主動性（敬業）

7、合作意愿性（奉獻）

8、信息分享性

9、述職會對KPI績效整體提升的促進

10、人力資源部是績效考核的具體執行機構

 

第三講   酒店運營流程組合過程控制

一、“人與質量”是運營管理血脈和靈魂

1、“人”的管理

2、“質量”是酒店的素質

二、如何編制SOP流程管理文件

1、運營流程管理的主要內容

2、運營作業指導書的編寫原則

三、運營業務流程設計的價值

四、運營戰略競爭力所需的組織能力

五、運營戰略所需的員工勝任素質模型

六、運營控制戰略的總體思路

七、運營戰略控制目標的制定步驟

八、企業運營職能控制戰略目標體系

九、運營流程管理的總結

 

第四講   酒店主要運營領域管理

一、客房部在連鎖酒店中的地位

1）客房的基本設施和主體部分

2）客房商品質量的重要標志

3）客房經濟收入連鎖酒店主要來源

4）房部組織結構

5）客房部主要功能

6）客房部業務特點

7）住客的需求是多樣的

A、前廳預訂與接待業務流程

B、客房預訂的意義和任務

C、客房預訂的渠道、方式和種類

1、客房預訂的渠道

2、客房預訂的方式

3、客房預訂的種類

4、訂房變更和取消

5、訂房核對

6、超額訂房及訂房糾紛處理

7、 入住登記的程序

8、客房銷售的藝術與技巧

三、餐飲運營功能

四、餐飲運營的更新理念

1、公務接待休眠的“�！�、“機”

2、倡導不浪費,并非不消費

3、轉型應先從產品開始

4、營銷作風的改變

5、減員而非減源

6、市場適應能力

五、各部門運營環節的控制

 

第五講經營部門現場作業運營標準管理

一、連鎖酒店運營收益策略

1、案列：客房庫存管理

2、客房流量控制技巧

二、前廳運營收益管理策略

三、散客對酒店平均房價的重要作用

四、非標準房類資源的收益管理

五、客房運營收益的支撐系統

A、 柔性管理

B、 規范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培養

E、 總結經驗教訓

F、 革新和創造

六、成功酒店的主管

七、酒店運營管理要解決那些工作問題

八、課程總結

九、課程測試題

 

宋德標  老師簡介

n  著名酒店運營管理實戰派專家

n  中國酒店管理協會 指導專家

n  多家酒店戰略顧問董事長助理

n  500強、華譽獎前100名講師之一

n  國際注冊飯店高級執業經理人

n  清華大學酒店管理總裁班客座教授

n  中國人力資源開發研究會特聘專家

n  最佳東方旗下先之酒店教育客座教授

 

實戰背景

宋德標（Paul.song）先生畢業于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等專科學校。擁有國際假日集團亞太區假日大學、國際假日集團美國孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。先后在瑞士聯邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級酒店、假日集團成員酒店、國內多間高星級酒店歷任人事主管、培訓經理、人力資源總監、執行總經理、總經理、業主方代表。

 

資歷優勢

酒店10年基層服務管理標準化實戰經驗；酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理經驗；酒店10年人力資源與培訓中層運營管理標準化實戰經驗；近30余年高、中層管理實踐經驗和管理咨詢經驗。

宋德標老師從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐相結合。三十余年一直從事酒店的籌備、經營管理、培訓、戰略策劃、高層管理等工作，經歷了從一線員工到高級管理人員的過程。融合了國際集團酒店管理與中國民族酒店運營的實際情況，在各有專攻的基礎上，構成一套完整的專業化酒店籌建開業、運營管理、培訓咨詢顧問管理及培訓體系。

宋德標老師課程內容實戰化、理念實效化、形式生動化，首創啟智、互動、體悟、應用的獨特培訓模式，課程主要以講實務、技能為主,講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。 宋德標老師經歷了從一線員工到高級管理人員的全過程，多年來積極探索企業人才培養機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業管理診斷/酒店、餐飲開業策劃與籌備/餐飲運營、人力資源等體系建設的中國民族式酒店企業資深專家。

 

主講課程：

   1、《經營管理者領導力提升》

   2、《員工流失率的控制與管理》

   3、《酒店運營管理實務與技巧》

   4、《餐飲原料的采購與庫存管理》

   5、《酒店運營工作計劃制定技能》

   6、《餐飲中式烹調方法與廚政管理》

   7、《酒店食品安全與衛生應用管理》

   8、《人力資源管理結構思維化訓練》

   9、《中層經理綜合管理技能的提升》

  10、《行政辦公區域卓越6T與6S管理》

  11、《酒店全員崗位營銷創新意識提升》

  12、《酒店服務意識與服務規范素養提升》

  13、《酒店運營成本核算與控制管理技能》 

 

授課風格：課程主要以講實務、技能為主講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考；課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。

 

部分代表客戶：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆豐國際酒店、深圳五洲賓館、西安高科度假酒店、鄂爾多斯達拉特旗晶晶餐飲宴會集團公司、上海眾美聯公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、清華大學酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團、

     濟南山東大廈（五星）、濟南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團、東方航空公務機服務公司、深圳移動公司、深圳佳兆業集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店。

濟南空軍后勤部干部培訓中心（準五星）、第二軍醫大學學術交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。