《酒店績(jī)效考核應(yīng)用與管理》

主講：宋德標(biāo)

課程背景：

從酒店建立績(jī)效管理體系的方式上看，大多數(shù)的酒店采取的是“自上而下”的方式，僅有少數(shù)酒店采取“共同討論”或“共同參與”的方式來(lái)展開(kāi)酒店的績(jī)效管理工作。

再?gòu)目?jī)效管理的過(guò)程中看，績(jī)效管理應(yīng)該是一個(gè)完整且不斷循環(huán)的管理過(guò)程，但是大多數(shù)的酒店傾向于績(jī)效管理為管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段。本課程將解決這個(gè)重評(píng)估、輕管理的問(wèn)題。

課程目標(biāo)：

酒店績(jī)效評(píng)估與服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)的設(shè)置，主要還是通過(guò)管理人員討論酒店績(jī)效期間的目標(biāo)得出，而較少有酒店是根據(jù)酒店的戰(zhàn)略來(lái)確定評(píng)估指標(biāo)的。因此，績(jī)效評(píng)估對(duì)酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所起作用就會(huì)很小。對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效評(píng)估較為正規(guī)，但對(duì)職能部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效評(píng)估則有較大的隨意性和表面化現(xiàn)象。本課程從實(shí)際操作與本人的工作實(shí)際積累的務(wù)實(shí)性幫助學(xué)員解決這個(gè)問(wèn)題。

課程收益：

本課程結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際情況， 為我國(guó)酒店員工績(jī)效管理與現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展提供參考。

本課程共分為五個(gè)部分：

第一部分闡述了績(jī)效管理的涵義及酒店員工績(jī)效管理現(xiàn)狀。

第二部分是對(duì)酒店員工績(jī)效體系中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

第三部分是探討了酒店員工績(jī)效管理體系的改進(jìn)設(shè)計(jì)。

第四部分是對(duì)酒店員工績(jī)效管理體系的實(shí)施控制提出建議。

第五部分是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的控制提出觀點(diǎn)

為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)幫助學(xué)員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)引導(dǎo)酒店建立以人為本的酒店績(jī)效評(píng)估與服務(wù)質(zhì)量管理組織文化，關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，建立企業(yè)遠(yuǎn)景與員工成長(zhǎng)和發(fā)展結(jié)合在一起的績(jī)效文化，通過(guò)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，建立員工和酒店的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)從三個(gè)維度予以考核：?jiǎn)T工滿意度(員工離職率)；員工培訓(xùn)指標(biāo)；員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)店績(jī)效評(píng)估與服務(wù)質(zhì)量管理等。

學(xué)員對(duì)象：酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)各級(jí)管理者、行政部門(mén)各級(jí)管理者、資深員工

課程時(shí)間：6課時(shí)/1天

授課方式：核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式、實(shí)際訓(xùn)練等教學(xué)方式

課程大綱：

 第一講  績(jī)效管理的基本認(rèn)知

1、什么是績(jī)效考核

2、為什么要做績(jī)效考核

3、績(jī)效管理的核心功能是什么

4、績(jī)效管理對(duì)我員工有什么實(shí)際意義

5、傳統(tǒng)考評(píng)與量化考評(píng)的區(qū)別是什么

6、傳統(tǒng)考核評(píng)估表

7、為什么必須建立量化的考評(píng)

8、HR主管與直線主管的職責(zé)各是什么

第二講   酒店績(jī)效考核流程

第一步：獲取對(duì)該考核系統(tǒng)支持

第二步：選擇適當(dāng)評(píng)估工具

1）設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟

2）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式

3）七個(gè)步驟的案例說(shuō)明

第三步：選擇評(píng)定者

第四步：確定評(píng)估的時(shí)間安排

第五步：保證評(píng)估公正

第三講   酒店常用績(jī)效考核方法

1、排序法

2、等級(jí)分布法

3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)法

4、態(tài)度定位等級(jí)評(píng)價(jià)法

5、技能觀察量表法

6、態(tài)度觀察量表的優(yōu)缺點(diǎn)

7、績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)

8、績(jī)效評(píng)估誤差根源(魚(yú)骨圖)

9、四種績(jī)效評(píng)估結(jié)果---怎么辦

10、如何對(duì)待績(jī)效不佳者

第四講  酒店績(jī)效評(píng)估面談技巧

1、績(jī)效管理體系模型

2、績(jī)效面談的目的

3、面談前的準(zhǔn)備

4、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備

5、考核面談的步驟

6、面談的策略

7、績(jī)效面談時(shí)的步驟

8、觀察檢查表使用練習(xí)

9、績(jī)效管理系統(tǒng)總結(jié)

10、邀請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行角色扮演績(jī)效面談個(gè)案練習(xí)

宋德標(biāo)  老師簡(jiǎn)介

n  著名酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)派專家

n  中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì) 指導(dǎo)專家

n  多家酒店戰(zhàn)略顧問(wèn)董事長(zhǎng)助理

n  500強(qiáng)、華譽(yù)獎(jiǎng)前100名講師之一

n  國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人

n  清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授

n  中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專家

n  最佳東方旗下先之酒店教育客座教授

實(shí)戰(zhàn)背景

宋德標(biāo)（Paul.song）先生畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等專科學(xué)校。擁有國(guó)際假日集團(tuán)亞太區(qū)假日大學(xué)、國(guó)際假日集團(tuán)美國(guó)孟鳩斯培訓(xùn)中心、浙江大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理培訓(xùn)背景。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級(jí)酒店、假日集團(tuán)成員酒店、國(guó)內(nèi)多間高星級(jí)酒店歷任人事主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

資歷優(yōu)勢(shì)

酒店10年基層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；酒店13年高層精細(xì)化管理體系運(yùn)營(yíng)流程管理經(jīng)驗(yàn)；酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；近30余年高、中層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。

宋德標(biāo)老師從客房走進(jìn)人力資源，從人力資源走上培訓(xùn)老師講臺(tái)，又從講臺(tái)步入酒店高層職位，有機(jī)的將理論與實(shí)踐相結(jié)合。三十余年一直從事酒店的籌備、經(jīng)營(yíng)管理、培訓(xùn)、戰(zhàn)略策劃、高層管理等工作，經(jīng)歷了從一線員工到高級(jí)管理人員的過(guò)程。融合了國(guó)際集團(tuán)酒店管理與中國(guó)民族酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，在各有專攻的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一套完整的專業(yè)化酒店籌建開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)管理及培訓(xùn)體系。

宋德標(biāo)老師課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)化、理念實(shí)效化、形式生動(dòng)化，首創(chuàng)啟智、互動(dòng)、體悟、應(yīng)用的獨(dú)特培訓(xùn)模式，課程主要以講實(shí)務(wù)、技能為主,講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 宋德標(biāo)老師經(jīng)歷了從一線員工到高級(jí)管理人員的全過(guò)程，多年來(lái)積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開(kāi)業(yè)策劃與籌備/餐飲運(yùn)營(yíng)、人力資源等體系建設(shè)的中國(guó)民族式酒店企業(yè)資深專家。

主講課程：

   1、《經(jīng)營(yíng)管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升》

   2、《員工流失率的控制與管理》

   3、《酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與技巧》

   4、《餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理》

   5、《酒店運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃制定技能》

   6、《餐飲中式烹調(diào)方法與廚政管理》

   7、《酒店食品安全與衛(wèi)生應(yīng)用管理》

   8、《人力資源管理結(jié)構(gòu)思維化訓(xùn)練》

   9、《中層經(jīng)理綜合管理技能的提升》

  10、《行政辦公區(qū)域卓越6T與6S管理》

  11、《酒店全員崗位營(yíng)銷創(chuàng)新意識(shí)提升》

  12、《酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)提升》

  13、《酒店運(yùn)營(yíng)成本核算與控制管理技能》 

授課風(fēng)格：課程主要以講實(shí)務(wù)、技能為主講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考；課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。

部分代表客戶：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆豐國(guó)際酒店、深圳五洲賓館、西安高科度假酒店、鄂爾多斯達(dá)拉特旗晶晶餐飲宴會(huì)集團(tuán)公司、上海眾美聯(lián)公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、清華大學(xué)酒店管理高級(jí)研修班、粵海國(guó)際酒店集團(tuán)、

     濟(jì)南山東大廈（五星）、濟(jì)南黃臺(tái)大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團(tuán)、東方航空公務(wù)機(jī)服務(wù)公司、深圳移動(dòng)公司、深圳佳兆業(yè)集團(tuán)可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團(tuán)、中石油烏魯木齊運(yùn)送綜合服務(wù)公司下屬酒店。

濟(jì)南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準(zhǔn)五星）、第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心（準(zhǔn)四星）、澳門(mén)恒和集團(tuán)下屬酒店（五星）、連云港東圓國(guó)際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀(jì)酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國(guó)脈大酒店（四星）、福州成龍國(guó)際酒店（四星）、浙江蕭山國(guó)際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門(mén)假日皇冠海景大酒店（五星）等。