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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【培訓師資】常興
【課程費用】面議 (獲贈積分:面議個,學課程,換好禮)
【人 氣 度】1413次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版
課程內容
【“誰”殺死了公司的合同】
【課程收獲】:
把握與客戶互動的每一個“關鍵時刻”,贏得信任;建立一個積極的團隊文化,相互支持,提高團隊整體績效;建立面對客戶的共同目標,為客戶創(chuàng)造更多的價值;學習與客戶溝通的行為模式,透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知;掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論,提高戰(zhàn)略項目運作成功率。
【學員對象】:企業(yè)CXO、HR經理、產品經理、銷售經理、解決方案經理、客戶服務經理
【課時】:2天
【需求情況】:
在處理緊急工作時,突發(fā)而至重要工作,員工該如何處理?當員工按照企業(yè)流程做好表面的工作,而無視客戶的感受時,將會對企業(yè)會產生什么影響?每一次服務客戶工作后留給客戶的是正面的價值?或是讓客戶遠離你的企業(yè)?員工與客戶交往的過程中,如何去理解客戶的需求?知道需求背后有哪四種期望?如何滿足?當所有員工與客戶之間,員工與員工之間無法高效溝通時會給企業(yè)帶來什么后果?當企業(yè)高管和銷售經理、產品經理服務經理認為取得客戶合同是理所當然的時候,客戶會如何想?競爭對手會做什么?
鑄造企業(yè)的高績效溝通文化,改變員工思維方式,理解服務客戶不僅僅是做“事”,更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業(yè)程序做事,而是幫助客戶解決實際問題;為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽客戶。了解客戶的感知,客戶提出來的需求背后,洞察客戶的內心期望。為客戶創(chuàng)造價值,點點滴滴形成為客戶服務的意識,鑄造企業(yè)為客戶服務的核心價值觀。掌握《關鍵時刻MOT™》四步行為模型。
【課程特色】:
用一個貫穿兩家科技企業(yè)競標項目始終的故事錄像分場景展開,通過兩家科技企業(yè)不同人員服務客戶的正反行為對比,從思維模式、能力提升、行為技巧三個層面深入細致探討和客戶接觸中“關鍵時刻”創(chuàng)造價值的模式。通過看似相同行為確產生不同效果的事件,結合學員的實際工作,引發(fā)員工思考,如何通過服務行為體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀,落實公司戰(zhàn)略并為客戶創(chuàng)造價值。課程內容嚴謹,系統(tǒng)完整緊湊,確保應用先進的理念。高質量錄像案例,極為生動、逼真,再現(xiàn)IT企業(yè)實況。學員參與度高,且具啟發(fā)性,正反對比,說服力明顯。貼近學員實際工作的練習設計,行動導向,啟發(fā)學員思維模式轉變同時促使學員行為模式的轉變。
【培訓方式】:案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學員點評、老師點評
【主要內容】:
一、誰扼殺了這個合同
Ø 什么是客戶的感知?如何產生?
Ø 客戶的感知與一線員工的接觸
Ø 為什么對客戶如此重要?
Ø 客戶服務的本質?
Ø 為什么有需要?
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
Ø 哪些為客戶增值?
Ø 關鍵時刻的意義?
二、案例:無辜的留言者
Ø 客戶看法和你想法的差異?
Ø 給客戶造成了什么后果?
Ø 為什么看不到客戶需要?
Ø 如何洞覺客戶需要?
Ø 關鍵時刻行為模式
三、關鍵時刻的行為模式:第一步:探索
Ø 為客戶著想與客戶利益分析
Ø 尋找及確認客戶的期望
Ø 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
四、案例:好心的同事 (結合企業(yè)案例)
Ø 同樣的方法也適合內部顧客
Ø 同一價值鏈向客戶傳遞價值
Ø 為什么按照要求做反而客戶不滿意?
Ø 為什么客戶期望可能是錯誤的?怎么辦?
Ø 什么是真正為客戶著想?
Ø 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
五、必要的影響技巧(結合企業(yè)案例)
Ø 挖掘客戶需求的提問技術
Ø 聆聽的關鍵
Ø 面對客戶異議如何處理?
六、案例:繁忙的客戶經理(結合企業(yè)案例)
Ø 分析客戶的職位訴求
Ø 珍惜客戶的信任
Ø 挖掘客戶潛在的期望
Ø 滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值
七、案例:專業(yè)的競爭對手 (結合企業(yè)案例)
Ø 管理客戶期望的能力
Ø 讓客戶感受到增值
Ø 如何把細微的線索轉化為商業(yè)機會
八、關鍵時刻的行為模式:第二步:提議(結合企業(yè)案例)
Ø 什么是恰當?shù)奶嶙h
Ø 平衡客戶的需求與公司的支持能力
Ø 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
九、關鍵時刻的行為模式:第三步:行動(結合企業(yè)案例)
Ø 5C原則:幫助你實現(xiàn)對客戶的承諾
十、案例:不傾聽的業(yè)務副總裁(演練)
Ø 洞察客戶的心理期望
Ø 通過探索客戶需求滿足客戶期望
Ø 鞏固客戶關系
Ø 如何呈現(xiàn)利益:幫助你實現(xiàn)承諾的準則
十一、 關鍵時刻的行為模式:第四步:確認
Ø 畫龍點睛的一筆:
Ø 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
Ø 讓客戶把滿意說出來
Ø 確認用語
十二、 案例:于事無補的求助熱線
Ø 復習和運用關鍵時刻模式
Ø 復習分析客戶的期望和需求
十三、 總結
Ø 個人行動計劃
Ø 學員寄語
【授課語言】:中文
【授課方法】:面授
【課程報價】:
原華為大學營銷實戰(zhàn)金牌講師介紹
常興老師
【工作經歷】:
【華為公司項目銷售沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練設計師】
【原華為公司西北片區(qū)交換產品行銷總監(jiān)】
【華為大學全球營銷課程優(yōu)秀設計師和金牌講師】。
【美國SPI解決方案銷售&銷售管理與輔導認證講師】
【Esprit Change ware Ltd.“關鍵時刻MOT”認證講師】
【美國博斯騰領導力中心認證授權領導力培訓課程講師】
【美國ICF國際NLP專業(yè)教練文憑】。
【美國NLP高級執(zhí)行師文憑】。
【美國NLP大學執(zhí)行長頒發(fā)企業(yè)專業(yè)教練文憑】。
【美國艾瑞克森高級催眠師培訓文憑】。
【德國系統(tǒng)排列中級系統(tǒng)排列師文憑】。
25年在企業(yè)中高層營銷管理的實戰(zhàn)經歷。期間在電子部企業(yè)負責整機電路IT設計。后作為設計院項目通信專業(yè)工程師負責國家鐵路網(wǎng)規(guī)劃、設計、施工和監(jiān)理工作。
98年入職華為。期間負責投標和解決方案部門的籌建、人才培養(yǎng)和運營工作。2005年底負責華為公司級LT運營商寬帶全國招標項目,拿到份額第一。2006年負責西北三省市場開拓和產品銷售及品牌建立工作,2006年底,超額完成公司1.2億銷售任務并拿下戰(zhàn)略性電信網(wǎng)絡改造項目。
06年-09年期間在華為大學負責全球客戶經理培訓工作,開發(fā)了華為公司營銷精品課程有:【顧問式銷售項目運作與流程管理】;【無需讓步的說服藝術—雙贏談判】;【企業(yè)大客戶關系拓展與建立】。【項目營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練課程】【海外市場戰(zhàn)略營銷—九招制勝】。作為內聘專家參加華為公司跨國CEO人才培養(yǎng)項目【KAM領導力發(fā)展項目】。09年作為華為海外市場部干部部學習發(fā)展部門負責人,負責華為全球銷售經理學習發(fā)展和營銷能力提升工作。期間遠赴 亞太、中東、中亞、北非、歐洲、獨聯(lián)體授課并培養(yǎng)課程講師。三年累計培養(yǎng)2000多名銷售經理,平均授課滿意度96%,連續(xù)三年授予公司級金牌講師。2011參加【華為公司CRM變革項目LTC銷售流程梳理小組】,參與開發(fā)設計華為公司解決方案銷售LTC流程并交付實施。
【擅長領域】:作為咨詢顧問為國內數(shù)十家上市公司設計解決方案銷售流程和營銷體系。在營銷課程開發(fā)設計中具有豐富的實戰(zhàn)經驗和理論知識,特別對互聯(lián)網(wǎng)公司、軟件公司、IT制造行業(yè)、商業(yè)銀行、運營商行業(yè)的客戶有深入系統(tǒng)、獨特的理解和思考。在企業(yè)銷售人才培養(yǎng)、銷售團隊建設、銷售高管培養(yǎng)領域具有豐富的實戰(zhàn)經驗。老師是華為【營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】的創(chuàng)始人。為華為軟件、華為終端、華為交付、華為海外各個代表處設計并實施的【營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】項目曾獲得華為公司金牌項目獎,得到了數(shù)千學員高度好評。并將項目沙盤應用于各個銀行的對公業(yè)務培訓中。
【主講課程】:
1、《組織—組織項目型大客戶銷售》—【顧問式銷售項目運作與流程管理】
2、《無需讓步的說服藝術》—【雙贏商務談判技巧】
3、《沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練咨詢項目》—【九招制勝】
4、《解決方案銷售流程咨詢項目》—【世界級解決方案銷售流程】
5、《華為產品行銷實踐、方法和理論》—【“營”取市場】
6、《鑄造為客戶服務的企業(yè)價值觀》—【“誰”毀掉了公司的訂單】
7、《運用情緒能量把握決策的質量》—【頃刻間把握決策的奧秘】
8、《基于價值轉移的企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務設計》—【發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)】
9、《華為業(yè)務領導力模型》—【戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量】
【授課風格】:
常興老師實戰(zhàn)經歷豐富,且精通教練技術和應用心理學,擅長課程設計開發(fā),引導、控場能力強,對學員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學和實戰(zhàn)演練開發(fā),課程內容實用性和互動性極強,深受學員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密,學院智慧與實戰(zhàn)經驗完美結合。2013年、2015年連續(xù)獲得中華講師協(xié)會和中華講師網(wǎng)聯(lián)合頒布中國百強講師稱號。
授課風格可歸納為:思路清晰邏輯性強:善于幫助學員梳理實戰(zhàn)營銷的思路,策略,方法;反應迅速敏捷:善于在培訓過程中立竿見影地幫助企業(yè)解決營銷難題;獨特案例體驗方式:通過實戰(zhàn)連續(xù)案例體驗式的培訓方法讓學員身歷其境;
【服務客戶】:
華為技術有限公司、華為中國區(qū)各代表處、華為軟件公司、華為終端公司、中海油集團、烽火科技集團、華勤通訊集團、福建富士通、美的集團、長城電子集團、江蘇牧羊集團、深信服科技公司、共進電子集團、深圳宇順、九洲電器、奧瑪電器、深瑞電力、賽藍科技、法本科技、易科科技、中國科技大學、華南農業(yè)大學、科大訊飛、富士通軟件公司、四川西科微波、蘇州金龍客車集團、重慶長安汽車集團。交行總行、四川建行、山東建行、蘇州建行、深圳農行、廈門招行、南昌招行、桂林中行、鎮(zhèn)江中行、深圳移動、。
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