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中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

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中企聯(lián)免費(fèi)培訓(xùn)時(shí)代開(kāi)啟點(diǎn)擊進(jìn)入

基本信息

咨詢(xún)電話:010-62885261 13051501222

敦平老師--客戶(hù)服務(wù)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程

課程內(nèi)容

 

敦平老師企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程-優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

 

培訓(xùn)方式:案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

培訓(xùn)對(duì)象:客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

 

 

課程背景:

 

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

  客戶(hù)極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄;打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

 

課程目的:

 

有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意,有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)?

  1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù);

 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);

  3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么;

  4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;

5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧;

 6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法;

  7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶(hù)

     抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

 

 

課程大綱:

 

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

   

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?

1、服務(wù)的三個(gè)層次

                     ◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度

客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——案例:價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司,被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度

——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

                 ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專(zhuān)業(yè)

◇ 移情性——耐心

           ◇ 有形性——儀容

 

      4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)

——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):

在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

 

第二部分  構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

 

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

 1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

——小組討論:著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

 3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

   ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

   ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

   ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

   ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

   ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

   ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度

 

第三部分  客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度(match)

    2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

 3、價(jià)格(price)

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶(hù)挽留策略

    2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

◇ 要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意(告訴其他人);

◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到

25%至85%;

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;

◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢(qián);

◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回,不愿千人來(lái)一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

 

第四部分 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

   一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么

       服務(wù)代表的能力

           →  A-- Authority Action

   →  E-- Education

           →  H-- Humor

   →  L-- Listen

           →  N-- Needs

           →  P-- Passion

   →  S-- Service Smart Smile & Speech

      ——分享:客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

 

第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

 

一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

 二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的

 三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處

 四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因

 

第六部分  處理客戶(hù)投訴的方法

 一、處理投訴的基本方法

 二、處理升級(jí)投訴的技巧

 三、處理疑難投訴的技巧

 四、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度

 五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);

 七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法;

——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招

——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧

 八、處理顧客投訴與抱怨的方法

 九、重大投訴處理

 十、不回避并找出原因

總結(jié):  前事不忘,后事之師

——視頻分享及案例分析: 松下的客戶(hù)抱怨中心

 

  

講師介紹:敦平老師

 

 

中企聯(lián)培訓(xùn)專(zhuān)家

秘書(shū)協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)及最受學(xué)員喜愛(ài)的高級(jí)培訓(xùn)師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經(jīng)歷與風(fēng)格

8年專(zhuān)職教師、2年咨詢(xún)顧問(wèn)、10年企業(yè)行政秘書(shū)管理經(jīng)驗(yàn),歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過(guò)難關(guān),由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

主打課程:

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》   《如何有效處理客戶(hù)投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》                           《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書(shū)的金鑰匙》

《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程…》                     《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》                           《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》

九型人格與管理》                                 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》                             《有效溝通技巧》、

 

部分培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)

地產(chǎn)業(yè):勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股集團(tuán)(房地產(chǎn));深圳泰富華地產(chǎn);長(zhǎng)城物業(yè);佛山萬(wàn)科物業(yè);東莞匯景地產(chǎn);貴陽(yáng)家喻地產(chǎn);廣東大航地產(chǎn);汕頭宜華地產(chǎn);成都樂(lè)安居地產(chǎn)、物業(yè);福建云頂?shù)禺a(chǎn);重慶華都地產(chǎn)……

制造業(yè):富士康集團(tuán)(深圳、北京、天津);聯(lián)益達(dá)科技有限公司;方正微電子有限公司;

臺(tái)資德愛(ài)電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數(shù)碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國(guó)立智能電力科技有限公司;揚(yáng)州亞普汽車(chē);揚(yáng)州寶宏集團(tuán)……

其它:深圳公安系統(tǒng);深圳燃?xì)饧瘓F(tuán);深圳國(guó)通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信;上海通用大興汽車(chē)集團(tuán);廣州匯豐鵬汽車(chē)4S店;中國(guó)企業(yè)大學(xué)(深圳市職業(yè)經(jīng)理);貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行;深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院;山西太原晉商銀行;山西太原農(nóng)村信用社;廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)(酒店賓館、旅行社)……

 


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