高效溝通 - 關鍵對話技術 （2天）

高效溝通 -  關鍵對話技術

 

課程背景：

多數溝通問題的核心，往往是一次沒有順利進行或處理好很糟糕的“關鍵對話”。關鍵對話涉及以下情境：意見不一、情緒激烈、事關重大。我們經常要面對以下溝通難題：

l 對上溝通：如何有效聆聽和領會上級工作指令，提出自己的觀點與建議？尋求有效支持？

l 對下溝通：如何了解和關心部屬，有效的布置工作？溝通責任？確保與部屬溝通有效性？

l 平級溝通：如何實現有效的平行溝通？跨部門溝通有何有效的原則、實用的方法和技巧？

l 對外溝通：如何與外部進行準確信息溝通？如何有效處理客訴？有何原則、方法與技巧？

l 溝通中的情緒化管理：如何對溝通中的情緒沖突進行有效管理？情緒化管理有什么方法？

溝通的本質，是為實現個人與團隊的協同，核心是要以和諧為原則，處理好各種人際。

本課程是哈佛管理導師系列課程上的一門成熟的課程，完美融合了“哈佛管理導師”及《哈佛商業評論》的前瞻思想和經典方法。是導師在深入研究中西方的各種經典管理理論、工具、方法及實踐工作的經驗總結后，以與眾不同的全新理念設計而成，是實用性、實戰性極強的一門好課程。使管理者有效學習溝通實用技能，令人際更美好、協作更有效。

 

課程對象： 組織中經常面臨“關鍵對話”的人群。（如：各層級管理者、跨職能工作者等）

課程天數： 2天（6小時/天）。

 

課程收益：

1. 全面掌握高品質溝通（向上/向下/平級/對外）的關鍵策略、實用方法與關鍵技巧；

2. 敏銳洞察情緒和意圖，識別對話風險；消除對話中的顧慮和障礙，真誠展開討論；

3. 有效處理事關重大、情緒激烈或爭議性話題，高質量決策，更好地開展團隊工作；

4. 通過大量案例解析和實戰演練，輕松學習，從“知道”到“做到”到“做更好”。

 

授課方式： 講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享 等互動體驗式。

課程模型：

 

 

 

 

課程大綱：

破冰活動：

（1） 領導開班致辭（學習的目的與意義）

（2） 學習小組組建+積分制說明

 

引言：管理者必備的三大核心技能

第一講  認知關鍵對話 —  高效溝通的實質

導入：管理大師談“溝通”

1. 什么是“關鍵對話”

2. 關鍵對話（模型）

3. 溝通的實質（三目的）

（1） 傳遞信息，說明事物

（2） 營造氛圍，聯絡感情

（3） 表達意愿，解決問題

4. 溝通的原理（三要素）

（1） 技巧1：如何有效編碼

（2） 技巧2：如何有效解碼

（3） 技巧3：如何拓展渠道

5. 建立信任，克服關鍵對話的障礙

（1） 關鍵對話中常犯的錯誤

（2） 贏得信任：建立同理心（四步驟）

（3） 掃除關鍵對話的障礙（四關鍵）

6. EQ五向度與溝通中的情緒化管理（三步曲）

（1） EQ五向度及關鍵策略

（2） 第一步：充分交換想法、理由與立場

（3） 第二步：挖掘潛在利益與共同目標，趨同意愿

（4） 第三步：找到方法，達成共識，圓滿解決

互動演練：《 這樣溝通可以嗎 》

案例分析：《 同理心解碼 》

情景演練：《 EQ五向度訓練 》

情景演練：《 黃金30秒 》

 

第二講  掌握關鍵對話 — 高效溝通的關鍵策略、理論、步驟、方法與技巧

1. 關鍵對話之關鍵策略（哈佛）

（1） 避免“傻瓜式選擇”

（2） 營造“共享觀點庫”

2. 高效溝通的經典理論

（1） 梅奧法則（有效）

（2） 布吉林法則（3A）

（3） 梅拉賓公式（73855）

（4） 溝通漏斗（雙漏斗）

3. 高效溝通的具體步驟（六步驟）

（1） 步驟一：事前準備（SWOT分析）

（2） 步驟二：建立關系

（3） 步驟三：把握時機

（4） 步驟四：闡述觀點（9字訣）

（5） 步驟五：形成共識（6字訣）

（6） 步驟六：達成目標

4. 關鍵對話的核心技術（七步法）   

（1） S01：掃清障礙（要點與技法）

（2） S02：從心開始（要點與技法）

（3） S03：學會觀察（要點與技法）

（4） S04：保持安全（要點與技法）

（5） S05：綜合陳述（要點與STATE法）

（6） S06：探詢他人意見（要點與技法）

（7） S07：結論行動（要點與技法）

5. 關鍵對話之關鍵技巧（3聽3問3說）

（1） 技巧1：三聽（ 讓對方“聽的懂”）

（2） 技巧2：三問（ 能主動“問的巧”）

（3） 技巧3：三說（ 要輕松“說的好”）

案例分析：《 贊美的關鍵技巧 》

情境演練：《 STATE法在表達中的應用 》

實戰訓練：《 5W2H法在溝通中的應用 》

 

第三講  關鍵對話實戰應用（1） —  對內溝通（如何向上/向下/平級溝通）

1. 工作四位法（定/到/補/換）

2. 向上溝通：關鍵要領與實用方法

（1） 了解上級的溝通方式

（2） 構建良好的上下級關系

（3） 與上級有效合作的6個技巧

（4） 管理期望，達成共識的3個步驟

（5） 向上級反映問題或闡明機會的6個步驟

（6） 如何處理與上級不同意見（6個做法）

（7） 如何與上級協商（優先序/原則與技巧）

（8） 向上管理的3點思考

3. 掌握這6個實用技巧，讓“向上溝通”更有價

（1） 技巧1：“尊”VS“膽”，誰放第一位

（2） 技巧2：“積極、建設性對話”是關鍵

（3） 技巧3：“輔佐”，明確您的溝通定位

（4） 技巧4：“選擇題”！而不是“問答題”

（5） 技巧5：“借力使力”，發揮管道作用

（6） 技巧6：“功”與“責”，怎樣說才對

4. 平級溝通：與平級達成共贏

（1） 與同事溝通的具體方法（4法+情感賬戶）

（2） 跨部門溝通模型與解決之道（123法則與8法）

5. 向下溝通：掌握這6個實用技巧，讓“向下溝通”更有效

（1） 技巧1：“耐心了解”，態度親和明事實

（2） 技巧2：“傾聽關心”，少說多聽真關懷

（3） 技巧3：“明確內容”，言簡意賅用工具

（4） 技巧4：“同理參與”，換位思考促主動

（5） 技巧5：“激勵授權”，激活個體有絕活

（6） 技巧6：“學會欣賞”，賦能于人做樹根

案例演練：《 如果是您，您會怎么辦 》

工具表格：《 與上級之間關系的有效性的工作表 》

工具表格：《 與上級進行協商的工作表 》

案例分析：《 下屬的工作失誤，如何溝通？ 》

 

第四講  關鍵對話實戰應用（2） —  對外溝通（如何與外部相關方溝通）

1. 排除對外溝通的障礙

（1） 是什么造成了障礙

（2） 相關方的關注點

（3） 達成共識的好處

（4） 我們的共同目標與意愿

（5） 營造氛圍，消除誤解

（6） 始于共識，趨于方法

2. 對外溝通的要領

（1） 不要迷失目標

（2） 能預測反應

（3） 要站在共同負責的立場上

（4） 把握恰當的空間距離

（5） 讓表達直擊人心

3. 對外溝通的技巧

（1） 溝通前的準備

（2） 聽話的人應該怎么聽

（3） 講話的人應該怎么講

（4） 溝通要讓對方做最后的決定

4. 對外溝通的實戰應用工具

（1） 與外部相關方溝通的三原則

（2） 對外溝通的分析工具：5W2H法

（3） 與外部相關方溝通的方法（八步法）

案例分析：《 與顧客的關鍵對話 》

情境演練：《 BIG  FABE 訓練 》

綜合案例：《 如何與難溝通的人溝通 》

 

課程總結： 關鍵對話是一種技術，更是一門藝術，用心聆聽、從心開始溝通！

互動答疑： Q&A —  學員與講師交流（工作場景中，遇到的各種溝通問題）

 

張世軍老師  實戰管理人才培養專家

23年實戰管理經驗，8年高管，金牌講師

20年豐富授課經驗，年授課量＞160天

CALFA國際行動學習促進師

思維導圖博贊中心認證導師

清華、浙大、武大、中大、中國人民大學  特邀講師

世界500強（美的電器、美國船級社、中海達測繪）常年顧問

曾任：IRON國際實業發展有限公司 | 集團副總

曾任：海爾粵寶電子電器有限公司 |  副總經理

曾任：深圳泰科、傲川科技集團公司 | 副總經理

 

張老師擁有 18年以上外資及上市公司職業經理人工作經驗，多年的跨國公司高管背景，熟悉國外文化與工作環境。在能源、電力、高科技有機硅、電子電器、紡織服裝等跨界行業的實戰工作經歷，沉淀了極為豐富的實戰管理經驗。在企業全盤運營管理、核心人才培養、管理技能提升、管理改善、團隊建設與管理等方面有豐富的專業知識與扎實的實戰經驗，是深受歡迎的“跨界多能型”管理實戰專家。

擅長于“能源、石化、油氣田、船舶、海工、電力、汽車、銀行、煙草、通信、軍工、科研、高校、電子、電器、電商、建筑、服裝、五金、家居”等行業企業高中基層管理人才的培養，曾為多家國內外的知名企業（中石化、中石油、中海石油、大慶/西南油氣田、中國核電、國家電網、南方電網、葛洲壩水電集團、美的、蘇寧、中糧、神華、創維、上海地鐵、格力、格蘭仕、奧馬冰箱、東風汽車、本田、豐田汽車、中國電信、中國移動、中國聯通、中國海空軍、中行、建行、農行、浙商銀行、寧波銀行、臺州銀行、廣東廣電、富力地產、古井、天虹、華帝、廣東交通、白云集團 等）提供了上千場次的管理培訓、管理體系建設等服務。并常年為“國企、軍工”等領域企業干部進行《MTP》《領導力》《執行力》《管理干部能力提升》等多項管理課程的培訓。

※ 東風汽車：返聘48期：《領導力》、《MTP》、《執行力》、《金牌班組長》等；

※ 南方電網：返聘36期：《執行力》、《MTP》、《目標管理》、《團隊管理》等；

※ 美的集團：返聘28期：《激勵授權》、《管理賦能》等；

※ 中石油、中海油：返聘24期：高效溝通》、《部屬培育與激勵》等；

※ 中廣核寧德核電：返聘16期：《團隊管理》、《成為卓越管理者》等；

※ 全國城市軌道交通學院：返聘32期：《執行力》、《基藤長青》、《團隊管理》等。

……

 

主講課程：

《基藤長青——班組長管理能力提升》

《引領代際——新生代員工管理》

《效能管理——時間管理技巧》

《會亦有道——會議管理技巧》

《和諧人際——沖突管理》

《完美轉型——從專業人才到管理高手》

《自我管理——成為卓有成效的管理者》

《系統思考——學習型組織的五項修煉》

 

授課風格：

● 謙虛和藹，親和力強，富有激情，不失儒雅，善與學員建立良好的溝通和信任；

● 互動、體驗式授課，方式多樣，運用靈活，講解由淺入深、化難為易、激發共鳴；

● 內容落地實戰，將案例、工具和方法有機結合，激發學員由“知道”到“做到”；

● 授人以魚更授人以漁，注重啟發及技能傳授的結合，講求“道”與“術”的統一。 

 

部分服務客戶：

電力/能源/通信/軍工/海工/國企/事業單位：國家電網、南方電網、廣東電網、中廣核、中國核電、大亞灣核電、惠州核電、葛洲壩水電、華潤電力、福建電力、青海電力、江西電力、成都電力、峨眉電力、達州電力、廣州電力、佛山電力、廣州/深圳/惠州/東莞/江門/汕頭/汕尾等供電局、中石化、中石油、中海油、福建聯合石化、湖南石化、大亞灣石化、西南油氣田、中國空軍95202部隊、中國空軍戰機維保基地、廣州白云機場、佛山機場、貴州紅林軍用飛機廠、海軍建總、南海艦隊、中國遠洋集團、廣船國際、遼寧造船、黃埔造船、中交航集團、中國聯通、中國移動（廣州/茂名/東莞/湖南等）、中國電信（北京/廣州/中山/東莞等）、華為科技、中糧集團、中集集團、神華集團、廣東煙草、廣東交通集團、廣東/貴州高速公路集團、貴州省公交集團、廣東省航事局、廣州市政設計院、航盛集團、華信集團、深圳電器、湖北省委宣傳部、江西銅業集團、廣東韶關鉛鋅礦、河北省地礦局、國藥集團、白云山藥業、陳李濟、何濟公、三九藥業、華潤燃氣集團、廣東省環保集團、四川綿投集團、安投集團、浙江開投集團、蘇州工業園、新疆克拉瑪依油田、新疆雪峰集團、云南昆明勞動局、山東聊城人社局……

汽車/城軌/地鐵/物流/貨運 ：東風汽車、康明斯發動機、廣州本田、廣汽豐田、東風日產、一汽大眾、比亞迪汽車、雷諾汽車、風神汽車、本田生產技術研究院、長安汽車研究院、中秦興龍汽車輪轂、上海地鐵、全國城市軌道交通學院（廣州/佛山/廈門/佛山/成都/重慶/南京/合肥/廈門）、一汽江森自控、江西比克新能源電池、上饒捷泰新能源科技、奧創動力傳動（德資）、廣州延鋒汽車內飾、東風汽車物流、中外運國際貨運物流、深圳捷遞國際物流供應鏈、廣東中旅、寶供物流、勝獅貨柜（新加坡）、世紀冠航國際貨運（美資） ……

房地產/建筑/建材/物業：富力地產、萬科地產、珠江地產、廣晟地產、高然地產、五礦集團房地產、珠海城建、廣東融興建設集團、中秦興龍房地產、廣東堅基房地產、廣東新創譽、福州天福集團、浙江振石集團、中建一局~五局、廣東城建、長城物業集團、廣東偉業鋁材、華昌鋁材、華南安裝……

銀行/保險/互聯網：中國銀行、中國工行、中國建行、中國農行、中信銀行、廣發銀行、中泰銀行（泰）、浙商銀行、臺州銀行、溫州銀行、寧波銀行、廣東省農信、北部灣銀行、西寧農商行、東泰銀行、中國人壽、泰康人壽、永安保險、華安財險、中意保險、平安集團 ……

電子/電器/五金/機械/工業設計：海爾、美的、創維、TCL 、Sony、ABB、TDK、三星、佳能、東芝、日立、格蘭仕、先鋒、通用、惠普、容聲、富士康、雅潔五金、新加坡電子、阿波羅電子、天王表業、深圳華訊方舟、聚享科技、可比世電子、高銘電子、佳杰科技、廣州軸承、勝宏科技、三洋電機、四川涌德電子、廣東偉經集團、深圳銀寶山新科技、華南機械、永固鎖業、鐵神鎖業、耐奇鎖業、國珠精密、皆準精密、廣東品美科技、深圳長盈精密、四川東材科技集團、成都點陣科技……

家居/家具/陶瓷/紡織/鞋服/珠寶：紅星美凱龍、恒潔衛浴、美標衛浴（美資）、Adidas、NIKE、安踏集團、天生體育、夢特嬌商務男裝、偉立紡織、廣州鈕扣廠、美華美家私、香港皇朝家私、豪仕達家具、佛山陶瓷設計院、廣東愛和陶陶瓷、賽普達環保、歐帝爾照明、南海綠電、恒聯水泥、建新水泥、香港利樺珠寶、大福珠寶、中山高美鞋材（意）……

高校/教育/科研/商學/研究院：中國人民大學、中國石油大學、中山大學、浙江大學、武漢大學、鄭州大學、哈工大、華南理工大學、華南農業大學、福建林業大學、貴州財經大學、西南財大、吉林大學、中國電子科技大學、廣東省外語外貿大學、廣州大學、廣東商學院、深職院汽車學院、軌道交通學院、福建職業技術學院、廣東省機械研究所、貴陽教育局、哈爾濱教育局、廣東省機電與化工工業研究所、廣州交通技術學院、廣州城市信息研究所、廣東省建筑科學研究院、阿里巴巴商學院、浙大寧波經理學院、安踏大學、美的學院……

其他（眼鏡、化工、化妝品、包裝、園林、醫療、消防、環保、飲料、酒業 等）：亞太國際、富士化工、美亞集團、廣東寶礦力水特、意大利雷朋眼鏡、富士康康科技、廣州愛索爾包裝、安徽隆平高科、新恒基消防、江西艾施特制藥集團、四川天雄藥業、廣東鴻達興業集團、正崴集團、潮營奢飾品、福建地球村化工、東盛樹脂、德邁醫療、建冠塑膠、肇慶園林、九州普天風機、香港藝爵包裝、湖北畜牧總局、廣西農墾總局、中山文化產業企協、云南合續環境科技、珠海麒麟啤酒、安徽古井貢酒 ……

 

部分學員評價：

作為年產值超過300億的多元化產業地方龍頭企業，集團先后邀請過全國各地多名優秀講師授課。張世軍老師實戰與理論功底極其深厚，寓教于樂，淺入深出。多批受訓干部學員們一直對張世軍老師的授課內容、風格、效果評分是最滿意的！

——秦皇島中秦興龍集團HRD  郭總

張老師的每節課都非常的精彩！從《領導力》、《MTP》、《執行力》再到《中國式管理》和《基藤長青》等品牌課程。張老師知識淵博，風格儒雅，寓教于樂，淺入深出！

——中國遠洋集團戰略發展與商務部  杜部長

從2009年起，我們東風汽車集團每年都會聘請張世軍老師，來給我們的管理干部做管理技能提升培訓，一直以來，效果都非常好！很多干部經過培養，已成長為公司的骨干人才！

——東風汽車集團總工會  王主席

南方電網連續六期項目培訓，邀請到張世軍老師為我們500多名學員分批講授《MTP》與《高績效團隊管理》。張老師有著電力行業工作背景，能有效將先進的管理理論與實戰經驗由淺入深的傳授給學員，互動式體驗學習，讓培訓輕松愉悅！全部學員對張老師高度滿意！

——南方電網項目負責人  姚經理

張老師為我們蘇寧重慶大區的精英干部進行了《領導力提升》授課，深受全體學員的好評，張老師理論功底扎實深厚，授課方式靈活多樣，是特別優秀的講師！蘇寧歡迎張老師！

——蘇寧云商重慶大區  黃總經理

此次課程為100家優秀企業經營者與高管干部高級研修班，我們邀請到張世軍老師來做開班課程《卓越領導力》授課，課程效果非常好！老師授課生動，魅力卓越。課程有深度，學員們都特別喜愛！感謝張世軍老師給鄭州大學的高管學員們帶來如此好的課程！

——鄭州大學企管培訓中心  張院長

古井貢酒作為央視標王企業，一直追求進步！我們邀請張世軍老師為我們基層干部進行《MTP》與《金牌班組長》培訓，效果令我們非常的滿意！學員們反饋有料又有趣！

——古井貢酒集團人資部  汪經理

作為年度培訓的收官課，我們有幸請到知識淵博、授課生動的張世軍老師為中高管進行《贏在執行- 高效執行力》課程授課，學員們都非常投入，學習氣氛非常棒！在張世軍老師由淺入深、寓教于樂的教學中，學員們收獲滿滿！

——中海油人資總監  陳總

連續多期的國際職業經理人系統實戰訓練營中，張世軍老師的課程給學員們留下了特別深刻的印象！來自世界500強的企業高管評價張世軍老師的課程：是絕對的“良師益友”！

——哈工大管理學院  朱主任

張世軍老師的《基藤長青-管理技能提升》課程，深受全國軌道交通系統學員們的好評！學院多次返聘張老師的課程，學員滿意度一直是最高的！張世軍老師實戰經驗豐富，理論與實踐結合，講解由淺入深，授課幽默風趣，學習氛圍好！學員們反饋收獲滿滿！

——全國城市軌道交通學院  劉院長