物業品質體系與標準建設

物業品質體系與標準建設

陽石（2天）

課程收益

物業企業之間的競爭，歸根結底是比較誰能夠更好的滿足客戶需求，而滿足客戶需求的基礎就是物業企業能夠為客戶提供良好的產品（高品質的物業服務）。因此，品質就是市場，品質就是效益，品質也是一個物業企業的生命。

 

本次培訓

掌握物業管理企業的品質體系標準建設；

了解和熟悉ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理體系知識；

熟悉物業公司品質控制體系、檢查體系的運用；

目前，物業公司創新的品控技術和手段。

 

授課對象

物業公司品質管理、業務管理人員、項目經理、工程、客服、安保經理及相關管理人員

 

課程內容

第一部分 品質管理概述

1、品質的定義

何謂品質

何謂標準

品質與標準的區別

現場品質不良對企業的影響

影響品質的因素—5M1E

品質管控的成本

品質的六個指標

八項目品質管理原則

五不放過原則

品質發展的趨勢

服務行業對品質有哪些要求

2、物業品質管理

目前物業服務中存在的問題

物業公司做好品質管理的目的和意義

物業品質管理內容分享：圖片內容——反饋的物業服務品質

 

第二部分 物業公司品質體系與標準建設

第一章 ISO9001質量體系介紹

1、ISO9000基礎知識

ISO簡介

ISO9000及其由來、ISO9000族的組成

ISO9000族的特點

ISO9000的實施意義

2、ISO9001的主要內容

7項目原則

PDCA循環

PDCA八個步驟

ISO9001的作用

對ISO9001的誤解

實施ISO9001是不是就為了認證

實施ISO9001對工作有所幫助嗎

    實施ISO9001后，原來簡單工作變復雜了

分享：生活中的ISO9001

3、ISO9001在物業公司的推行

質量體系、制度文件的建立

體系的試運行

內審、管理評審

文件修訂

外部審核

第二章 物業公司常用管理工具的介紹

1、ISO14001介紹

2、OHSAS18001介紹

3、“5S”、“7S”介紹

第三章 物業公司品質體系標準搭建

1、文件層級與范圍

質量手冊

程序文件

文件類別：

綜合類、前期類、客服類、安全類、環境類、工程類、經營類、合同類

作業指導書與表格

2、品質體系文件編制要求

結合公司實際情況、業務流程編制

符合法律法規、行業規范的要求

參考行業標桿公司的成型文件

注重系統性、協調性、唯一性、適用性

先編制程序文件再展開指導文件

3、品質體系落地推廣

推廣落地方法

推廣計劃

第四章 品質管控標準流程化建設

1、關于流程的一些概念

什么是流程

業務流程

業務流程圖

流程的組成要素與特點

2、關于制度的一些內容

一般制度文件的內容

制度文件與流程的關系

3、流程繪制的基本規范

4、流程示例

 

第三部分 如何做好品質檢查

第一章 物業品質檢查模式

1、品質檢查模式

內部監督

外部監督

2、品質檢查的類別

業務巡查

業務診斷

專項檢查（專業部門、專業模塊）

品質監督

突擊/臨時檢查

內部審核（管理評審）

模擬檢查

創優檢查

第二章 物業品質檢查方法

1、檢查方式的種類

現場質量檢查

記錄資料檢查

體驗感受檢查（不通知被檢方）

發放調查問卷

電話訪問客戶

第三方滿意度調查

2、品質檢查的重點

客戶服務

工程設備管理

安全消防管理

環境管理

3、品質檢查的檢驗方法

服務人員檢驗方法

現場服務環境檢驗方法

客戶服務流程檢驗方法

工程服務檢驗方法

安全消防管理經驗方法

保潔服務檢驗方法

4、品質檢查的注意事項

檢查人員自身素質要求，對品質標準、公司制度文件熟練掌握

提前做好準備（明確檢查內容，提煉檢查要點、檢查方式）

檢查過程，以自己為主，不能被對方主動

檢查方法：順向檢查、逆向檢查、交叉檢查、關聯性資料核對、現場檢查與詢問相結合等

檢查過程亦是培訓過程，檢查和幫扶相結合

檢查結果的運用——評比、獎懲、績效

 

第四部分 行業標桿品質標準

1、碧桂園的30條飛行檢查標準

2、萬科物業的20個觸點檢查標準

 

 

 

 

陽石—二十多年物業管理經驗

陽石—深耕萬科物業十七年

陽石—物業全鏈條管理

 

教育經歷

陽石，1976年出生于湖南郴州，46歲，常住深圳，湖南大學計算機專業畢業。十七年深圳萬科物業從業經歷，萬科物業資深培訓講師，現場管理經驗豐富，對物業全鏈條管理有著深刻理解。國家注冊物業管理師，高級物業顧問，經常在當地物業管理雜志發表文章。

 

工作經歷

1.1997-2014 萬科物業集團—項目負責人/品質管理部門負責人/經營管理部門負責人/綜合管理服務部門負責人，管理下屬400多人，有十幾個樓盤多個前期項目，含廣場、商場、寫字樓等業態

2.2014-2016  深圳卓越物業集團—集團總部品質管理部負責人，主要服務于騰訊、華為、百度總部以及自有甲級寫字樓/及重點小區的物業品質管理工作

3.2016-2022  廣東龍光物業集團—集團物業管理部總監，主要服務于深圳、東莞、惠州、河源等區域的物業管理工作

陽石老師具有25年物業管理經驗，經歷高級住宅、甲級寫字樓及超級大盤綜合體等物業的現場管理經驗，在品質管理、內控管理、內部體系建設及檢查、運營與風險管理等方面有一定深入研究，熟悉物業管理各個流程（前期介入、案場、入伙、裝修、設備管理、客服、業委會成立、創優等工作流程）。歷經多次項目團隊組建，完成前期介入和入伙工作，多次指導項目創建省、國優物業管理小區。擅長物業管理方案、標書、預算編寫，同時熟悉物業管理法律法規。

 

具體業績

1.參與萬科物業三體系文件編寫和運作。獨立編制與校正卓越物業三體系文件編寫與落地執行，特別針對卓越商業物業的體系進行區分與整合。

2.管理了長沙魅力之城、惠州龍光城、河源龍光城等超級大盤，特別是惠州龍光城有管理面積400萬平方米。

3.物業前期介入及案場管理：深圳萬科四季花城、深圳萬科福景、深圳萬科俊園、深圳萬科溫馨花園、深圳萬科金色家園、深圳萬科城市花園、深圳萬科城、長沙萬科金域華府、長沙萬科紫臺、長沙萬科白鷺郡、長沙萬科金域堤香、長沙萬科魅力之城、長沙萬科金域濱江等項目進行前期介入及案場管理工作。

4.團隊組建工作：組建了長沙萬科魅力之城團隊、長沙萬科經營團隊、深圳卓越集團品質管理部團隊，通過組建團隊與流程梳理所有團隊步入正軌運行，有力支撐了公司正常經營與發展。

5.創優工作：參與深圳桃源村、深圳規劃大廈、惠州水悅龍灣創建從區優到國優物業管理示范小區。

 

優勢/授課風格

只講自己精通/擅長的物業管理課程，以實操性為主/實操性強，理論性為輔，授課內容干貨多，上完課就能立即產生成果。培訓現場多以案例分析、互動為主，精辟案例講解及深刻觀點闡釋。課程幽默、輕松愉快、學以致用，最能讓學員取得實效。

 

服務特色

陽石老師秉承物業服務嚴謹/細致/周到風格，培訓前、中、后閉環控制，不斷總結提升講課和服務水平。陽石老師每次培訓前都開展課前調查，根據反饋的學員背景、資歷、人數等調整授課方案，以求做到最貼合學員實際，達到最好的培訓效果；培訓中積極接收學員反饋意見，進行雙向溝通，滿足學員需求；培訓后跟進培訓效果，持續提升講課和服務水平。

 

培訓課題

《優秀物業經理實戰特訓》 《物業項目運營實戰》 《物業管理滿意度提升實戰》 《物業服務風險管理與預防》 《物業前期介入到入伙實戰》 《物業品質體系與標準建設》