物業管理滿意度提升實戰

物業管理滿意度提升實戰

陽石（2天）

課程收益

通過了解業主的客觀心態，對業主滿意度的形成和結果進行邏輯思考和解碼，從中發現其潛在規律并制定滿意度實施計劃，用積極的思想、方法引導全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去，才能逐步打造較高而穩定的滿意度。

了解服務的重要性，分析服務的不滿意原因；

掌握服務過程中的客戶心理，了解解決客戶問題的方法和路徑；

熟悉物業管理客戶服務的內容及實操技巧

 

授課對象

物業公司項目經理及相關管理人員

 

課程內容

第一部分 滿意與滿意度概述

1、什么是業主滿意

業主滿意的要素

2、什么是業主滿意度

業主滿意度的特性

需求層次理論

3、業主滿意與滿意度的區別

關于滿意度的逆向思維

 

第二部分 滿意度提升思路

一、鍛煉系統化思維方式

1、 什么是思維方式

思維方式是看待事物的角度、方式和方法，它對人們的言行起決定性作用

2、 思維方式的各類

發散思維

水平思維

收斂思維

系統思維

3、為什么要鍛煉系統化思維

案例：

4、如何鍛煉系統化思維

學習框架思維

二、碎片化思維的陷阱

1、 什么是碎片化

是指完整的東西破成諸多零塊

2、 碎片化思維帶來了什么

碎片化思維的分析

碎片化思維的結論

3、 如何避免碎片化思維

意識到碎片化的危害

明確目標并圍繞目標開展活動

需要法治避免人治

不要輕易中斷下屬的工作

重建系統化思維

三、杜絕“兩張皮”現象

1、 “兩張皮”現象是什么

2、 為什么會有“兩張皮”現象

制度不完善或與實際脫離

監督機制缺失或疏于落實

管理責任邊界不清晰

領導只提要求自己做不到

3、 如何避免兩張皮現象

樹立正確的態度，做出表率

管理制度精簡，有效執行

合理的工具配合，保證結果

四、直觀事物本質

事物本質是什么

直觀事物本質的重要性

如何提升直觀事物本質的能力

 

第三部分 滿意度提升策略

一、統一價值觀

1、 什么是價值觀

價值觀是人對事物價值最根本的看法

2、培養統一的價值觀

團隊價值觀的一致性

案例：

3、統一價值觀最有效的方式

決策分析

4、團隊領頭人的價值觀

領頭人的行為是團隊的鏡子

5、價值觀之路

正確的觀念、積極的態度、專業的技能、持續的行動、客戶滿意、業務增長、收入增長、個人價值實現

二、標準流程化

1、關于流程的一些概念

什么是流程

業務流程

業務流程圖

流程的組成要素與特點

2、關于制度的一些內容

一般制度文件的內容

制度文件與流程的關系

3、流程繪制的基本規范

4、流程示例

三、夯實基礎業務

1、客戶服務的要點

客戶分級管理

客戶訴求管理

客戶滿意的6個感受

客戶滿意的9大要素

現場巡查方法

卡諾原理

2、 安全服務的要點

萬科物業的DS模式

突發事件處理

3、 工程服務要點

水、電、氣管理

電梯的管理

空調的管理

突發事件的處理

4、 環境服務的要點

四害特點與消殺管理

萬科物業保潔“SOP”

綠化管理

四、提升客戶觸點服務

萬科物業20個觸點檢查標準

碧桂園30條飛行檢查標準

五、投訴處理策略

1、 為什么會產生投訴

為什么要處理投訴

投訴心態分析

2、 投訴處理策略與注意事項

投訴的一般現象

處理投訴的態度

投訴處理八原則

解決投訴的機制

解決投訴的套路

減少投訴的策略

萬科物業的“五步一法”

3、 如何利用投訴

如何方便客戶投訴

重建客戶信任

案例

從投訴中學習

4、投訴管理的他山之石

六、豐富社區活動

七、IT化運營管理

八、員工內動力提升

九、及時獎懲的重要性

惰性管理的重要性

如何做到及時獎懲

及時獎懲的方式

 

第四部分 滿意度調查指標分析

1、滿意度指標設計原則

2、滿意度指標設計維度

3、滿意度指標設計方法

 

第五部分 滿意度調查案例講解

1、滿意度調查案例講解

 

 

 

陽石—二十多年物業管理經驗

陽石—深耕萬科物業十七年

陽石—物業全鏈條管理

 

教育經歷

陽石，1976年出生于湖南郴州，46歲，常住深圳，湖南大學計算機專業畢業。十七年深圳萬科物業從業經歷，萬科物業資深培訓講師，現場管理經驗豐富，對物業全鏈條管理有著深刻理解。國家注冊物業管理師，高級物業顧問，經常在當地物業管理雜志發表文章。

 

工作經歷

1.1997-2014 萬科物業集團—項目負責人/品質管理部門負責人/經營管理部門負責人/綜合管理服務部門負責人，管理下屬400多人，有十幾個樓盤多個前期項目，含廣場、商場、寫字樓等業態

2.2014-2016  深圳卓越物業集團—集團總部品質管理部負責人，主要服務于騰訊、華為、百度總部以及自有甲級寫字樓/及重點小區的物業品質管理工作

3.2016-2022  廣東龍光物業集團—集團物業管理部總監，主要服務于深圳、東莞、惠州、河源等區域的物業管理工作

陽石老師具有25年物業管理經驗，經歷高級住宅、甲級寫字樓及超級大盤綜合體等物業的現場管理經驗，在品質管理、內控管理、內部體系建設及檢查、運營與風險管理等方面有一定深入研究，熟悉物業管理各個流程（前期介入、案場、入伙、裝修、設備管理、客服、業委會成立、創優等工作流程）。歷經多次項目團隊組建，完成前期介入和入伙工作，多次指導項目創建省、國優物業管理小區。擅長物業管理方案、標書、預算編寫，同時熟悉物業管理法律法規。

 

具體業績

1.參與萬科物業三體系文件編寫和運作。獨立編制與校正卓越物業三體系文件編寫與落地執行，特別針對卓越商業物業的體系進行區分與整合。

2.管理了長沙魅力之城、惠州龍光城、河源龍光城等超級大盤，特別是惠州龍光城有管理面積400萬平方米。

3.物業前期介入及案場管理：深圳萬科四季花城、深圳萬科福景、深圳萬科俊園、深圳萬科溫馨花園、深圳萬科金色家園、深圳萬科城市花園、深圳萬科城、長沙萬科金域華府、長沙萬科紫臺、長沙萬科白鷺郡、長沙萬科金域堤香、長沙萬科魅力之城、長沙萬科金域濱江等項目進行前期介入及案場管理工作。

4.團隊組建工作：組建了長沙萬科魅力之城團隊、長沙萬科經營團隊、深圳卓越集團品質管理部團隊，通過組建團隊與流程梳理所有團隊步入正軌運行，有力支撐了公司正常經營與發展。

5.創優工作：參與深圳桃源村、深圳規劃大廈、惠州水悅龍灣創建從區優到國優物業管理示范小區。

 

優勢/授課風格

只講自己精通/擅長的物業管理課程，以實操性為主/實操性強，理論性為輔，授課內容干貨多，上完課就能立即產生成果。培訓現場多以案例分析、互動為主，精辟案例講解及深刻觀點闡釋。課程幽默、輕松愉快、學以致用，最能讓學員取得實效。

 

服務特色

陽石老師秉承物業服務嚴謹/細致/周到風格，培訓前、中、后閉環控制，不斷總結提升講課和服務水平。陽石老師每次培訓前都開展課前調查，根據反饋的學員背景、資歷、人數等調整授課方案，以求做到最貼合學員實際，達到最好的培訓效果；培訓中積極接收學員反饋意見，進行雙向溝通，滿足學員需求；培訓后跟進培訓效果，持續提升講課和服務水平。

 

培訓課題

《優秀物業經理實戰特訓》 《物業項目運營實戰》 《物業管理滿意度提升實戰》 《物業服務風險管理與預防》 《物業前期介入到入伙實戰》 《物業品質體系與標準建設》