學(xué)華為系列——立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理

主講老師：崔健

【課程背景】

客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：

Ø 客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？

Ø 業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?

Ø 面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

Ø 在復(fù)雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進(jìn)行關(guān)系拓展

以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中并沒有得到重視和解決，造成客戶關(guān)系薄弱，

不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學(xué)的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強的標(biāo)桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達(dá)成。

【課程收益】

Ø 通過對華為標(biāo)桿的分析，掌握如何進(jìn)行立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局

Ø 熟練掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系運作的關(guān)鍵七個步驟和主要方法和工具

Ø 熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法

Ø 熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點

Ø 理解客戶的需求心理和動機，進(jìn)行拓展客戶關(guān)系的實操練習(xí)

Ø 各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬

【課程特色】以華為客戶關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實戰(zhàn)方法工具、實戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。

【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

【課程時間】6小時

第一篇 如何正確地理解客戶關(guān)系管理？

1、 深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2、 進(jìn)行客戶關(guān)系管理的路標(biāo)

3、 華為客戶關(guān)系管理的主要特征分析

第二篇 如何全面地洞察客戶？

1. 客戶信息搜集

2. 客戶畫像

3. “五看三定”尋找客戶需求

4. 客戶價值匹配和客戶分類

Ø 討論：不同風(fēng)格客戶的“微動作”表現(xiàn)

第三篇 如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、 做客戶關(guān)系要有“松土”意識

2、 認(rèn)清內(nèi)線、贊助者、和教練

3、 誰是我們的內(nèi)部教練？內(nèi)部教練的合作動機？

4、 內(nèi)部教練的關(guān)系處理三大原則

5、 信息的交叉驗證

6、 普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個案例）

第四篇 如何塑造公司影響力，支撐項目運作？

1、 塑造公司影響力的四個維度，十一個方法詳解

2、 向華為學(xué)習(xí)如何做好客戶的公司參觀接待

（計劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評估）

3、 如何開好技術(shù)交流會

4、 利用職業(yè)素養(yǎng)去影響客戶

Ø 【案例】怎樣做到一次面簽服務(wù)訂單？

Ø 【討論】客戶經(jīng)理需要掌握哪幾類專業(yè)知識？

第五篇 如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系，構(gòu)筑客戶關(guān)系的護(hù)城河？

1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的7個步驟

2. 組織權(quán)利地圖

3. 客戶決策流程魚骨圖

4. 關(guān)鍵客戶的破冰之旅（時間、地點、行為）

5. 建立和關(guān)鍵客戶鏈接的四種場景詳解

Ø 【案例】：策劃和客戶的“偶遇”

6. 關(guān)鍵客戶的攻關(guān)計劃的兩大方向

Ø 【討論】：不同性別的客戶攻關(guān)計劃

7. 有效利用高層贊助

8. 高效客戶拜訪的“四大節(jié)點、十三要點”

9. 客戶關(guān)系拓展卡片

目標(biāo)承諾機制

10. 客戶關(guān)系衡量標(biāo)尺

第六篇 如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻心策略？

1、 從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2、 客戶關(guān)系的分級拓展策略

3、 客戶性格分類圖譜

Ø 【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析

4、 如何和不同性格類型的客戶打交道

Ø 【案例演練】：如何請不同類型的客戶吃飯？

第七篇 客戶關(guān)系工作總結(jié)

1、 從陌生到信任之路

2、 客戶信任的積累

3、 客戶線工作的二十二條軍規(guī)

第八篇 實戰(zhàn)模擬演練

1. 案例演練：以項目為案例，應(yīng)用客戶關(guān)系拓展卡片，制定客戶關(guān)系拓展計劃，分組演練模擬。

2. 回顧總結(jié) & 自由問答

崔鍵

——華為大客戶營銷實戰(zhàn)專家；二十年大客戶營銷、十年海外拓展實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【個人簡介】

Ø 原華為海外地區(qū)部TK業(yè)務(wù)                    部長

Ø 原華為某海外公司                           副總裁

Ø 原上海某醫(yī)療投資集團(tuán)（港股代碼6078.HK）   副總裁           

Ø 清華EMBA、上海交大、中南大學(xué)總裁班       特聘講師

Ø 華為大學(xué)                                   特邀講師

Ø 湖南省工商聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)中心                   特約營銷專家

Ø 加拿大約克大學(xué) （全球前二十）              MBA

【知識體系】

崔老師以華為LTC營銷體系為標(biāo)桿，以二十年大客戶營銷實戰(zhàn)案例為素材，凝練形成了一套流程化，系統(tǒng)化，組織化的大客戶營銷體系，并在多家企業(yè)落地實踐，取得了令人矚目的結(jié)果。崔老師專注于協(xié)助中國企業(yè)復(fù)制華為市場成功模式，構(gòu)建市場拓展和組織化營銷能力，突破業(yè)績天花板，實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)性快速增長。

【主講課程】

《以華為為標(biāo)桿的大客戶營銷戰(zhàn)法》

《“力出一孔”的“鐵三角”組織運作機制》

《立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理》

《市場洞察和BLM戰(zhàn)略規(guī)劃》

《敢于沖鋒、善于勝利——打造營銷鋼鐵干部團(tuán)隊》

《海外市場開發(fā)技巧》

《銷售目標(biāo)管理》

《華為狼性營銷》

【落地輔導(dǎo)案例】

n 華為某海外市場從從0～30%市占率的拓荒者

n 東風(fēng)汽車某子品牌的LTC變革首席顧問

n 某港股主板上市公司市占率全國第一的操盤者

n 中國最大的化妝品道具供應(yīng)商的營銷體系變革導(dǎo)師

n 多家細(xì)分領(lǐng)域龍頭企業(yè)的營銷顧問

n 五十家企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷咨詢案例積累

n 數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷

【授課特色】

特色一：以華為銷售體系為標(biāo)桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明

特色二：以實戰(zhàn)方法工具、案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用

特色三：以客戶真實案例全流程模擬訓(xùn)練，應(yīng)用大客戶銷售的核心工具和方法

特色四：以客戶商業(yè)成功為導(dǎo)向，為客戶提供定期的線上答疑，解決營銷業(yè)務(wù)難點

特色五：支持純英文授課

【服務(wù)客戶】

清華大學(xué)，上海交大，中南大學(xué)，湖南大學(xué)，創(chuàng)合匯新商學(xué)、北大博雅元培學(xué)院，北清智庫、湖南省工商聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)中心，中國銀行、一汽解放、東風(fēng)汽車、中國燃?xì)狻⒄猩蹄y行、三花控股集團(tuán)、航天科技集團(tuán)、中國電子信息集團(tuán)、美的集團(tuán)、格力電器、南方電網(wǎng)、中煙工業(yè)、北新建材、中國建筑集團(tuán)、三一重工、新華都實業(yè)、中煙工業(yè)、五礦集團(tuán)、亞太藥業(yè)、上海信產(chǎn)通訊服務(wù)有限公司、長沙雨花城投集團(tuán)、晟通科技、湖南水利建設(shè)投資集團(tuán)、理邦儀器、航天智控、利霸電子科技、江蘇云快充、寧波銀行、太陽龍醫(yī)療、學(xué)海文化傳播集團(tuán)、湖南煤業(yè)集團(tuán)、興湘投資控股集團(tuán)、國藥無錫、福建交通建設(shè)集團(tuán)、兗礦集團(tuán)、深圳復(fù)臨科技、牧羊集團(tuán)、合力傳媒、百川超硬材料、安邦農(nóng)業(yè)科技、……

【學(xué)員評價】

崔老師具備淵博的知識儲備，在大客戶銷售、團(tuán)隊建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略等領(lǐng)域深得華為真?zhèn)鳎�其多次授課為我們團(tuán)隊帶來源源不斷的思想沖擊和實用落地工具。我自己多次和崔老師秉燭夜談，也使我受益匪淺。我公司這幾年能快速崛起成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，崔老師功不可沒，他是我的良師摯友。                                   ——融興金融學(xué)院董事長 唐興貴

當(dāng)年是我負(fù)責(zé)引進(jìn)的崔老師，幫助我公司搭建了營銷體系，支撐我公司幾年高速增長，使我們從一家中小型研發(fā)公司轉(zhuǎn)型成為大型新藥孵化服務(wù)企業(yè)！華為的管理思想是能照耀星空的一座智慧寶庫，崔老師就是點亮火苗的那個人。     

——新生源醫(yī)療HR總監(jiān) 宋兆虹

民營企業(yè)的健康良性發(fā)展為國家經(jīng)濟(jì)帶來十足的活力，在技術(shù)創(chuàng)新、模式探索、社會就業(yè)、稅收等方面做出了很大貢獻(xiàn)。我們省工商聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)中心邀請崔老師為廣大中小民營企業(yè)進(jìn)行華為管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)系列課程，在戰(zhàn)略、營銷、企業(yè)文化、組織建設(shè)等各方面給企業(yè)家們充電。崔老師的課非常受歡迎，場場座無虛席，他帶來的先進(jìn)思想和管理方法點燃了企業(yè)家們學(xué)習(xí)華為的渴望。                

       ——湖南省工商聯(lián)培訓(xùn)中心主任 郭燕善

崔老師給我們遍布全國的12家子公司的業(yè)務(wù)骨干們講授《華為“鐵三角“協(xié)同營銷課程》，讓我們的業(yè)務(wù)干部們系統(tǒng)化的了解了華為大客戶銷售的方法，華為大客戶銷售非常適合我們公司的業(yè)務(wù)特點，大家非常收益。特別是案例的沙盤模擬章節(jié)，學(xué)員們應(yīng)用所學(xué)，分組PK，是我們組織的培訓(xùn)課程里氣氛最活躍的一次。    

  ——上海信產(chǎn)通訊服務(wù)集團(tuán) 夏經(jīng)理

從邀請崔老師第一次登臺授課開始，我們高管團(tuán)隊就被崔老師對營銷本質(zhì)的洞悉能力所折服。以后崔老師多次被邀到我司授課，到成為我司長期顧問，以華為為標(biāo)桿，協(xié)助我司進(jìn)行營銷體系的建設(shè)，成為我們登陸新三板以及業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長的外部助推器。

——學(xué)海文化傳播集團(tuán)總裁 徐書理

【視頻鏈接】

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