客戶忠誠(chéng)度提升技巧

客戶忠誠(chéng)度提升技巧

如何鎖住現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度？

 

資深導(dǎo)師：王越

6小時(shí)

 

課程大綱

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠(chéng)度？

o 第一、追求客戶終身價(jià)值

§ 一、從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長(zhǎng)期關(guān)系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來(lái)的，客戶忠誠(chéng)度是管出來(lái)的

o 第二、市場(chǎng)行情的變化

§ 一、企業(yè)之間的差距越來(lái)越小

§ 二、客戶選擇余地越來(lái)越大

· 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系

· 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系

· 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期關(guān)系

§ 三、流失的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越小

o 第三、獲客越來(lái)越難，抓住回頭客

§ 一、追求終身客戶

§ 二、把客戶當(dāng)成永久性合作伙伴

 

· 第二章、如何判斷客戶忠誠(chéng)度

o 第一、如何對(duì)客戶滿意度分類

§ 一、客戶滿意度分類

§ 二、找出高價(jià)值的客戶

· 客戶潛在消費(fèi)能力

· 客戶匹配程度

· 客戶的支付能力

· 客戶信譽(yù)程度

§ 三、找出相對(duì)忠誠(chéng)的客戶

· 連續(xù)忠誠(chéng)

· 間斷忠誠(chéng)

· 變化忠誠(chéng)

· 分散忠誠(chéng)

o 第二、如何衡量客戶忠誠(chéng)度

§ 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

§ 挑選時(shí)間長(zhǎng)短

§ 對(duì)價(jià)格敏感度

§ 對(duì)競(jìng)品的態(tài)度

§ 對(duì)事故承受力

§ 采購(gòu)所占比重

§ 推薦以及給他人宣傳的可能性

· 第三章、客戶生命周期管理

o 第一節(jié)、考察期

§ 1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小

§ 2、企業(yè)花大量人力、物力進(jìn)行調(diào)研，對(duì)客戶投入較多，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)

§ 3、初次購(gòu)買(mǎi)客戶

§ 4、非客戶

· 接觸后不可能買(mǎi)的客戶

o 第二節(jié)、形成期

§ 1、有一定的信任和互賴關(guān)系

§ 2、客戶愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)

§ 3、客戶穩(wěn)定性差

· 需求波動(dòng)大

· 容易受外界影響

§ 4、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶

o 第三節(jié)、穩(wěn)定期

§ 1、客戶需求穩(wěn)定，對(duì)價(jià)格敏感度降低

§ 2、客戶對(duì)我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品

§ 3、長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)客戶

o 第四節(jié)、退化期

§ 1、客戶購(gòu)買(mǎi)水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)

§ 2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降

§ 3、客戶與競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始來(lái)往

§ 4、流失客戶

· 第四章、提高客戶忠誠(chéng)度的方法

o 第一節(jié)、讓客戶不得不購(gòu)買(mǎi)

§ 第一、增加客戶的退出成本

· 收會(huì)員費(fèi)/加盟費(fèi)

· 返利

· 消費(fèi)積分

· 購(gòu)物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本

· 打包銷售

· 以舊換新

· 個(gè)性服務(wù)

o 具備量身定制

o 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶

o 減少客戶時(shí)間、體力、精神成本

· 買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)

· 技術(shù)壁壘

o 提升自己產(chǎn)品的價(jià)值

o 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

· 共同研發(fā)

o 與客戶建立互動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)系

§ 第三、增加客戶的沉沒(méi)成本

· 配套設(shè)備

· 固定投入

· 買(mǎi)珠送櫝

o 第二節(jié)、如何讓客戶習(xí)慣性地購(gòu)買(mǎi)

§ 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定

· 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說(shuō)是一樣的，失敗

· 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說(shuō)不一樣，成功

· 3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人關(guān)系

· 良好個(gè)人關(guān)系

o 響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力

o 愿意幫助客戶，理解客戶

o 成交前與成交后態(tài)度一致

· 公關(guān)客戶的客戶

· 用戶俱樂(lè)部

o 請(qǐng)客戶參加公司的活動(dòng)

· 老帶新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 測(cè)試成本

· 獨(dú)家專供

· 溝通成本

§ 第四、提高客戶自助服務(wù)能力

· 一、減少客戶的費(fèi)力度

o 1、客戶無(wú)法找到他們所需的信息

o 2、客戶找到了信息，但不夠清楚

o 3、任何客戶，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，以任何方式獲得服務(wù)

· 二、提升一次性解決率

o 1、如何解決這個(gè)問(wèn)題？

§ 僅解決客戶來(lái)電陳述的問(wèn)題

§ 僅提高當(dāng)次解決問(wèn)題的效率

§ 僅根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

o 2、如何讓客戶不必再次致電

§ 避免后續(xù)問(wèn)題，解決客戶沒(méi)提及的問(wèn)題

· 做好預(yù)見(jiàn)性服務(wù)

§ 具備解決相鄰問(wèn)題的能力

§ 客戶不重復(fù)致電，表示問(wèn)題成功解決

§ 提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)

§ 第五、降低客戶不確定感

· 擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配

· 擔(dān)心價(jià)格未來(lái)降低

· 銷售方不講信譽(yù)

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購(gòu)買(mǎi)信息

§ 購(gòu)買(mǎi)金額

§ 購(gòu)買(mǎi)頻率

§ 消費(fèi)檔次

§ 消費(fèi)偏好

§ 購(gòu)買(mǎi)渠道

§ 消費(fèi)高峰點(diǎn)

§ 消費(fèi)低峰點(diǎn)

o 三、提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶

§ 1、給不同客戶設(shè)定信譽(yù)額度，欠款將超過(guò)時(shí)發(fā)出警告

§ 2、客戶進(jìn)化進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度有所下降時(shí)

§ 3、銷售費(fèi)用攀升或超出預(yù)算時(shí)

§ 4、當(dāng)客戶在某時(shí)間內(nèi)不再進(jìn)化時(shí)

 

 

 

 

王越老師介紹-中國(guó)唯一學(xué)員要帶電腦聽(tīng)課程的銷售培訓(xùn)講師

 

基本信息：

n 銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師；

n 曾任可口可樂(lè)（中國(guó)）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；

n 曾任阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；

n 某民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)；

n 清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA特邀培訓(xùn)講師；

n 新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

 

 

參加王越老師課程的收益：

投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺100倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

節(jié)省時(shí)間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間；

新人存活：新員工存活率最少提升40%；

激發(fā)動(dòng)力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績(jī)提升最少20%；

團(tuán)隊(duì)精神：讓員工更多交流、彼此深入了解，更懂得如何相互配合；

企業(yè)文化：讓員工更感恩公司與老板；

 

近萬(wàn)位學(xué)員參加過(guò)王越老師的課程。

連續(xù)5年國(guó)內(nèi)銷售公開(kāi)課排課量第一位；

日立電梯長(zhǎng)期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；

博威集團(tuán)長(zhǎng)期指定銷售培訓(xùn)講師；

分眾傳媒長(zhǎng)期指定銷售培訓(xùn)講師；

南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開(kāi)課程；

……

 

 

 

 

 

 

培訓(xùn)課程：

課程分類	課程標(biāo)題	培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
大客戶營(yíng)銷類	《大客戶營(yíng)銷系統(tǒng)》	3天2晚
	《大客戶角色分析》	6H
	《客戶跟蹤與推進(jìn)》	6H
	《需求與態(tài)度分析》	6H
	《商務(wù)禮儀-迎客、待客、送客》	6H
	《賬款催收技巧》	6H
客戶開(kāi)發(fā)	《客戶分群分級(jí)識(shí)客技巧》	6H
	《精準(zhǔn)客戶開(kāi)拓技巧》	6H
	《客單價(jià)提升技巧》	6H
	《客單量提升技巧》	6H
	《客單項(xiàng)提升技巧》	6H
	《轉(zhuǎn)介紹技巧》	6H
	《客戶攔截技巧》	6H
	《客戶流失挽回技巧》	6H
	《客戶忠誠(chéng)度提升技巧》	6H
	《客戶需求深挖技巧》	6H
客戶服務(wù)類	《客戶服務(wù)、投訴處理與流失預(yù)防》	6H
	《老客戶維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)》	3天2晚
銷售談判類	《銷售談判》	3天2晚
	《價(jià)格談判》	6H
銷售團(tuán)隊(duì)管理類	《銷售團(tuán)隊(duì)管理》	2天
	《銷售團(tuán)隊(duì)招聘》	6H
	《銷售目標(biāo)制定與分解》	6H
渠道管理類	《經(jīng)銷商管理》	3天2晚
	《經(jīng)銷商識(shí)別與選擇》	6H
	《商圈分析與渠道日常拜訪》	6H
	《商品結(jié)構(gòu)、陳列、庫(kù)存管理》	6H
	《終端動(dòng)銷技巧》	6H
	《渠道綜合費(fèi)效比》	6H
公開(kāi)課程	《銷售精英2天1夜強(qiáng)化訓(xùn)練》	2天1晚

 

 

代表性客戶：

華為公司/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂(lè)/揚(yáng)子石化/飛利浦/百度/中國(guó)移動(dòng)/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團(tuán)/捷捷電子/北京曲美家私/九陽(yáng)電器/珠港機(jī)場(chǎng)/分眾傳媒/濟(jì)南郵政/南京醫(yī)藥總公司/國(guó)美電器/

 

王越老師受課程形式

分工：每組選出隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)、秘書(shū)、紀(jì)委，有組名、口號(hào)，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。

互動(dòng)：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；

競(jìng)爭(zhēng)：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；

考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng)最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；

獎(jiǎng)罰：贏了有獎(jiǎng)勵(lì)，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；

快樂(lè)：王越老師12年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；

充實(shí)：每組學(xué)員一臺(tái)電腦，邊講邊填寫(xiě)內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+PPT的方式受課程。

 

 

 

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)

1. 以終為始：課程圍繞業(yè)績(jī)提升為目的開(kāi)展策略與方法的學(xué)習(xí)；

2. 催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會(huì)找答案的方法，而不是純講授為中心；

3. 落地執(zhí)行：課程無(wú)限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；

4. 全員營(yíng)銷：適合企業(yè)所有部門(mén)的人參加，營(yíng)造全員營(yíng)銷的意識(shí)

5. 成果轉(zhuǎn)化：形成手冊(cè)，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時(shí)間，做到80分。

 

 

 

 

	王越老師	普通講師	備注
講課方式	互動(dòng)研討式	演講式	學(xué)員聽(tīng)課45分鐘不說(shuō)話不僅僅吸收效果低，且聽(tīng)課很累，互動(dòng)式培訓(xùn)讓學(xué)員參與性強(qiáng)，效果更好且更輕松。
課程起點(diǎn)	業(yè)績(jī)提升	技能提升	王老師課程是在不改變員工現(xiàn)有能力的情況下，研究如何提升業(yè)績(jī)。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)	以學(xué)員作業(yè)正確為準(zhǔn)	以講師講完為準(zhǔn)	王老師培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)是普通講師的30%-50%
培訓(xùn)效果	讓每位學(xué)員認(rèn)為自己很牛	讓學(xué)員認(rèn)為講師很牛	王老師會(huì)讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己身上有無(wú)窮多的可能性，讓學(xué)員急不可耐去證明自己的能力。
效果反饋	每3小時(shí)反饋一次	課程結(jié)束后才反饋	王老師課程讓學(xué)員每3小時(shí)總結(jié)反饋一次，2天培訓(xùn)，學(xué)員總評(píng)價(jià)超過(guò)6萬(wàn)字。
培訓(xùn)后期	大量可延續(xù)的工作	培訓(xùn)結(jié)束即結(jié)束	王老師培訓(xùn)結(jié)束對(duì)于學(xué)員僅僅是開(kāi)始，答案永遠(yuǎn)沒(méi)有截止的一天。
培訓(xùn)經(jīng)歷	14年培訓(xùn)經(jīng)歷	很短的時(shí)間	王越老師培訓(xùn)學(xué)員超4萬(wàn)人次，非常了解學(xué)員能提什么樣的問(wèn)題，知道如何處理學(xué)員的問(wèn)題，語(yǔ)言表達(dá)方式讓學(xué)員聽(tīng)的更動(dòng)聽(tīng)。

 

 

 

 

聯(lián)系方式：中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218

聯(lián) 系 人：潘宏利 13051501222

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