課程目錄:人力資源 | 招聘面試 | 檔案管理 | 績(jī)效薪酬培訓(xùn) | 合同保險(xiǎn)法 | 中高層管理培訓(xùn) | 黨務(wù)工會(huì)課程 | 行政秘書(shū) | 生產(chǎn)管理 | 工時(shí)管理 | TPM設(shè)備管理 | 安全-環(huán)境-健康 | 班組長(zhǎng) | 銷售、營(yíng)銷 | 客戶服務(wù) | 微信抖音運(yùn)營(yíng) | 店長(zhǎng)培訓(xùn)班 | 電子商務(wù) | 預(yù)算成本培訓(xùn) | 內(nèi)部控制審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察 | 財(cái)稅管理培訓(xùn) | 投融資管理 | 產(chǎn)品管理 | 項(xiàng)目管理 | 招投標(biāo)培訓(xùn) | 倉(cāng)儲(chǔ)管理 | 采購(gòu)物流 | 商務(wù)禮儀 | 企業(yè)流程管理 | 戰(zhàn)略管理 | 商業(yè)模式 | 監(jiān)事會(huì) | 董事會(huì) | 國(guó)外考察 | 危機(jī)管理 | 企業(yè)考察、企業(yè)文化、新聞 | 質(zhì)量品質(zhì) | 品牌管理 | 培訓(xùn)師 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) | 執(zhí)行力培訓(xùn) | 溝通、演講 | 辦公技能 | 綜合管理 | 股權(quán)激勵(lì) | 建筑工程 | 清華北大 | 跟單員 | 職業(yè)素養(yǎng) | 談判技巧 | 內(nèi)審員 | 國(guó)際貿(mào)易 | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)學(xué)養(yǎng)生 | 電子電路焊接 | 公文寫(xiě)作技巧 | 研發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán) | 固定資產(chǎn) | 賬款回收管理 | 職業(yè)資格 | 服裝行業(yè) | 情緒管理 | 心理學(xué) | 經(jīng)銷商管理 | 經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)管理 | 從技術(shù)走向管理 | 酒店管理 | 九型人格 | 網(wǎng)絡(luò)信息、軟件工程、大數(shù)據(jù) | 醫(yī)院管理培訓(xùn) | 燃?xì)馄髽I(yè)課程 | 各大院校學(xué)生復(fù)習(xí)資料 | 其它課程 |
基本信息
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【培訓(xùn)師資】王越
【課程費(fèi)用】面議 (獲贈(zèng)積分:面議個(gè),學(xué)課程,換好禮)
【人 氣 度】944次
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課程內(nèi)容
客戶忠誠(chéng)度提升技巧
如何鎖住現(xiàn)有的客戶,提高客戶的忠誠(chéng)度?
資深導(dǎo)師:王越
6小時(shí)
課程大綱
· 第一章、為什么要提高客戶忠誠(chéng)度?
o 第一、追求客戶終身價(jià)值
§ 一、從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長(zhǎng)期關(guān)系
§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
§ 三、單子是打出來(lái)的,客戶忠誠(chéng)度是管出來(lái)的
o 第二、市場(chǎng)行情的變化
§ 一、企業(yè)之間的差距越來(lái)越小
§ 二、客戶選擇余地越來(lái)越大
· 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
· 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
· 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期關(guān)系
§ 三、流失的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越小
o 第三、獲客越來(lái)越難,抓住回頭客
§ 一、追求終身客戶
§ 二、把客戶當(dāng)成永久性合作伙伴
· 第二章、如何判斷客戶忠誠(chéng)度
o 第一、如何對(duì)客戶滿意度分類
§ 一、客戶滿意度分類
§ 二、找出高價(jià)值的客戶
· 客戶潛在消費(fèi)能力
· 客戶匹配程度
· 客戶的支付能力
· 客戶信譽(yù)程度
§ 三、找出相對(duì)忠誠(chéng)的客戶
· 連續(xù)忠誠(chéng)
· 間斷忠誠(chéng)
· 變化忠誠(chéng)
· 分散忠誠(chéng)
o 第二、如何衡量客戶忠誠(chéng)度
§ 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)
§ 挑選時(shí)間長(zhǎng)短
§ 對(duì)價(jià)格敏感度
§ 對(duì)競(jìng)品的態(tài)度
§ 對(duì)事故承受力
§ 采購(gòu)所占比重
§ 推薦以及給他人宣傳的可能性
· 第三章、客戶生命周期管理
o 第一節(jié)、考察期
§ 1、第一次接觸、嘗試性下單,一般交易量小
§ 2、企業(yè)花大量人力、物力進(jìn)行調(diào)研,對(duì)客戶投入較多,但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)
§ 3、初次購(gòu)買(mǎi)客戶
§ 4、非客戶
· 接觸后不可能買(mǎi)的客戶
o 第二節(jié)、形成期
§ 1、有一定的信任和互賴關(guān)系
§ 2、客戶愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)
§ 3、客戶穩(wěn)定性差
· 需求波動(dòng)大
· 容易受外界影響
§ 4、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶
o 第三節(jié)、穩(wěn)定期
§ 1、客戶需求穩(wěn)定,對(duì)價(jià)格敏感度降低
§ 2、客戶對(duì)我公司有信心,愿意試用新產(chǎn)品
§ 3、長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)客戶
o 第四節(jié)、退化期
§ 1、客戶購(gòu)買(mǎi)水平下降,可能驟然發(fā)生,也可能緩慢出現(xiàn)
§ 2、原因可能是客戶抱怨增加,滿意度下降
§ 3、客戶與競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始來(lái)往
§ 4、流失客戶
· 第四章、提高客戶忠誠(chéng)度的方法
o 第一節(jié)、讓客戶不得不購(gòu)買(mǎi)
§ 第一、增加客戶的退出成本
· 收會(huì)員費(fèi)/加盟費(fèi)
· 返利
· 消費(fèi)積分
· 購(gòu)物返券
· 充值分期
§ 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本
· 打包銷售
· 以舊換新
· 個(gè)性服務(wù)
o 具備量身定制
o 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶
o 減少客戶時(shí)間、體力、精神成本
· 買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)
· 技術(shù)壁壘
o 提升自己產(chǎn)品的價(jià)值
o 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
· 共同研發(fā)
o 與客戶建立互動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)系
§ 第三、增加客戶的沉沒(méi)成本
· 配套設(shè)備
· 固定投入
· 買(mǎi)珠送櫝
o 第二節(jié)、如何讓客戶習(xí)慣性地購(gòu)買(mǎi)
§ 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定
· 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣,客戶卻說(shuō)是一樣的,失敗
· 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣,客戶卻說(shuō)不一樣,成功
· 3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
§ 第二、心理成本
· 多人關(guān)系
· 良好個(gè)人關(guān)系
o 響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力
o 愿意幫助客戶,理解客戶
o 成交前與成交后態(tài)度一致
· 公關(guān)客戶的客戶
· 用戶俱樂(lè)部
o 請(qǐng)客戶參加公司的活動(dòng)
· 老帶新有提成
§ 第三、交易成本
· 透明交易
· 測(cè)試成本
· 獨(dú)家專供
· 溝通成本
§ 第四、提高客戶自助服務(wù)能力
· 一、減少客戶的費(fèi)力度
o 1、客戶無(wú)法找到他們所需的信息
o 2、客戶找到了信息,但不夠清楚
o 3、任何客戶,在任何時(shí)間,任何地點(diǎn),以任何方式獲得服務(wù)
· 二、提升一次性解決率
o 1、如何解決這個(gè)問(wèn)題?
§ 僅解決客戶來(lái)電陳述的問(wèn)題
§ 僅提高當(dāng)次解決問(wèn)題的效率
§ 僅根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
o 2、如何讓客戶不必再次致電
§ 避免后續(xù)問(wèn)題,解決客戶沒(méi)提及的問(wèn)題
· 做好預(yù)見(jiàn)性服務(wù)
§ 具備解決相鄰問(wèn)題的能力
§ 客戶不重復(fù)致電,表示問(wèn)題成功解決
§ 提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)
§ 第五、降低客戶不確定感
· 擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
· 擔(dān)心價(jià)格未來(lái)降低
· 銷售方不講信譽(yù)
· 第五章、做好客戶信息管理
o 一、基本信息
o 二、購(gòu)買(mǎi)信息
§ 購(gòu)買(mǎi)金額
§ 購(gòu)買(mǎi)頻率
§ 消費(fèi)檔次
§ 消費(fèi)偏好
§ 購(gòu)買(mǎi)渠道
§ 消費(fèi)高峰點(diǎn)
§ 消費(fèi)低峰點(diǎn)
o 三、提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶
§ 1、給不同客戶設(shè)定信譽(yù)額度,欠款將超過(guò)時(shí)發(fā)出警告
§ 2、客戶進(jìn)化進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度有所下降時(shí)
§ 3、銷售費(fèi)用攀升或超出預(yù)算時(shí)
§ 4、當(dāng)客戶在某時(shí)間內(nèi)不再進(jìn)化時(shí)
王越老師介紹-中國(guó)唯一學(xué)員要帶電腦聽(tīng)課程的銷售培訓(xùn)講師
基本信息:
n 銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師;
n 曾任可口可樂(lè)(中國(guó))公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;
n 曾任阿里巴巴(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;
n 某民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān);
n 清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA特邀培訓(xùn)講師;
n 新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;
參加王越老師課程的收益:
投入回報(bào):讓企業(yè)最少賺100倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用;
節(jié)省時(shí)間:最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間;
新人存活:新員工存活率最少提升40%;
激發(fā)動(dòng)力:讓優(yōu)秀老員工業(yè)績(jī)提升最少20%;
團(tuán)隊(duì)精神:讓員工更多交流、彼此深入了解,更懂得如何相互配合;
企業(yè)文化:讓員工更感恩公司與老板;
近萬(wàn)位學(xué)員參加過(guò)王越老師的課程。
連續(xù)5年國(guó)內(nèi)銷售公開(kāi)課排課量第一位;
日立電梯長(zhǎng)期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師;
博威集團(tuán)長(zhǎng)期指定銷售培訓(xùn)講師;
分眾傳媒長(zhǎng)期指定銷售培訓(xùn)講師;
南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開(kāi)課程;
……
培訓(xùn)課程:
課程分類 | 課程標(biāo)題 | 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) |
大客戶營(yíng)銷類 | 《大客戶營(yíng)銷系統(tǒng)》 | 3天2晚 |
《大客戶角色分析》 | 6H | |
《客戶跟蹤與推進(jìn)》 | 6H | |
《需求與態(tài)度分析》 | 6H | |
《商務(wù)禮儀-迎客、待客、送客》 | 6H | |
《賬款催收技巧》 | 6H | |
客戶開(kāi)發(fā) | 《客戶分群分級(jí)識(shí)客技巧》 | 6H |
《精準(zhǔn)客戶開(kāi)拓技巧》 | 6H | |
《客單價(jià)提升技巧》 | 6H | |
《客單量提升技巧》 | 6H | |
《客單項(xiàng)提升技巧》 | 6H | |
《轉(zhuǎn)介紹技巧》 | 6H | |
《客戶攔截技巧》 | 6H | |
《客戶流失挽回技巧》 | 6H | |
《客戶忠誠(chéng)度提升技巧》 | 6H | |
《客戶需求深挖技巧》 | 6H | |
客戶服務(wù)類 | 《客戶服務(wù)、投訴處理與流失預(yù)防》 | 6H |
《老客戶維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)》 | 3天2晚 | |
銷售談判類 | 《銷售談判》 | 3天2晚 |
《價(jià)格談判》 | 6H | |
銷售團(tuán)隊(duì)管理類 | 《銷售團(tuán)隊(duì)管理》 | 2天 |
《銷售團(tuán)隊(duì)招聘》 | 6H | |
《銷售目標(biāo)制定與分解》 | 6H | |
渠道管理類 | 《經(jīng)銷商管理》 | 3天2晚 |
《經(jīng)銷商識(shí)別與選擇》 | 6H | |
《商圈分析與渠道日常拜訪》 | 6H | |
《商品結(jié)構(gòu)、陳列、庫(kù)存管理》 | 6H | |
《終端動(dòng)銷技巧》 | 6H | |
《渠道綜合費(fèi)效比》 | 6H | |
公開(kāi)課程 | 《銷售精英2天1夜強(qiáng)化訓(xùn)練》 | 2天1晚 |
代表性客戶:
華為公司/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂(lè)/揚(yáng)子石化/飛利浦/百度/中國(guó)移動(dòng)/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團(tuán)/捷捷電子/北京曲美家私/九陽(yáng)電器/珠港機(jī)場(chǎng)/分眾傳媒/濟(jì)南郵政/南京醫(yī)藥總公司/國(guó)美電器/
王越老師受課程形式
分工:每組選出隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)、秘書(shū)、紀(jì)委,有組名、口號(hào),讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。
互動(dòng):講師出題,2人先討論,8人一組總結(jié),集體給出答案,100%的參與度;
競(jìng)爭(zhēng):小組之間PK,選出最優(yōu)答案,學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情;
考核:三次考核,每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng)最快團(tuán)隊(duì),學(xué)員更投入;
獎(jiǎng)罰:贏了有獎(jiǎng)勵(lì),輸了有處罰,讓學(xué)習(xí)更有成就感;
快樂(lè):王越老師12年講課功底,親切、風(fēng)趣、幽默,內(nèi)容有深度,懂學(xué)員的內(nèi)心;
充實(shí):每組學(xué)員一臺(tái)電腦,邊講邊填寫(xiě)內(nèi)容,講師采用思維導(dǎo)圖+PPT的方式受課程。
王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)
1. 以終為始:課程圍繞業(yè)績(jī)提升為目的開(kāi)展策略與方法的學(xué)習(xí);
2. 催化生發(fā):課程以催化學(xué)員的潛力為核心,教會(huì)找答案的方法,而不是純講授為中心;
3. 落地執(zhí)行:課程無(wú)限細(xì)化策略與方法,以立即執(zhí)行為前提,讓學(xué)員學(xué)完就能用;
4. 全員營(yíng)銷:適合企業(yè)所有部門(mén)的人參加,營(yíng)造全員營(yíng)銷的意識(shí)
5. 成果轉(zhuǎn)化:形成手冊(cè),將方法工具化,讓80%的人,在80%的時(shí)間,做到80分。
| 王越老師 | 普通講師 | 備注 |
講課方式 | 互動(dòng)研討式 | 演講式 | 學(xué)員聽(tīng)課45分鐘不說(shuō)話不僅僅吸收效果低,且聽(tīng)課很累,互動(dòng)式培訓(xùn)讓學(xué)員參與性強(qiáng),效果更好且更輕松。 |
課程起點(diǎn) | 業(yè)績(jī)提升 | 技能提升 | 王老師課程是在不改變員工現(xiàn)有能力的情況下,研究如何提升業(yè)績(jī)。 |
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) | 以學(xué)員作業(yè)正確為準(zhǔn) | 以講師講完為準(zhǔn) | 王老師培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)是普通講師的30%-50% |
培訓(xùn)效果 | 讓每位學(xué)員認(rèn)為自己很牛 | 讓學(xué)員認(rèn)為講師很牛 | 王老師會(huì)讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己身上有無(wú)窮多的可能性,讓學(xué)員急不可耐去證明自己的能力。 |
效果反饋 | 每3小時(shí)反饋一次 | 課程結(jié)束后才反饋 | 王老師課程讓學(xué)員每3小時(shí)總結(jié)反饋一次,2天培訓(xùn),學(xué)員總評(píng)價(jià)超過(guò)6萬(wàn)字。 |
培訓(xùn)后期 | 大量可延續(xù)的工作 | 培訓(xùn)結(jié)束即結(jié)束 | 王老師培訓(xùn)結(jié)束對(duì)于學(xué)員僅僅是開(kāi)始,答案永遠(yuǎn)沒(méi)有截止的一天。 |
培訓(xùn)經(jīng)歷 | 14年培訓(xùn)經(jīng)歷 | 很短的時(shí)間 | 王越老師培訓(xùn)學(xué)員超4萬(wàn)人次,非常了解學(xué)員能提什么樣的問(wèn)題,知道如何處理學(xué)員的問(wèn)題,語(yǔ)言表達(dá)方式讓學(xué)員聽(tīng)的更動(dòng)聽(tīng)。 |
聯(lián)系方式:中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)
咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218
聯(lián) 系 人:潘宏利 13051501222
電子郵箱:phL568@163.com
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