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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【培訓師資】王越
【課程費用】面議 (獲贈積分:面議個,學課程,換好禮)
【人 氣 度】767次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版
課程內容
精準銷售之客戶挽回
如何挽回流失的客戶,提高客戶的投訴處理能力與客戶滿意度!
資深導師:王越
6小時
課程大綱:
· 第一章、為什么要挽回流失的客戶?
o 第一節、消除負面影響
§ 安撫好、無閑話可說、使其無可挑剔
o 第二節、了解行情的變化,知道自己的差距
o 第三節、提高客戶的滿意度
o 第四節、提高銷售額
o 第五節、提高公司服務水平
§ 第一、將信息資源轉化為知識資產
· 一、投訴是一面鏡子
o 1、發現服務的盲點
o 2、檢視服務的錯誤
o 3、尋找服務的商機
· 二、將個人教訓轉化為團隊經驗
· 三、對投訴的處理,濃縮了產品或服務所有問題與不足
§ 第二、投訴是客戶的“求助”
· 第二章、客戶流失的原因分析
o 第一節、公司原因分析
§ 一、產品質量的原因
· 1、小問題不斷
· 2、無法完美解決問題;
· 3、出了大問題
· 4、解決問題花了很長時間;
· 5、過去問題重復出現;
§ 二、主動放棄了客戶
§ 三、過度承諾
§ 四、不重視服務
o 第二節、競爭對手的原因
§ 1、競爭對手惡意搶單
§ 2、競爭對手公司實力太強
§ 3、競爭對手公關能力強
§ 4、更多競爭者持續出現
§ 5、競爭者有了標準
o 第三節、客戶自身原因
§ 第一、客戶的善變性與個性化追求
§ 第二、需求轉移
§ 第三、關鍵人離職、反對部門勢力太強
§ 第四、期望過大而失望
§ 第五、不愿意投入改變成本
§ 第六、客戶的生命周期
§ 第七、客戶的決策是妥協的
o 第四節、業務員自身原因
§ 一、轉移注意力,不重視后期服務;
§ 二、出了問題不愿意溝通,導致客戶猜疑
· 隱瞞、掩蓋、躲避、袒護
§ 三、售前做了夸大不實的承諾
§ 四、未履行告之義務
§ 五、與客戶私人關系沖突
o 第五節、其他原因
· 第三章、挽回流失客戶的方法
o 第一節、提高公司質量、服務、交期水平
§ 1、減少客戶購買等待的時間
· 預約、交易、服務
§ 2、減低客戶采購監督成本
§ 3、減少客戶采購精力
o 第二節、提高業務人員自身價值
§ 業務能力、敬業精神、響應速度
o 第三節、關注競爭對手動態
§ 1、誰在背后搶我們客戶?
§ 2、競爭者用什么搶我們客戶?
§ 3、競爭對手產品或服務的效果
o 第四節、管理客戶的預期
§ 第一、分析客戶評價的標準
· 一、客戶評判標準
o 物有所值、物超所值、物低所值
· 二、客戶感知價值
o 1、客戶期望
o 2、效果及時
o 3、失敗承受
o 4、后期配套
o 5、后續期望
· 三、動態評判
o 1、有無充足的時間
o 2、預算的高低
o 3、有無可選擇性
o 4、客戶價值觀
o 5、以往體驗經歷
o 6、他人的影響
o 7、外部環境的影響
§ 第二、開展工作反饋
· 1、下訂單階段反饋
o 告之
o 驗證
o 確認
· 2、進行階段反饋
· 3、檢驗階段反饋
· 4、交付階段反饋
§ 第三、做好防錯性服務
· 1、指導客戶如何使用
· 2、展現每個階段的成果
· 3、提醒客戶可能會出現的問題
· 4、安撫之前的反對者
· 5、積極跟高層領導及其他部門搞好關系
o 第五節、挽回流失客戶的要點
· 第四章、客戶投訴分類
o 第一、情緒發泄型客戶
§ 一、認為自己是受害者
· 痛苦心理的釋放
· 不關心哪個環節出問題,更不關心理由是否合理
§ 二、希望獲得尊重
· 以惡言、發牢騷的方式得到重要人物的感覺
· 所有投訴者都渴望被認可
· 不要懷疑客戶的人品
o 第二、補償型客戶
§ 一、特點
· 1、夸大損失,將自己偽裝成君子,顯出大度、正義、正當
· 2、不會提出具體的利益要求,不表明目的-賠償
· 3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意,會變本加厲
§ 二、常用語
· 不是為了錢,是為了更多人不再上當,就是為討個說法
· 我受點損失不算什么,但你們這種做法坑害了更多的人
§ 三、處理方式
· 退費、貨,贈送,賠償、道歉
· 問題解決
o 維修、重做、補足
o 第三、表現型客戶
§ 1、對公司的幫助
§ 2、更好地為客戶服務
§ 3、轉達對企業或商品的期望,希望產品能做得更好
o 第四、報復型客戶
§ 一、特點
· 1、提出無法理依據的訴求
· 2、以受害人自居
o 情緒激動,語言刺耳、犀利,怒氣沖天,聲音高亢
o 自殘、自殺、砸店、上訪、煽情,以向媒體或行政部門投訴相要挾
o 破壞現場,偽造證據,威脅相關證人散布、夸大信息
· 3、選擇最關鍵的時機
o 節日、慶典、聚會
§ 二、處理要點
· 延而不拖
o 只讓投訴者感覺你在處理,讓他看到希望,但看不到結果
· 情感滲透
o 接待時給客戶親情定位
o 第五、求助型客戶
§ 解決問題的心態
§ 大部份的客戶,根本不會投訴,就會選擇離開
o 第六、根據投訴性質
§ 1、緊急投訴
§ 2、批量投訴
· 某部門的原因
§ 3、疑難投訴
· 跨部門聯合會診
§ 4、惡意投訴
· 第五章、客戶投訴處理步驟
o 第一節、穩
§ 第一步:請客戶到環境適宜,安靜、有水的地方坐下來
§ 第二步、鼓勵客戶發泄
· 一、不急于辯解
o 1、鼓勵客戶發泄的好處
§ 發泄不是針對誰,而是不吐不快,發泄完才會聽
o 2、客戶會有意地夸張表述
§ 為了盡快解決問題,得到更多利益
§ 相信存在即有理由,不恥笑客戶任何想法、疑問
§ 你是代表公司,在客戶面前,不要找借口或責備其他同事
· 二、做好記錄
o 1、記錄是取得對方信任的有效途徑
o 2、記錄可以節約與其他部門溝通時間
o 3、處理投訴需要時間,否則自己都說不清
o 4、記錄客戶兩次提到的問題是否一致
§ 防止隱瞞或歪曲事實
§ 規避責任是人的天性
§ 第三步、表達對客戶的理解
· 心情、出發點
· 表達對他遭遇的遺憾
§ 第四步、道歉及感謝
· 1、表達誠意和對客戶價值的認同
· 2、感謝客戶提出我方需要改善的地方
· 3、強調客戶不僅是使用者,也是監督者
o 第二節、問
§ 第一、讓對方先提條件
· 投訴者都是帶著“預案”而來
§ 第二、判斷無責情景
· 1、因第三人造成的
· 2、因不可抗力導致的
· 3、因緊急避險造成的
· 4、因正當防衛造成的
· 5、因受害人故意造成的
o 第三節、動
§ 一、告訴客戶可能的多種解決辦法
· 1、哪些是你能做到的
· 2、哪些是無能為力的
§ 二、定出行動計劃
· 1、處理過程階段反饋
· 2、處理完畢后反饋
· 3、事后回訪
o 第四節、傳
§ 1、請上級解決
§ 2、讓客戶感覺到受重視
o 第四節、換
§ 一、交涉中感情交換非常重要
§ 二、把話題轉移到客戶感興趣的內容
§ 三、群體投訴處理要點
· 1、擒賊先擒王
o 意見領袖或核心人物
· 2、釜底抽薪
o 不是每個投訴者都具備堅定意志
o 大多數屬于追隨、起哄的人
o 當自己感覺滿足時會偷偷撤離
· 3、李代桃僵
o 鼓動群體中部份人推舉機關報的談判代表
王越老師介紹-中國唯一學員要帶電腦聽課程的銷售培訓講師
基本信息:
n 銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師;
n 曾任可口可樂(中國)公司業務經理;
n 曾任阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司業務經理;
n 某民營500強企業銷售總監;
n 清華大學.南京大學EMBA特邀培訓講師;
n 新加坡萊佛士學院特約講師;
參加王越老師課程的收益:
投入回報:讓企業最少賺100倍的培訓投入費用;
節省時間:最少節省企業1年自我摸索的時間;
新人存活:新員工存活率最少提升40%;
激發動力:讓優秀老員工業績提升最少20%;
團隊精神:讓員工更多交流、彼此深入了解,更懂得如何相互配合;
企業文化:讓員工更感恩公司與老板;
近萬位學員參加過王越老師的課程。
連續5年國內銷售公開課排課量第一位;
日立電梯長期指定銷售團隊培訓講師;
博威集團長期指定銷售培訓講師;
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師;
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程;
……
培訓課程:
課程分類 | 課程標題 | 培訓時長 |
大客戶營銷類 | 《大客戶營銷系統》 | 3天2晚 |
《大客戶角色分析》 | 6H | |
《客戶跟蹤與推進》 | 6H | |
《需求與態度分析》 | 6H | |
《商務禮儀-迎客、待客、送客》 | 6H | |
《賬款催收技巧》 | 6H | |
客戶開發 | 《客戶分群分級識客技巧》 | 6H |
《精準客戶開拓技巧》 | 6H | |
《客單價提升技巧》 | 6H | |
《客單量提升技巧》 | 6H | |
《客單項提升技巧》 | 6H | |
《轉介紹技巧》 | 6H | |
《客戶攔截技巧》 | 6H | |
《客戶流失挽回技巧》 | 6H | |
《客戶忠誠度提升技巧》 | 6H | |
《客戶需求深挖技巧》 | 6H | |
客戶服務類 | 《客戶服務、投訴處理與流失預防》 | 6H |
《老客戶維護與深度開發》 | 3天2晚 | |
銷售談判類 | 《銷售談判》 | 3天2晚 |
《價格談判》 | 6H | |
銷售團隊管理類 | 《銷售團隊管理》 | 2天 |
《銷售團隊招聘》 | 6H | |
《銷售目標制定與分解》 | 6H | |
渠道管理類 | 《經銷商管理》 | 3天2晚 |
《經銷商識別與選擇》 | 6H | |
《商圈分析與渠道日常拜訪》 | 6H | |
《商品結構、陳列、庫存管理》 | 6H | |
《終端動銷技巧》 | 6H | |
《渠道綜合費效比》 | 6H | |
公開課程 | 《銷售精英2天1夜強化訓練》 | 2天1晚 |
代表性客戶:
華為公司/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/飛利浦/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團/捷捷電子/北京曲美家私/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/濟南郵政/南京醫藥總公司/國美電器/
王越老師受課程形式
分工:每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委,有組名、口號,讓學員很快融入團隊。
互動:講師出題,2人先討論,8人一組總結,集體給出答案,100%的參與度;
競爭:小組之間PK,選出最優答案,學員學習更有激情;
考核:三次考核,每次選出得分最高團隊、成長最快團隊,學員更投入;
獎罰:贏了有獎勵,輸了有處罰,讓學習更有成就感;
快樂:王越老師12年講課功底,親切、風趣、幽默,內容有深度,懂學員的內心;
充實:每組學員一臺電腦,邊講邊填寫內容,講師采用思維導圖+PPT的方式受課程。
王越老師課程內容特點
1. 以終為始:課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習;
2. 催化生發:課程以催化學員的潛力為核心,教會找答案的方法,而不是純講授為中心;
3. 落地執行:課程無限細化策略與方法,以立即執行為前提,讓學員學完就能用;
4. 全員營銷:適合企業所有部門的人參加,營造全員營銷的意識
5. 成果轉化:形成手冊,將方法工具化,讓80%的人,在80%的時間,做到80分。
| 王越老師 | 普通講師 | 備注 |
講課方式 | 互動研討式 | 演講式 | 學員聽課45分鐘不說話不僅僅吸收效果低,且聽課很累,互動式培訓讓學員參與性強,效果更好且更輕松。 |
課程起點 | 業績提升 | 技能提升 | 王老師課程是在不改變員工現有能力的情況下,研究如何提升業績。 |
培訓時長 | 以學員作業正確為準 | 以講師講完為準 | 王老師培訓時長是普通講師的30%-50% |
培訓效果 | 讓每位學員認為自己很牛 | 讓學員認為講師很牛 | 王老師會讓學員發現自己身上有無窮多的可能性,讓學員急不可耐去證明自己的能力。 |
效果反饋 | 每3小時反饋一次 | 課程結束后才反饋 | 王老師課程讓學員每3小時總結反饋一次,2天培訓,學員總評價超過6萬字。 |
培訓后期 | 大量可延續的工作 | 培訓結束即結束 | 王老師培訓結束對于學員僅僅是開始,答案永遠沒有截止的一天。 |
培訓經歷 | 14年培訓經歷 | 很短的時間 | 王越老師培訓學員超4萬人次,非常了解學員能提什么樣的問題,知道如何處理學員的問題,語言表達方式讓學員聽的更動聽。 |
聯系方式:中企聯企業培訓網
咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218
聯 系 人:潘宏利 13051501222
電子郵箱:phL568@163.com
網 址:www.zzymm.cn
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