客戶服務、投訴處理與挽回

客戶服務、投訴處理與挽回

資深導師：王越

 

 

 

 

課程大綱：

· 第一章、為什么要挽回流失的客戶？

o 第一節、消除負面影響

§ 安撫好、無閑話可說、使其無可挑剔

o 第二節、了解行情的變化，知道自己的差距

o 第三節、提高客戶的滿意度

o 第四節、提高銷售額

o 第五節、提高公司服務水平

§ 第一、將信息資源轉化為知識資產

· 一、投訴是一面鏡子

o 1、發現服務的盲點

o 2、檢視服務的錯誤

o 3、尋找服務的商機

· 二、將個人教訓轉化為團隊經驗

· 三、對投訴的處理，濃縮了產品或服務所有問題與不足

§ 第二、投訴是客戶的“求助”

· 第二章、客戶流失的原因分析

o 第一節、公司原因分析

§ 一、產品質量的原因

· 1、小問題不斷

· 2、無法完美解決問題；

· 3、出了大問題

· 4、解決問題花了很長時間；

· 5、過去問題重復出現；

§ 二、主動放棄了客戶

§ 三、過度承諾

§ 四、不重視服務

o 第二節、競爭對手的原因

§ 1、競爭對手惡意搶單

§ 2、競爭對手公司實力太強

§ 3、競爭對手公關能力強

§ 4、更多競爭者持續出現

§ 5、競爭者有了標準

o 第三節、客戶自身原因

§ 第一、客戶的善變性與個性化追求

§ 第二、需求轉移

§ 第三、關鍵人離職、反對部門勢力太強

§ 第四、期望過大而失望

§ 第五、不愿意投入改變成本

§ 第六、客戶的生命周期

§ 第七、客戶的決策是妥協的

o 第四節、業務員自身原因

§ 一、轉移注意力，不重視后期服務；

§ 二、出了問題不愿意溝通，導致客戶猜疑

· 隱瞞、掩蓋、躲避、袒護

§ 三、售前做了夸大不實的承諾

§ 四、未履行告之義務

§ 五、與客戶私人關系沖突

o 第五節、其他原因

· 第三章、挽回流失客戶的方法

o 第一節、提高公司質量、服務、交期水平

§ 1、減少客戶購買等待的時間

· 預約、交易、服務

§ 2、減低客戶采購監督成本

§ 3、減少客戶采購精力

o 第二節、提高業務人員自身價值

§ 業務能力、敬業精神、響應速度

o 第三節、關注競爭對手動態

§ 1、誰在背后搶我們客戶？

§ 2、競爭者用什么搶我們客戶？

§ 3、競爭對手產品或服務的效果

o 第四節、管理客戶的預期

§ 第一、分析客戶評價的標準

· 一、客戶評判標準

o 物有所值、物超所值、物低所值

· 二、客戶感知價值

o 1、客戶期望

o 2、效果及時

o 3、失敗承受

o 4、后期配套

o 5、后續期望

· 三、動態評判

o 1、有無充足的時間

o 2、預算的高低

o 3、有無可選擇性

o 4、客戶價值觀

o 5、以往體驗經歷

o 6、他人的影響

o 7、外部環境的影響

§ 第二、開展工作反饋

· 1、下訂單階段反饋

o 告之

o 驗證

o 確認

· 2、進行階段反饋

· 3、檢驗階段反饋

· 4、交付階段反饋

§ 第三、做好防錯性服務

· 1、指導客戶如何使用

· 2、展現每個階段的成果

· 3、提醒客戶可能會出現的問題

· 4、安撫之前的反對者

· 5、積極跟高層領導及其他部門搞好關系

o 第五節、挽回流失客戶的要點

 

· 第四章、客戶投訴分類

o 第一、情緒發泄型客戶

§ 一、認為自己是受害者

· 痛苦心理的釋放

· 不關心哪個環節出問題，更不關心理由是否合理

§ 二、希望獲得尊重

· 以惡言、發牢騷的方式得到重要人物的感覺

· 所有投訴者都渴望被認可

· 不要懷疑客戶的人品

o 第二、補償型客戶

§ 一、特點

· 1、夸大損失，將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當

·  2、不會提出具體的利益要求，不表明目的-賠償

· 3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意，會變本加厲

§ 二、常用語

·  不是為了錢，是為了更多人不再上當，就是為討個說法

·  我受點損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人

§ 三、處理方式

· 退費、貨，贈送，賠償、道歉

· 問題解決

o 維修、重做、補足

o 第三、表現型客戶

§ 1、對公司的幫助

§ 2、更好地為客戶服務

§ 3、轉達對企業或商品的期望，希望產品能做得更好

o 第四、報復型客戶

§ 一、特點

· 1、提出無法理依據的訴求

· 2、以受害人自居

o 情緒激動，語言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢

o 自殘、自殺、砸店、上訪、煽情，以向媒體或行政部門投訴相要挾

o 破壞現場，偽造證據，威脅相關證人散布、夸大信息

· 3、選擇最關鍵的時機

o 節日、慶典、聚會

§ 二、處理要點

· 延而不拖

o 只讓投訴者感覺你在處理，讓他看到希望，但看不到結果

· 情感滲透

o 接待時給客戶親情定位

o 第五、求助型客戶

§ 解決問題的心態

§ 大部份的客戶，根本不會投訴，就會選擇離開

o 第六、根據投訴性質

§ 1、緊急投訴

§ 2、批量投訴

· 某部門的原因

§ 3、疑難投訴

· 跨部門聯合會診

§ 4、惡意投訴

· 第五章、客戶投訴處理步驟

o 第一節、穩

§ 第一步：請客戶到環境適宜，安靜、有水的地方坐下來

§ 第二步、鼓勵客戶發泄

· 一、不急于辯解

o 1、鼓勵客戶發泄的好處

§ 發泄不是針對誰，而是不吐不快，發泄完才會聽

o 2、客戶會有意地夸張表述

§ 為了盡快解決問題，得到更多利益

§ 相信存在即有理由，不恥笑客戶任何想法、疑問

§ 你是代表公司，在客戶面前，不要找借口或責備其他同事

· 二、做好記錄

o 1、記錄是取得對方信任的有效途徑

o 2、記錄可以節約與其他部門溝通時間

o 3、處理投訴需要時間，否則自己都說不清

o 4、記錄客戶兩次提到的問題是否一致

§ 防止隱瞞或歪曲事實

§ 規避責任是人的天性

§ 第三步、表達對客戶的理解

· 心情、出發點

· 表達對他遭遇的遺憾

§ 第四步、道歉及感謝

· 1、表達誠意和對客戶價值的認同

· 2、感謝客戶提出我方需要改善的地方

· 3、強調客戶不僅是使用者，也是監督者

o 第二節、問

§ 第一、讓對方先提條件

· 投訴者都是帶著“預案”而來

§ 第二、判斷無責情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力導致的

· 3、因緊急避險造成的

· 4、因正當防衛造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三節、動

§ 一、告訴客戶可能的多種解決辦法

· 1、哪些是你能做到的

· 2、哪些是無能為力的

§ 二、定出行動計劃

· 1、處理過程階段反饋

· 2、處理完畢后反饋

· 3、事后回訪

o 第四節、傳

§ 1、請上級解決

§ 2、讓客戶感覺到受重視

o 第四節、換

§ 一、交涉中感情交換非常重要

§ 二、把話題轉移到客戶感興趣的內容

§ 三、群體投訴處理要點

· 1、擒賊先擒王

o 意見領袖或核心人物

· 2、釜底抽薪

o 不是每個投訴者都具備堅定意志

o 大多數屬于追隨、起哄的人

o 當自己感覺滿足時會偷偷撤離

· 3、李代桃僵

o 鼓動群體中部份人推舉機關報的談判代表

 

 

王越老師介紹-中國唯一學員要帶電腦聽課程的銷售培訓講師

 

基本信息：

n 銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；

n 曾任可口可樂（中國）公司業務經理；

n 曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；

n 某民營500強企業銷售總監；

n 清華大學.南京大學EMBA特邀培訓講師；

n 新加坡萊佛士學院特約講師;

 

 

參加王越老師課程的收益：

投入回報：讓企業最少賺100倍的培訓投入費用；

節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；

新人存活：新員工存活率最少提升40%；

激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；

團隊精神：讓員工更多交流、彼此深入了解，更懂得如何相互配合；

企業文化：讓員工更感恩公司與老板；

 

近萬位學員參加過王越老師的課程。

連續5年國內銷售公開課排課量第一位；

日立電梯長期指定銷售團隊培訓講師；

博威集團長期指定銷售培訓講師；

分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；

南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

……

 

 

 

 

 

 

培訓課程：

課程分類	課程標題	培訓時長
大客戶營銷類	《大客戶營銷系統》	3天2晚
	《大客戶角色分析》	1天
	《客戶跟蹤與推進》	1天
	《需求與態度分析》	1天
新客戶開發類	《新客戶開發系統》	3天2晚
	《精準客戶識別與篩選-客戶畫像》	1天
	《市場競爭與客戶攔截》	1天
	《成交目標設定》	1天
客戶服務類	《客戶服務、投訴處理與流失預防》	1天
	《客戶忠誠度管理》	1天
	《老客戶維護與深度開發》	3天2晚
	《催款策略及戰術技巧》	1天
銷售談判類	《銷售談判》	3天2晚
	《價格談判》	1天
銷售團隊管理類	《銷售團隊管理》	2天
	《銷售團隊招聘》	1天
	《銷售目標制定與分解》	1天
渠道管理類	《經銷商管理》	2天
公開課程	《銷售精英2天1夜強化訓練》	2天1晚

 

 

課程分類	課程標題	培訓時長
管理類	《費效比》	1天
	《執行力》	1天
	《團隊管理》	2天
	《溝通技巧》	1天
	《目標管理》	1天
	《中層管理》	2天
	《商務禮儀》	1天
	《員工激勵》	1天

 

 

 

代表性客戶：

華為公司/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/飛利浦/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團/捷捷電子/北京曲美家私/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/濟南郵政/南京醫藥總公司/國美電器/

 

王越老師受課程形式

分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。

互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；

競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；

考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；

獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；

快樂：王越老師12年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；

充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+PPT的方式受課程。

 

 

 

王越老師課程內容特點

1. 以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；

2. 催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；

3. 落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；

4. 全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識

5. 成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。

 

 

 

 

 

 

 

	王越老師	普通講師	備注
講課方式	互動研討式	演講式	學員聽課45分鐘不說話不僅僅吸收效果低，且聽課很累，互動式培訓讓學員參與性強，效果更好且更輕松。
課程起點	業績提升	技能提升	王老師課程是在不改變員工現有能力的情況下，研究如何提升業績。
培訓時長	以學員作業正確為準	以講師講完為準	王老師培訓時長是普通講師的30%-50%
培訓效果	讓每位學員認為自己很牛	讓學員認為講師很牛	王老師會讓學員發現自己身上有無窮多的可能性，讓學員急不可耐去證明自己的能力。
效果反饋	每3小時反饋一次	課程結束后才反饋	王老師課程讓學員每3小時總結反饋一次，2天培訓，學員總評價超過6萬字。
培訓后期	大量可延續的工作	培訓結束即結束	王老師培訓結束對于學員僅僅是開始，答案永遠沒有截止的一天。
培訓經歷	14年培訓經歷	很短的時間	王越老師培訓學員超4萬人次，非常了解學員能提什么樣的問題，知道如何處理學員的問題，語言表達方式讓學員聽的更動聽。

 

 

 

 

聯系方式：中企聯企業培訓網

咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218

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