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基本信息

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客戶服務、投訴處理與挽回

【培訓師資】王越
【課程費用】面議 (獲贈積分:面議個,學課程,換好禮)
【人 氣 度】668次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版

課程內容

客戶服務投訴處理與挽回

資深導師王越

 

 

 

 

課程大綱

· 第一章、為什么要挽回流失的客戶?

第一節、消除負面影響

§ 安撫好、無閑話可說、使其無可挑剔

第二節、了解行情的變化,知道自己的差距

第三節、提高客戶的滿意度

第四節、提高銷售額

第五節、提高公司服務水平

§ 第一、將信息資源轉化為知識資產

· 一、投訴是一面鏡子

o 1、發現服務的盲點

o 2、檢視服務的錯誤

o 3、尋找服務的商機

· 二、將個人教訓轉化為團隊經驗

· 三、對投訴的處理,濃縮了產品或服務所有問題與不足

§ 第二、投訴是客戶的“求助”

· 第二章、客戶流失的原因分析

第一節、公司原因分析

§ 一、產品質量的原因

· 1、小問題不斷

· 2、無法完美解決問題;

· 3、出了大問題

· 4、解決問題花了很長時間;

· 5、過去問題重復出現;

§ 二、主動放棄了客戶

§ 三、過度承諾

§ 四、不重視服務

第二節、競爭對手的原因

§ 1、競爭對手惡意搶單

§ 2、競爭對手公司實力太強

§ 3、競爭對手公關能力強

§ 4、更多競爭者持續出現

§ 5、競爭者有了標準

第三節、客戶自身原因

§ 第一、客戶的善變性與個性化追求

§ 第二、需求轉移

§ 第三、關鍵人離職、反對部門勢力太強

§ 第四、期望過大而失望

§ 第五、不愿意投入改變成本

§ 第六、客戶的生命周期

§ 第七、客戶的決策是妥協的

第四節、業務員自身原因

§ 一、轉移注意力,不重視后期服務;

§ 二、出了問題不愿意溝通,導致客戶猜疑

· 隱瞞、掩蓋、躲避、袒護

§ 三、售前做了夸大不實的承諾

§ 四、未履行告之義務

§ 五、與客戶私人關系沖突

第五節、其他原因

· 第三章、挽回流失客戶的方法

第一節、提高公司質量、服務、交期水平

§ 1、減少客戶購買等待的時間

· 預約、交易、服務

§ 2、減低客戶采購監督成本

§ 3、減少客戶采購精力

第二節、提高業務人員自身價值

§ 業務能力、敬業精神、響應速度

第三節、關注競爭對手動態

§ 1、誰在背后搶我們客戶?

§ 2、競爭者用什么搶我們客戶?

§ 3、競爭對手產品或服務的效果

第四節、管理客戶的預期

§ 第一、分析客戶評價的標準

· 一、客戶評判標準

物有所值、物超所值、物低所值

· 二、客戶感知價值

o 1、客戶期望

o 2、效果及時

o 3、失敗承受

o 4、后期配套

o 5、后續期望

· 三、動態評判

o 1、有無充足的時間

o 2、預算的高低

o 3、有無可選擇性

o 4、客戶價值觀

o 5、以往體驗經歷

o 6、他人的影響

o 7、外部環境的影響

§ 第二、開展工作反饋

· 1、下訂單階段反饋

告之

驗證

確認

· 2、進行階段反饋

· 3、檢驗階段反饋

· 4、交付階段反饋

§ 第三、做好防錯性服務

· 1、指導客戶如何使用

· 2、展現每個階段的成果

· 3、提醒客戶可能會出現的問題

· 4、安撫之前的反對者

· 5、積極跟高層領導及其他部門搞好關系

第五節、挽回流失客戶的要點

 

· 第四章、客戶投訴分類

第一、情緒發泄型客戶

§ 一、認為自己是受害者

· 痛苦心理的釋放

· 不關心哪個環節出問題,更不關心理由是否合理

§ 二、希望獲得尊重

· 以惡言、發牢騷的方式得到重要人物的感覺

· 所有投訴者都渴望被認可

· 不要懷疑客戶的人品

第二、補償型客戶

§ 一、特點

· 1、夸大損失,將自己偽裝成君子,顯出大度、正義、正當

·  2、不會提出具體的利益要求,不表明目的-賠償

· 3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意,會變本加厲

§ 二、常用語

·  不是為了錢,是為了更多人不再上當,就是為討個說法

·  我受點損失不算什么,但你們這種做法坑害了更多的人

§ 三、處理方式

· 退費、貨,贈送,賠償、道歉

· 問題解決

維修、重做、補足

第三、表現型客戶

§ 1、對公司的幫助

§ 2、更好地為客戶服務

§ 3、轉達對企業或商品的期望,希望產品能做得更好

第四、報復型客戶

§ 一、特點

· 1、提出無法理依據的訴求

· 2、以受害人自居

情緒激動,語言刺耳、犀利,怒氣沖天,聲音高亢

自殘、自殺、砸店、上訪、煽情,以向媒體或行政部門投訴相要挾

破壞現場,偽造證據,威脅相關證人散布、夸大信息

· 3、選擇最關鍵的時機

節日、慶典、聚會

§ 二、處理要點

· 延而不拖

只讓投訴者感覺你在處理,讓他看到希望,但看不到結果

· 情感滲透

接待時給客戶親情定位

第五、求助型客戶

§ 解決問題的心態

§ 大部份的客戶,根本不會投訴,就會選擇離開

第六、根據投訴性質

§ 1、緊急投訴

§ 2、批量投訴

· 某部門的原因

§ 3、疑難投訴

· 跨部門聯合會診

§ 4、惡意投訴

· 第五章、客戶投訴處理步驟

第一節、穩

§ 第一步:請客戶到環境適宜,安靜、有水的地方坐下來

§ 第二步、鼓勵客戶發泄

· 一、不急于辯解

o 1、鼓勵客戶發泄的好處

§ 發泄不是針對誰,而是不吐不快,發泄完才會聽

o 2、客戶會有意地夸張表述

§ 為了盡快解決問題,得到更多利益

§ 相信存在即有理由,不恥笑客戶任何想法、疑問

§ 你是代表公司,在客戶面前,不要找借口或責備其他同事

· 二、做好記錄

o 1、記錄是取得對方信任的有效途徑

o 2、記錄可以節約與其他部門溝通時間

o 3、處理投訴需要時間,否則自己都說不清

o 4、記錄客戶兩次提到的問題是否一致

§ 防止隱瞞或歪曲事實

§ 規避責任是人的天性

§ 第三步、表達對客戶的理解

· 心情、出發點

· 表達對他遭遇的遺憾

§ 第四步、道歉及感謝

· 1、表達誠意和對客戶價值的認同

· 2、感謝客戶提出我方需要改善的地方

· 3、強調客戶不僅是使用者,也是監督者

第二節、問

§ 第一、讓對方先提條件

· 投訴者都是帶著“預案”而來

§ 第二、判斷無責情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力導致的

· 3、因緊急避險造成的

· 4、因正當防衛造成的

· 5、因受害人故意造成的

第三節、動

§ 一、告訴客戶可能的多種解決辦法

· 1、哪些是你能做到的

· 2、哪些是無能為力的

§ 二、定出行動計劃

· 1、處理過程階段反饋

· 2、處理完畢后反饋

· 3、事后回訪

第四節、傳

§ 1、請上級解決

§ 2、讓客戶感覺到受重視

第四節、換

§ 一、交涉中感情交換非常重要

§ 二、把話題轉移到客戶感興趣的內容

§ 三、群體投訴處理要點

· 1、擒賊先擒王

意見領袖或核心人物

· 2、釜底抽薪

不是每個投訴者都具備堅定意志

大多數屬于追隨、起哄的人

當自己感覺滿足時會偷偷撤離

· 3、李代桃僵

鼓動群體中部份人推舉機關報的談判代表

 

 

王越老師介紹-中國唯一學員要帶電腦聽課程的銷售培訓講師

 

基本信息:

銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師;

曾任可口可樂(中國)公司業務經理;

曾任阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司業務經理;

某民營500強企業銷售總監;

清華大學.南京大學EMBA特邀培訓講師;

新加坡萊佛士學院特約講師;

 

 

參加王越老師課程的收益:

投入回報:讓企業最少賺100倍的培訓投入費用;

節省時間:最少節省企業1年自我摸索的時間;

新人存活:新員工存活率最少提升40%;

激發動力:讓優秀老員工業績提升最少20%;

團隊精神:讓員工更多交流、彼此深入了解,更懂得如何相互配合;

企業文化:讓員工更感恩公司與老板;

 

近萬位學員參加過王越老師的課程。

連續5年國內銷售公開課排課量第一位;

日立電梯長期指定銷售團隊培訓講師;

博威集團長期指定銷售培訓講師

分眾傳媒長期指定銷售培訓講師;

南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程

……

 

 

 

 

 

 

培訓課程:

課程分類

課程標題

培訓時長

大客戶營銷類

大客戶營銷系統

32

大客戶角色分析

1

客戶跟蹤與推進

1

需求與態度分析

1

新客戶開發類

新客戶開發系統

32

精準客戶識別與篩選-客戶畫像

1

市場競爭與客戶攔截

1

成交目標設定

1

客戶服務類

客戶服務投訴處理與流失預防

1

客戶忠誠度管理

1

老客戶維護與深度開發

32

催款策略及戰術技巧

1

銷售談判類

銷售談判

32

價格談判

1

銷售團隊管理類

銷售團隊管理

2

銷售團隊招聘

1

銷售目標制定與分解

1

渠道管理類

經銷商管理

2

公開課程

銷售精英21夜強化訓練

21

 

 

課程分類

課程標題

培訓時長

 

 

 

管理類

費效比

1

執行力

1

團隊管理

2

溝通技巧

1

目標管理

1

中層管理

2

商務禮儀

1

員工激勵

1

 

 

 

代表性客戶:

華為公司/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/飛利浦/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團/捷捷電子/北京曲美家私/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/濟南郵政/南京醫藥總公司/國美電器/

 

王越老師受課程形式

工:每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委,有組名、口號,讓學員很快融入團隊。

互動:講師出題,2人先討論,8人一組總結,集體給出答案,100%的參與度;

競爭:小組之間PK,選出最優答案,學員學習更有激情;

考核:三次考核,每次選出得分最高團隊、成長最快團隊,學員更投入;

獎罰:贏了有獎勵,輸了有處罰,讓學習更有成就感;

快樂:王越老師12年講課功底,親切、風趣、幽默,內容有深度,懂學員的內心

充實:每組學員一臺電腦,邊講邊填寫內容,講師采用思維導圖+PPT的方式受課程。

 

 

 

王越老師課程內容特點

1. 以終為始:課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習;

2. 催化生發:課程以催化學員的潛力為核心,教會找答案的方法,而不是純講授為中心;

3. 落地執行:課程無限細化策略與方法,以立即執行為前提,讓學員學完就能用;

4. 全員營銷:適合企業所有部門的人參加,營造全員營銷的意識

5. 成果轉化:形成手冊,將方法工具化,讓80%的人,在80%的時間,做到80分。

 

 

 

 

 

 

 

 

王越老師

普通講師

備注

講課方式

互動研討式

演講式

學員聽課45分鐘不說話不僅僅吸收效果低,且聽課很累,互動式培訓讓學員參與性強,效果更好且更輕松。

課程起點

業績提升

技能提升

王老師課程是在不改變員工現有能力的情況下,研究如何提升業績。

培訓時長

以學員作業正確為準

以講師講完為準

王老師培訓時長是普通講師的30%-50%

培訓效果

讓每位學員認為自己很牛

讓學員認為講師很牛

王老師會讓學員發現自己身上有無窮多的可能性,讓學員急不可耐去證明自己的能力。

效果反饋

3小時反饋一次

課程結束后才反饋

王老師課程讓學員每3小時總結反饋一次,2天培訓,學員總評價超過6萬字。

培訓后期

大量可延續的工作

培訓結束即結束

王老師培訓結束對于學員僅僅是開始,答案永遠沒有截止的一天。

培訓經歷

14年培訓經歷

很短的時間

王越老師培訓學員超4萬人次,非常了解學員能提什么樣的問題,知道如何處理學員的問題,語言表達方式讓學員聽的更動聽。

 

 

 

 

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咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218

系 人:潘宏利 13051501222

電子郵箱:phL568@163.com

址:www.zzymm.cn

 

 


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