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基本信息
咨詢電話:010-62885261 13051501222
【培訓師資】王越
【課程費用】面議 (獲贈積分:面議個,學課程,換好禮)
【人 氣 度】1158次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版
課程內容
客戶忠誠度管理
資深講師:王越
課程大綱
· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度?
o 第一、追求客戶終身價值
§ 一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系
§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
§ 三、單子是打出來的,客戶忠誠度是管出來的
o 第二、市場行情的變化
§ 一、企業之間的差距越來越小
§ 二、客戶選擇余地越來越大
· 1、偶然關系轉化為必然關系
· 2、松散關系轉化為緊密關系
· 3、短期關系轉變為長期關系
§ 三、流失的風險越來越小
o 第三、獲客越來越難,抓住回頭客
§ 一、追求終身客戶
§ 二、把客戶當成永久性合作伙伴
· 第二章、如何判斷客戶忠誠度
o 第一、如何對客戶滿意度分類
§ 一、客戶滿意度分類
§ 二、找出高價值的客戶
· 客戶潛在消費能力
· 客戶匹配程度
· 客戶的支付能力
· 客戶信譽程度
§ 三、找出相對忠誠的客戶
· 連續忠誠
· 間斷忠誠
· 變化忠誠
· 分散忠誠
o 第二、如何衡量客戶忠誠度
§ 重復購買次數
§ 挑選時間長短
§ 對價格敏感度
§ 對競品的態度
§ 對事故承受力
§ 采購所占比重
§ 推薦以及給他人宣傳的可能性
· 第三章、客戶生命周期管理
o 第一節、考察期
§ 1、第一次接觸、嘗試性下單,一般交易量小
§ 2、企業花大量人力、物力進行調研,對客戶投入較多,但客戶尚未對企業做出貢獻
§ 3、初次購買客戶
§ 4、非客戶
· 接觸后不可能買的客戶
o 第二節、形成期
§ 1、有一定的信任和互賴關系
§ 2、客戶愿意承擔部分風險
§ 3、客戶穩定性差
· 需求波動大
· 容易受外界影響
§ 4、重復購買客戶
o 第三節、穩定期
§ 1、客戶需求穩定,對價格敏感度降低
§ 2、客戶對我公司有信心,愿意試用新產品
§ 3、長期購買客戶
o 第四節、退化期
§ 1、客戶購買水平下降,可能驟然發生,也可能緩慢出現
§ 2、原因可能是客戶抱怨增加,滿意度下降
§ 3、客戶與競爭者開始來往
§ 4、流失客戶
· 第四章、提高客戶忠誠度的方法
o 第一節、讓客戶不得不購買
§ 第一、增加客戶的退出成本
· 收會員費/加盟費
· 返利
· 消費積分
· 購物返券
· 充值分期
§ 第二、增加客戶的轉換成本
· 打包銷售
· 以舊換新
· 個性服務
o 具備量身定制
o 優質的產品會因劣質服務而失去客戶
o 減少客戶時間、體力、精神成本
· 買贈活動
· 技術壁壘
o 提升自己產品的價值
o 客戶關系的基礎
· 共同研發
o 與客戶建立互動學習關系
§ 第三、增加客戶的沉沒成本
· 配套設備
· 固定投入
· 買珠送櫝
o 第二節、如何讓客戶習慣性地購買
§ 第一、產品的差異由客戶決定
· 1、你的產品明明跟別人不一樣,客戶卻說是一樣的,失敗
· 2、你的產品跟別人明明一樣,客戶卻說不一樣,成功
· 3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本
§ 第二、心理成本
· 多人關系
· 良好個人關系
o 響應速度、溝通能力、業務能力
o 愿意幫助客戶,理解客戶
o 成交前與成交后態度一致
· 公關客戶的客戶
· 用戶俱樂部
o 請客戶參加公司的活動
· 老帶新有提成
§ 第三、交易成本
· 透明交易
· 測試成本
· 獨家專供
· 溝通成本
§ 第四、提高客戶自助服務能力
· 一、減少客戶的費力度
o 1、客戶無法找到他們所需的信息
o 2、客戶找到了信息,但不夠清楚
o 3、任何客戶,在任何時間,任何地點,以任何方式獲得服務
· 二、提升一次性解決率
o 1、如何解決這個問題?
§ 僅解決客戶來電陳述的問題
§ 僅提高當次解決問題的效率
§ 僅根據公司標準話術
o 2、如何讓客戶不必再次致電
§ 避免后續問題,解決客戶沒提及的問題
· 做好預見性服務
§ 具備解決相鄰問題的能力
§ 客戶不重復致電,表示問題成功解決
§ 提前預判客戶的情緒反應
§ 第五、降低客戶不確定感
· 擔心產品跟自己不匹配
· 擔心價格未來降低
· 銷售方不講信譽
· 第五章、做好客戶信息管理
o 一、基本信息
o 二、購買信息
§ 購買金額
§ 購買頻率
§ 消費檔次
§ 消費偏好
§ 購買渠道
§ 消費高峰點
§ 消費低峰點
o 三、提前發現問題客戶
§ 1、給不同客戶設定信譽額度,欠款將超過時發出警告
§ 2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時
§ 3、銷售費用攀升或超出預算時
§ 4、當客戶在某時間內不再進化時
王越老師介紹-中國唯一學員要帶電腦聽課程的銷售培訓講師
基本信息:
n 銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師;
n 曾任可口可樂(中國)公司業務經理;
n 曾任阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司業務經理;
n 某民營500強企業銷售總監;
n 清華大學.南京大學EMBA特邀培訓講師;
n 新加坡萊佛士學院特約講師;
參加王越老師課程的收益:
投入回報:讓企業最少賺100倍的培訓投入費用;
節省時間:最少節省企業1年自我摸索的時間;
新人存活:新員工存活率最少提升40%;
激發動力:讓優秀老員工業績提升最少20%;
團隊精神:讓員工更多交流、彼此深入了解,更懂得如何相互配合;
企業文化:讓員工更感恩公司與老板;
近萬位學員參加過王越老師的課程。
連續5年國內銷售公開課排課量第一位;
日立電梯長期指定銷售團隊培訓講師;
博威集團長期指定銷售培訓講師;
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師;
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程;
……
培訓課程:
課程分類 | 課程標題 | 培訓時長 |
大客戶營銷類 | 《大客戶營銷系統》 | 3天2晚 |
《大客戶角色分析》 | 1天 | |
《客戶跟蹤與推進》 | 1天 | |
《需求與態度分析》 | 1天 | |
新客戶開發類 | 《新客戶開發系統》 | 3天2晚 |
《精準客戶識別與篩選-客戶畫像》 | 1天 | |
《市場競爭與客戶攔截》 | 1天 | |
《成交目標設定》 | 1天 | |
客戶服務類 | 《客戶服務、投訴處理與流失預防》 | 1天 |
《客戶忠誠度管理》 | 1天 | |
《老客戶維護與深度開發》 | 3天2晚 | |
《催款策略及戰術技巧》 | 1天 | |
銷售談判類 | 《銷售談判》 | 3天2晚 |
《價格談判》 | 1天 | |
銷售團隊管理類 | 《銷售團隊管理》 | 2天 |
《銷售團隊招聘》 | 1天 | |
《銷售目標制定與分解》 | 1天 | |
渠道管理類 | 《經銷商管理》 | 2天 |
公開課程 | 《銷售精英2天1夜強化訓練》 | 2天1晚 |
課程分類 | 課程標題 | 培訓時長 |
管理類 | 《費效比》 | 1天 |
《執行力》 | 1天 | |
《團隊管理》 | 2天 | |
《溝通技巧》 | 1天 | |
《目標管理》 | 1天 | |
《中層管理》 | 2天 | |
《商務禮儀》 | 1天 | |
《員工激勵》 | 1天 |
代表性客戶:
華為公司/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/飛利浦/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團/捷捷電子/北京曲美家私/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/濟南郵政/南京醫藥總公司/國美電器/
王越老師受課程形式
分工:每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委,有組名、口號,讓學員很快融入團隊。
互動:講師出題,2人先討論,8人一組總結,集體給出答案,100%的參與度;
競爭:小組之間PK,選出最優答案,學員學習更有激情;
考核:三次考核,每次選出得分最高團隊、成長最快團隊,學員更投入;
獎罰:贏了有獎勵,輸了有處罰,讓學習更有成就感;
快樂:王越老師12年講課功底,親切、風趣、幽默,內容有深度,懂學員的內心;
充實:每組學員一臺電腦,邊講邊填寫內容,講師采用思維導圖+PPT的方式受課程。
王越老師課程內容特點
1. 以終為始:課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習;
2. 催化生發:課程以催化學員的潛力為核心,教會找答案的方法,而不是純講授為中心;
3. 落地執行:課程無限細化策略與方法,以立即執行為前提,讓學員學完就能用;
4. 全員營銷:適合企業所有部門的人參加,營造全員營銷的意識
5. 成果轉化:形成手冊,將方法工具化,讓80%的人,在80%的時間,做到80分。
| 王越老師 | 普通講師 | 備注 |
講課方式 | 互動研討式 | 演講式 | 學員聽課45分鐘不說話不僅僅吸收效果低,且聽課很累,互動式培訓讓學員參與性強,效果更好且更輕松。 |
課程起點 | 業績提升 | 技能提升 | 王老師課程是在不改變員工現有能力的情況下,研究如何提升業績。 |
培訓時長 | 以學員作業正確為準 | 以講師講完為準 | 王老師培訓時長是普通講師的30%-50% |
培訓效果 | 讓每位學員認為自己很牛 | 讓學員認為講師很牛 | 王老師會讓學員發現自己身上有無窮多的可能性,讓學員急不可耐去證明自己的能力。 |
效果反饋 | 每3小時反饋一次 | 課程結束后才反饋 | 王老師課程讓學員每3小時總結反饋一次,2天培訓,學員總評價超過6萬字。 |
培訓后期 | 大量可延續的工作 | 培訓結束即結束 | 王老師培訓結束對于學員僅僅是開始,答案永遠沒有截止的一天。 |
培訓經歷 | 14年培訓經歷 | 很短的時間 | 王越老師培訓學員超4萬人次,非常了解學員能提什么樣的問題,知道如何處理學員的問題,語言表達方式讓學員聽的更動聽。 |
聯系方式:中企聯企業培訓網
咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218
聯 系 人:潘宏利 13051501222
電子郵箱:phL568@163.com
網 址:www.zzymm.cn
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