客戶忠誠度管理

客戶忠誠度管理

資深講師：王越

 

 

課程大綱

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？

o 第一、追求客戶終身價值

§ 一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的

o 第二、市場行情的變化

§ 一、企業之間的差距越來越小

§ 二、客戶選擇余地越來越大

· 1、偶然關系轉化為必然關系

· 2、松散關系轉化為緊密關系

· 3、短期關系轉變為長期關系

§ 三、流失的風險越來越小

o 第三、獲客越來越難，抓住回頭客

§ 一、追求終身客戶

§ 二、把客戶當成永久性合作伙伴

 

· 第二章、如何判斷客戶忠誠度

o 第一、如何對客戶滿意度分類

§ 一、客戶滿意度分類

§ 二、找出高價值的客戶

· 客戶潛在消費能力

· 客戶匹配程度

· 客戶的支付能力

· 客戶信譽程度

§ 三、找出相對忠誠的客戶

· 連續忠誠

· 間斷忠誠

· 變化忠誠

· 分散忠誠

o 第二、如何衡量客戶忠誠度

§ 重復購買次數

§ 挑選時間長短

§ 對價格敏感度

§ 對競品的態度

§ 對事故承受力

§ 采購所占比重

§ 推薦以及給他人宣傳的可能性

· 第三章、客戶生命周期管理

o 第一節、考察期

§ 1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小

§ 2、企業花大量人力、物力進行調研，對客戶投入較多，但客戶尚未對企業做出貢獻

§ 3、初次購買客戶

§ 4、非客戶

· 接觸后不可能買的客戶

o 第二節、形成期

§ 1、有一定的信任和互賴關系

§ 2、客戶愿意承擔部分風險

§ 3、客戶穩定性差

· 需求波動大

· 容易受外界影響

§ 4、重復購買客戶

o 第三節、穩定期

§ 1、客戶需求穩定，對價格敏感度降低

§ 2、客戶對我公司有信心，愿意試用新產品

§ 3、長期購買客戶

o 第四節、退化期

§ 1、客戶購買水平下降，可能驟然發生，也可能緩慢出現

§ 2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降

§ 3、客戶與競爭者開始來往

§ 4、流失客戶

· 第四章、提高客戶忠誠度的方法

o 第一節、讓客戶不得不購買

§ 第一、增加客戶的退出成本

· 收會員費/加盟費

· 返利

· 消費積分

· 購物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客戶的轉換成本

· 打包銷售

· 以舊換新

· 個性服務

o 具備量身定制

o 優質的產品會因劣質服務而失去客戶

o 減少客戶時間、體力、精神成本

· 買贈活動

· 技術壁壘

o 提升自己產品的價值

o 客戶關系的基礎

· 共同研發

o 與客戶建立互動學習關系

§ 第三、增加客戶的沉沒成本

· 配套設備

· 固定投入

· 買珠送櫝

o 第二節、如何讓客戶習慣性地購買

§ 第一、產品的差異由客戶決定

· 1、你的產品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗

· 2、你的產品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功

· 3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人關系

· 良好個人關系

o 響應速度、溝通能力、業務能力

o 愿意幫助客戶，理解客戶

o 成交前與成交后態度一致

· 公關客戶的客戶

· 用戶俱樂部

o 請客戶參加公司的活動

· 老帶新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 測試成本

· 獨家專供

· 溝通成本

§ 第四、提高客戶自助服務能力

· 一、減少客戶的費力度

o 1、客戶無法找到他們所需的信息

o 2、客戶找到了信息，但不夠清楚

o 3、任何客戶，在任何時間，任何地點，以任何方式獲得服務

· 二、提升一次性解決率

o 1、如何解決這個問題？

§ 僅解決客戶來電陳述的問題

§ 僅提高當次解決問題的效率

§ 僅根據公司標準話術

o 2、如何讓客戶不必再次致電

§ 避免后續問題，解決客戶沒提及的問題

· 做好預見性服務

§ 具備解決相鄰問題的能力

§ 客戶不重復致電，表示問題成功解決

§ 提前預判客戶的情緒反應

§ 第五、降低客戶不確定感

· 擔心產品跟自己不匹配

· 擔心價格未來降低

· 銷售方不講信譽

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購買信息

§ 購買金額

§ 購買頻率

§ 消費檔次

§ 消費偏好

§ 購買渠道

§ 消費高峰點

§ 消費低峰點

o 三、提前發現問題客戶

§ 1、給不同客戶設定信譽額度，欠款將超過時發出警告

§ 2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時

§ 3、銷售費用攀升或超出預算時

§ 4、當客戶在某時間內不再進化時

 

王越老師介紹-中國唯一學員要帶電腦聽課程的銷售培訓講師

 

基本信息：

n 銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；

n 曾任可口可樂（中國）公司業務經理；

n 曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；

n 某民營500強企業銷售總監；

n 清華大學.南京大學EMBA特邀培訓講師；

n 新加坡萊佛士學院特約講師;

 

 

參加王越老師課程的收益：

投入回報：讓企業最少賺100倍的培訓投入費用；

節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；

新人存活：新員工存活率最少提升40%；

激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；

團隊精神：讓員工更多交流、彼此深入了解，更懂得如何相互配合；

企業文化：讓員工更感恩公司與老板；

 

近萬位學員參加過王越老師的課程。

連續5年國內銷售公開課排課量第一位；

日立電梯長期指定銷售團隊培訓講師；

博威集團長期指定銷售培訓講師；

分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；

南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

……

 

 

 

 

 

 

培訓課程：

課程分類	課程標題	培訓時長
大客戶營銷類	《大客戶營銷系統》	3天2晚
	《大客戶角色分析》	1天
	《客戶跟蹤與推進》	1天
	《需求與態度分析》	1天
新客戶開發類	《新客戶開發系統》	3天2晚
	《精準客戶識別與篩選-客戶畫像》	1天
	《市場競爭與客戶攔截》	1天
	《成交目標設定》	1天
客戶服務類	《客戶服務、投訴處理與流失預防》	1天
	《客戶忠誠度管理》	1天
	《老客戶維護與深度開發》	3天2晚
	《催款策略及戰術技巧》	1天
銷售談判類	《銷售談判》	3天2晚
	《價格談判》	1天
銷售團隊管理類	《銷售團隊管理》	2天
	《銷售團隊招聘》	1天
	《銷售目標制定與分解》	1天
渠道管理類	《經銷商管理》	2天
公開課程	《銷售精英2天1夜強化訓練》	2天1晚

 

 

課程分類	課程標題	培訓時長
管理類	《費效比》	1天
	《執行力》	1天
	《團隊管理》	2天
	《溝通技巧》	1天
	《目標管理》	1天
	《中層管理》	2天
	《商務禮儀》	1天
	《員工激勵》	1天

 

 

 

代表性客戶：

華為公司/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/飛利浦/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團/捷捷電子/北京曲美家私/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/濟南郵政/南京醫藥總公司/國美電器/

 

王越老師受課程形式

分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。

互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；

競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；

考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；

獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；

快樂：王越老師12年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；

充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+PPT的方式受課程。

 

 

 

王越老師課程內容特點

1. 以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；

2. 催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；

3. 落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；

4. 全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識

5. 成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。

 

 

 

 

 

 

 

	王越老師	普通講師	備注
講課方式	互動研討式	演講式	學員聽課45分鐘不說話不僅僅吸收效果低，且聽課很累，互動式培訓讓學員參與性強，效果更好且更輕松。
課程起點	業績提升	技能提升	王老師課程是在不改變員工現有能力的情況下，研究如何提升業績。
培訓時長	以學員作業正確為準	以講師講完為準	王老師培訓時長是普通講師的30%-50%
培訓效果	讓每位學員認為自己很牛	讓學員認為講師很牛	王老師會讓學員發現自己身上有無窮多的可能性，讓學員急不可耐去證明自己的能力。
效果反饋	每3小時反饋一次	課程結束后才反饋	王老師課程讓學員每3小時總結反饋一次，2天培訓，學員總評價超過6萬字。
培訓后期	大量可延續的工作	培訓結束即結束	王老師培訓結束對于學員僅僅是開始，答案永遠沒有截止的一天。
培訓經歷	14年培訓經歷	很短的時間	王越老師培訓學員超4萬人次，非常了解學員能提什么樣的問題，知道如何處理學員的問題，語言表達方式讓學員聽的更動聽。

 

 

 

 

聯系方式：中企聯企業培訓網

咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218

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