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基本信息

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客戶忠誠度管理

【培訓師資】王越
【課程費用】面議 (獲贈積分:面議個,學課程,換好禮)
【人 氣 度】1157次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版

課程內容

客戶忠誠度管理

資深講師王越

 

 

課程大綱

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度?

第一、追求客戶終身價值

§ 一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來的,客戶忠誠度是管出來的

第二、市場行情的變化

§ 一、企業之間的差距越來越小

§ 二、客戶選擇余地越來越大

· 1、偶然關系轉化為必然關系

· 2、松散關系轉化為緊密關系

· 3、短期關系轉變為長期關系

§ 三、流失的風險越來越小

第三、獲客越來越難,抓住回頭客

§ 一、追求終身客戶

§ 二、把客戶當成永久性合作伙伴

 

· 第二章、如何判斷客戶忠誠度

第一、如何對客戶滿意度分類

§ 一、客戶滿意度分類

§ 二、找出高價值的客戶

· 客戶潛在消費能力

· 客戶匹配程度

· 客戶的支付能力

· 客戶信譽程度

§ 三、找出相對忠誠的客戶

· 連續忠誠

· 間斷忠誠

· 變化忠誠

· 分散忠誠

第二、如何衡量客戶忠誠度

§ 重復購買次數

§ 挑選時間長短

§ 對價格敏感度

§ 對競品的態度

§ 對事故承受力

§ 采購所占比重

§ 推薦以及給他人宣傳的可能性

· 第三章、客戶生命周期管理

第一節、考察期

§ 1、第一次接觸、嘗試性下單,一般交易量小

§ 2、企業花大量人力、物力進行調研,對客戶投入較多,但客戶尚未對企業做出貢獻

§ 3、初次購買客戶

§ 4、非客戶

· 接觸后不可能買的客戶

第二節、形成期

§ 1、有一定的信任和互賴關系

§ 2、客戶愿意承擔部分風險

§ 3、客戶穩定性差

· 需求波動大

· 容易受外界影響

§ 4、重復購買客戶

第三節、穩定期

§ 1、客戶需求穩定,對價格敏感度降低

§ 2、客戶對我公司有信心,愿意試用新產品

§ 3、長期購買客戶

第四節、退化期

§ 1、客戶購買水平下降,可能驟然發生,也可能緩慢出現

§ 2、原因可能是客戶抱怨增加,滿意度下降

§ 3、客戶與競爭者開始來往

§ 4、流失客戶

· 第四章、提高客戶忠誠度的方法

第一節、讓客戶不得不購買

§ 第一、增加客戶的退出成本

· 收會員費/加盟費

· 返利

· 消費積分

· 購物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客戶的轉換成本

· 打包銷售

· 以舊換新

· 個性服務

具備量身定制

優質的產品會因劣質服務而失去客戶

減少客戶時間、體力、精神成本

· 買贈活動

· 技術壁壘

提升自己產品的價值

客戶關系的基礎

· 共同研發

與客戶建立互動學習關系

§ 第三、增加客戶的沉沒成本

· 配套設備

· 固定投入

· 買珠送櫝

第二節、如何讓客戶習慣性地購買

§ 第一、產品的差異由客戶決定

· 1、你的產品明明跟別人不一樣,客戶卻說是一樣的,失敗

· 2、你的產品跟別人明明一樣,客戶卻說不一樣,成功

· 3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人關系

· 良好個人關系

響應速度、溝通能力、業務能力

愿意幫助客戶,理解客戶

成交前與成交后態度一致

· 公關客戶的客戶

· 用戶俱樂部

請客戶參加公司的活動

· 老帶新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 測試成本

· 獨家專供

· 溝通成本

§ 第四、提高客戶自助服務能力

· 一、減少客戶的費力度

o 1、客戶無法找到他們所需的信息

o 2、客戶找到了信息,但不夠清楚

o 3、任何客戶,在任何時間,任何地點,以任何方式獲得服務

· 二、提升一次性解決率

o 1、如何解決這個問題?

§ 僅解決客戶來電陳述的問題

§ 僅提高當次解決問題的效率

§ 僅根據公司標準話術

o 2、如何讓客戶不必再次致電

§ 避免后續問題,解決客戶沒提及的問題

· 做好預見性服務

§ 具備解決相鄰問題的能力

§ 客戶不重復致電,表示問題成功解決

§ 提前預判客戶的情緒反應

§ 第五、降低客戶不確定感

· 擔心產品跟自己不匹配

· 擔心價格未來降低

· 銷售方不講信譽

· 第五章、做好客戶信息管理

一、基本信息

二、購買信息

§ 購買金額

§ 購買頻率

§ 消費檔次

§ 消費偏好

§ 購買渠道

§ 消費高峰點

§ 消費低峰點

三、提前發現問題客戶

§ 1、給不同客戶設定信譽額度,欠款將超過時發出警告

§ 2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時

§ 3、銷售費用攀升或超出預算時

§ 4、當客戶在某時間內不再進化時

 

王越老師介紹-中國唯一學員要帶電腦聽課程的銷售培訓講師

 

基本信息:

銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師;

曾任可口可樂(中國)公司業務經理;

曾任阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司業務經理;

某民營500強企業銷售總監;

清華大學.南京大學EMBA特邀培訓講師;

新加坡萊佛士學院特約講師;

 

 

參加王越老師課程的收益:

投入回報:讓企業最少賺100倍的培訓投入費用;

節省時間:最少節省企業1年自我摸索的時間;

新人存活:新員工存活率最少提升40%;

激發動力:讓優秀老員工業績提升最少20%;

團隊精神:讓員工更多交流、彼此深入了解,更懂得如何相互配合;

企業文化:讓員工更感恩公司與老板;

 

近萬位學員參加過王越老師的課程。

連續5年國內銷售公開課排課量第一位;

日立電梯長期指定銷售團隊培訓講師;

博威集團長期指定銷售培訓講師

分眾傳媒長期指定銷售培訓講師;

南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程

……

 

 

 

 

 

 

培訓課程:

課程分類

課程標題

培訓時長

大客戶營銷類

大客戶營銷系統

32

大客戶角色分析

1

客戶跟蹤與推進

1

需求與態度分析

1

新客戶開發類

新客戶開發系統

32

精準客戶識別與篩選-客戶畫像

1

市場競爭與客戶攔截

1

成交目標設定

1

客戶服務類

客戶服務投訴處理與流失預防

1

客戶忠誠度管理

1

老客戶維護與深度開發

32

催款策略及戰術技巧

1

銷售談判類

銷售談判

32

價格談判

1

銷售團隊管理類

銷售團隊管理

2

銷售團隊招聘

1

銷售目標制定與分解

1

渠道管理類

經銷商管理

2

公開課程

銷售精英21夜強化訓練

21

 

 

課程分類

課程標題

培訓時長

 

 

 

管理類

費效比

1

執行力

1

團隊管理

2

溝通技巧

1

目標管理

1

中層管理

2

商務禮儀

1

員工激勵

1

 

 

 

代表性客戶:

華為公司/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/飛利浦/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/日立電梯/博威集團/捷捷電子/北京曲美家私/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/濟南郵政/南京醫藥總公司/國美電器/

 

王越老師受課程形式

工:每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委,有組名、口號,讓學員很快融入團隊。

互動:講師出題,2人先討論,8人一組總結,集體給出答案,100%的參與度;

競爭:小組之間PK,選出最優答案,學員學習更有激情;

考核:三次考核,每次選出得分最高團隊、成長最快團隊,學員更投入;

獎罰:贏了有獎勵,輸了有處罰,讓學習更有成就感;

快樂:王越老師12年講課功底,親切、風趣、幽默,內容有深度,懂學員的內心

充實:每組學員一臺電腦,邊講邊填寫內容,講師采用思維導圖+PPT的方式受課程。

 

 

 

王越老師課程內容特點

1. 以終為始:課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習;

2. 催化生發:課程以催化學員的潛力為核心,教會找答案的方法,而不是純講授為中心;

3. 落地執行:課程無限細化策略與方法,以立即執行為前提,讓學員學完就能用;

4. 全員營銷:適合企業所有部門的人參加,營造全員營銷的意識

5. 成果轉化:形成手冊,將方法工具化,讓80%的人,在80%的時間,做到80分。

 

 

 

 

 

 

 

 

王越老師

普通講師

備注

講課方式

互動研討式

演講式

學員聽課45分鐘不說話不僅僅吸收效果低,且聽課很累,互動式培訓讓學員參與性強,效果更好且更輕松。

課程起點

業績提升

技能提升

王老師課程是在不改變員工現有能力的情況下,研究如何提升業績。

培訓時長

以學員作業正確為準

以講師講完為準

王老師培訓時長是普通講師的30%-50%

培訓效果

讓每位學員認為自己很牛

讓學員認為講師很牛

王老師會讓學員發現自己身上有無窮多的可能性,讓學員急不可耐去證明自己的能力。

效果反饋

3小時反饋一次

課程結束后才反饋

王老師課程讓學員每3小時總結反饋一次,2天培訓,學員總評價超過6萬字。

培訓后期

大量可延續的工作

培訓結束即結束

王老師培訓結束對于學員僅僅是開始,答案永遠沒有截止的一天。

培訓經歷

14年培訓經歷

很短的時間

王越老師培訓學員超4萬人次,非常了解學員能提什么樣的問題,知道如何處理學員的問題,語言表達方式讓學員聽的更動聽。

 

 

 

 

聯系方式:中企聯企業培訓網

咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218

系 人:潘宏利 13051501222

電子郵箱:phL568@163.com

址:www.zzymm.cn

 

 

 


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