——銀行網(wǎng)點服務的現(xiàn)狀和存在的問題

 [ 摘要] 銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點由核算交易主導型向服務營銷主導型轉變得今天，用統(tǒng)一的標準規(guī)范網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務流程。實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實意義。銀行網(wǎng)點必須通過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等方面的規(guī)范和提升，進一步做好客戶的關系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的市場競爭能力。

一、 銀行網(wǎng)點服務的現(xiàn)狀和存在的問題

中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟發(fā)展的深刻烙印，從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉變，隨著國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會各界對銀行服務提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點作為目前銀行服務的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識別引導不夠到位

客戶踏進銀行網(wǎng)點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務情況。大堂經(jīng)理在維護網(wǎng)點大堂秩序的同時對客戶的識別引導還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務種類后未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進行簡單的維護，但未對柜面操作的客戶進一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務，有效減少柜面排隊現(xiàn)象；對理財金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強

銀行網(wǎng)點是業(yè)務營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對集中管理，而未進入網(wǎng)點進行駐點營銷，大大削弱了網(wǎng)點的營銷力度。網(wǎng)點營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對客戶進行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點服務的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務處理效率不高

各網(wǎng)點的柜面業(yè)務流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業(yè)務處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長。目前在柜臺處理的業(yè)務，已經(jīng)根據(jù)對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業(yè)務，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務處理減負。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進一步加強。

4、服務流程過于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務的風險高低設計不同的業(yè)務流程。二是重復設置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務授權范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設置底線偏低，導致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務流程越復雜。三是業(yè)務信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復勞動，增加管理成本。

銀行網(wǎng)點轉型《標準化服務營銷技能提升》項目的核心是以服務帶動營銷，打造網(wǎng)點核心競爭力，提升網(wǎng)點綜合效能的網(wǎng)點轉型方案。

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