——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

 [ 摘要] 銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向服務(wù)營銷主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)必須通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭能力。

一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深刻烙印，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識(shí)別引導(dǎo)不夠到位

客戶踏進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的第一觀感．往往能夠覺察真實(shí)的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序的同時(shí)對(duì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類后未利用客戶等候時(shí)間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時(shí)間；對(duì)自動(dòng)分流到自助渠道的客戶進(jìn)行簡單的維護(hù)，但未對(duì)柜面操作的客戶進(jìn)一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象；對(duì)理財(cái)金客戶和普通客戶有了簡單的識(shí)別，但對(duì)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強(qiáng)

銀行網(wǎng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對(duì)面接觸的最佳場所，但是事實(shí)上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對(duì)集中管理，而未進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駐點(diǎn)營銷，大大削弱了網(wǎng)點(diǎn)的營銷力度。網(wǎng)點(diǎn)營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶進(jìn)行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時(shí)間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務(wù)處理效率不高

各網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長。目前在柜臺(tái)處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對(duì)客戶的影響程度，處理時(shí)限要求等因素綜合判斷，將部分前臺(tái)業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進(jìn)行集約化管理和處理，為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理減負(fù)。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺(tái)操作時(shí)對(duì)時(shí)間的掌握、制度的靈活等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、服務(wù)流程過于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設(shè)置底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動(dòng)，增加管理成本。

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技能提升》項(xiàng)目的核心是以服務(wù)帶動(dòng)營銷，打造網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案。

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