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韓惠娜- 培訓(xùn)講師
性 別:女士
所 在 地:浙江 詳細(xì)地址:杭州莫干山路
精通行業(yè):電話營(yíng)銷、投訴處理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
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講師詳細(xì)信息
韓惠娜老師
專家介紹:
呼叫中心體系建設(shè)專家
曾任中國(guó)移動(dòng)泉州分公司項(xiàng)目經(jīng)理
中國(guó)移動(dòng)泉州分公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn)
中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
韓老師先后在多家大型通信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)擔(dān)任過(guò)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn),擁有12年銷售管理和培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),幫助多家機(jī)構(gòu)成功構(gòu)建呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái),指導(dǎo)過(guò)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、福建鐵通、泉州銀行等多家大型呼叫中心。其優(yōu)雅的談吐、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),獨(dú)具魅力的授課風(fēng)格取得了服務(wù)客戶的一致好評(píng),在通訊、保險(xiǎn)、銀行行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)管理領(lǐng)域擁有極好的口碑。
工作業(yè)績(jī)
2003-08—至今 擔(dān)任移動(dòng)泉州分公司客戶服務(wù)部呼叫中心質(zhì)檢、培訓(xùn)師、項(xiàng)目經(jīng)理等崗位;曾獲得2007年度教育培訓(xùn)優(yōu)秀助教、2009年度教育培訓(xùn)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、2010年度先進(jìn)個(gè)人、第四屆“至善杯”十佳熱線服務(wù)明星、2010-2011年度泉州分公司創(chuàng)新之星等榮譽(yù);
任職期間,所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目多次獲獎(jiǎng):
1、《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項(xiàng)目獲集團(tuán)優(yōu)秀獎(jiǎng)
2、《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目獲集團(tuán)優(yōu)秀獎(jiǎng)
3、《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》項(xiàng)目獲2010年度省公司經(jīng)分運(yùn)用評(píng)比二等獎(jiǎng);
4、《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》獲省公司二等獎(jiǎng);
5、《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話,對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》獲市公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新二等獎(jiǎng);
6、《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》獲市公司二等獎(jiǎng);
主導(dǎo)項(xiàng)目
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2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011-2012年中國(guó)移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2012年中國(guó)太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項(xiàng)目
2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項(xiàng)目
2011年《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話,對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項(xiàng)目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項(xiàng)目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目
核心課程:
《客戶投訴抱怨處理》
《一線萬(wàn)金 – 電話銷售技巧》
《呼叫中心管理能力全面提升》
《電話溝通技能提升》
《職場(chǎng)減壓-職場(chǎng)健康與壓力管理》
授課風(fēng)格:
理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問(wèn)題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ),對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識(shí);
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛(ài),讓學(xué)員既感受到專業(yè),又感受到關(guān)愛(ài)與鼓勵(lì);
服務(wù)客戶:
順德農(nóng)商行、山東棗莊銀行、泉州銀行、民生銀行、長(zhǎng)沙聯(lián)通、重慶聯(lián)通、江蘇移動(dòng)、廣州唯品會(huì)、福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、安徽航天信息、上海移動(dòng)、陜西移動(dòng)、中國(guó)太平洋人壽、、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、福建喜盈門、廣州伯誠(chéng)通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬(wàn)企實(shí)業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實(shí)業(yè)、南方中集等。
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